Зияющие высоты экспертизы

Мой двухлетний сын как-то подошел ко мне и спросил: папа, а как правильно выбрать тренинг по Customer Experience? Мы с пацанами хотим прокачаться, а я знаю что ты работаешь в этой сфере. Дай совет!

Ну я и рассказал. А потом подумал, что мои соображения по этому поводу будут полезны и вам, ув. Товарищи. Плоть слаба, дух мятежен, и все мы нет-нет, да и впишемся в какой-нибудь курс или интенсив. И хотя изначальный вопрос касался тренингов именно по CX, мои советы совершенно справедливы и для любых тренингов вообще.

Итак, насколько мне известно, люди посещают тренинги по нужде трех типов: за знаниями, за мотивацией (оно же «за пенделем») и потусить. Есть ещё специфическая задача «подсмотреть технологию у конкурента», но её мы не будем рассматривать в силу очевидной специфичности. Я, с вашего позволения, буду говорить в основном о первой нужде, ибо вторая и третья просто недостойны нашего с вами драгоценного внимания.

Итак, знания. Рискну предположить, что они сами по себе ни для чего не нужны, поэтому условимся считать конечной целью человека, идущего на тренинг — умение справляться с некоторой рабочей задачей.

Соответственно, первым критерием отбора я вижу совпадение его (тренинга) и вас (слушателя) по этой части. Гигиеническим минимумом тут можно считать понимание самим автором тренинга какую задачу он помогает решить, а хорошим знаком — умение помочь осознать эту задачу вам.

Как это проверить. Самое простое — спросить самого тренера. И тут важно добиться чтобы вам ответили именно про задачу, а не про инструмент.

Возьмём, к примеру, такой диалог:

— Привет, скажи, в решении какой задачи помогает тренинг?

— В построении CJM!

— Но CJM это просто инструмент, какую я задачу научусь решать с его помощью?

— Ну вот, строить CJM!

В этом примере автор не понимает разницу между задачей и инструментом. К такому ходить не рекомендуется. А вот хороший пример:

– Привет, скажи в решении каких задач поможет тренинг?

– Смотри, ты сможешь лучше договариваться с командами о том, что нужно, а что не нужно делать вместе. Ещё сможешь легче убеждать стейкхолдеров выделять тебе бюджеты на трансформационные проекты. Для решения этих задач будем использовать CJM и еще вот такой инструмент, держи ссылку.

Тут автор понимает что инструменты нужны не сами по себе, а должны применяться к делу. Шанс, что тут вы получите от тренинга пользу – выше.

Вообще говоря, саму возможность позадавать тренеру вопросы до покупки я считаю ещё одним важным критерием хорошего обучения. Если автор курса не закрывается от посетителей и готов к вопросам, значит он уверен в своем продукте и открыт к общению. Значит и на занятиях будет диалог и благоприятная среда для познания. А это важно.

Теперь посмотрим на самого автора. Моя любимая лакмусовая бумажка на паршивость – это если человек о себе пишет «эксперт в такой-то области». А если ещё и сама область такова, что экспертизы в ней априори не бывает, например «эксперт в продажах на Авито» или «эксперт по созданию продающих reels», то диагноз сразу понятен.

Почему так. Дело в том, что настоящему эксперту совсем не нужно называть себя экспертом. В этом нет никакого смысла. Это либо видно сразу, либо это не так. Люди понимают экспертизу по тому как ты говоришь, как пишешь, как рассуждаешь. Насколько ты способен объяснить сложное простым языком. Насколько ты вообще способен увлечённо и интересно говорить о своем деле. Если всё это есть – доверие возникает сразу. А если нет, то никакая надпись «эксперт» не спасёт.

И вот здесь давайте ловко перейдем к одному из главных признаков – открытому контенту.

У Эксперта должен быть открытый контент, который можно легко найти и бесплатно почитать/посмотреть. Обязательно погуглите материалы тех, кто будет вести тренинг. Если вы находите только записи выступлений на конференциях – дело плохо. На конференциях почти никогда нет экспертного контента, там другой жанр. Аналогично, если на сайте тренера нет блога. Ну или он есть, но там 5-7 статей с клипартными картинками, написанных SEO-специалистом во время перекура для подкормки поисковых роботов.

Почему так. Дело в том, что настоящие эксперты рано или поздно приходят к необходимости писать статьи, чтобы не объяснять некоторые вещи по тысяче раз. Запросы, с которыми люди приходят к экспертам — увы — не отличаются большим разнообразием. Есть целый пласт вопросов, за ответы на которые брать деньги стыдно, а развернуто отвечать каждый раз лень. Тогда пишется исчерпывающая статья и просто отправляется в ответ на запрос. Если у вашего эксперта таких статей нет, значит вероятнее всего к нему никто за консультацией не обращается.

Еще один фактор, который слабо коррелирует с задачей «научиться чему-то на практике» – опыт работы в больших компаниях. Так уж устроена эта кухня, что люди с красивыми позициями в трудовой книжке мало что делают руками. В основном за них всё делают подчинённые или агентства. Они в лучшем случае ставят задачу, а в большинстве случаев просто утверждают ТЗ, которое само же агентство и написало. Такая вот правда жизни. Разумеется, бывает исключения, я лично знаю нескольких топов, добравшихся до должности с самых низов, и не растерявших по дороге навыки работы руками. Но в целом, «опыт работы более 10 лет директором по чему-нибудь в Acme Inc» не позволяет утверждать, что человек может чему-то реально научить.

Вообще, чтобы быть хорошим наставником, тренером, ментором и т.д – недостаточно знать предметную область. Нужно еще обладать специальными навыками оказания помощи, и отдельно знать принципы по которым проектируется образовательный опыт. Само по себе топ-менеджерское кресло не гарантирует наличие ни того ни другого.

Завершая разговор об опыте, уместно отметить, что для целей «пенделя» и «потусить», такие топы как раз подходят как нельзя лучше.

Перейдем к самому курсу и поговорим как он должен быть устроен. Помните в самом начале мы договорились считать целью получение знаний и умений? Так вот почти все путают умения и навыки. Наличие навыков ещё не гарантирует умения, но умения без навыков не бывает. Поэтому практически ориентированный курс должен в первую очередь отрабатывать какие-то навыки. Именно этим он отличается от лекции, где изучается только теория, и мастер-класса, где умения и навыки демонстрирует мастер.

Что такое навык. Это атомарная часть умения, элементарное действие, которое Человек Умеющий выполняет на автомате. Например, в живописи навыки – это способность проводить быстро прямую линию или рисовать одним росчерком элементарные формы. В игре на фортепиано навыком будет чувствовать пальцами интервалы, в вокале – правильно дышать. Любое умение можно разложить на навыки. Например, о базовых навыках продакт-менеджера я рассказывал вот тут. Так вот, если курс практический, очень полезно уточнить какие навыки будут на нём тренироваться и как. Так вы одновременно узнаете, а) понимает ли ваш тренер разницу между умениями и навыками (например, если он скажет «навык построения CJM» – скорее всего, разницу не понимает, соответственно вряд ли что-то полезное натренирует) и б) поймете, хотите ли вы прокачивать этот навык у себя и что вообще вас ждёт.

Еще один любопытный признак, на который я рекомендую обращать внимание – описание тренинга via negativa. То есть через отрицание. Это когда пишут «чего не будет на тренинге», «чем тренинг не является» и тому подобное. В моем опыте это обычно приводит к тому, что продукт оказывается ровно тем самым, что пытается отрицать. Если пишут «не будет скучной теории», то скорее всего будет скучная теория, если пишут «не будет кейсов из книжек», то будут именно что кейсы из книжек, просто, возможно, не из самых популярных. Самоопределение через отрицание - это что-то вроде самоназывания себя экспертом, тот же принцип. Расскажи чем ты являешься, раскрой суть своего продукта и всем станет ясно, чем он не является. А раз приходится об этом говорить прямо, значит с другой, более сильной аргументаций проблемы.

Как-то так. Подытожим. Вот небольшой чеклист:

• Тренер может рассказать с какой рабочей задачей поможет справиться тренинг.
• Есть возможность позадавать вопросы тренеру до покупки.
• Тренер не пишет о себе «эксперт в том-то», но вы потребляя его контент, как-то сами понимаете, что это так.
• У тренера вообще есть открытый полезный контент по теме, который заставляет вас задуматься.
• Из жизнеописания тренера понятно, как и где он получил практический опыт.
• Тренер может рассказать какие навыки и как тренируются. Не путает навыки, знания и умения.
• Тренинг не пытается идентифицировать себя через отрицание.

Удачных вам тренингов!

P. S. А если вы и есть тренер, то проверьте по этому чеклисту свои продукты. Скорее всего это улучшит вам конверсию после пробуждения, снизит уровень холестерина в воронке и нормализует давление в CRM.