Технология создания ценности как защита от копирования бизнеса
Импортозамещение или, как сейчас моднее говорить, технологический суверенитет – очень занимательный контекст для наблюдений за рынками. Почти в каждом продуктовом акселераторе появляются идеи «заместить джиру» или «написать свою циску» . Добровольный (в кавычках, конечно) уход компаний от платежеспособного спроса – вещь невозможная с точки зрения свободной конкуренции. Но он порождает флуктуации, которые щедро удобряют почву и оттуда прорастают предприниматели всех мастей, стремящиеся не упустить, занять, захватить и навариться. Глобально в этом нет ничего плохого – люди всегда в массе предпочитали заимствовать успешные идеи, нежели чем создавать что-то свое с нуля. Так и риск пониже, и думать поменьше.
Главная причина провала CX-трансформации
Если судить по отраслевым отчётом по теме клиентского опыта, одна из стабильно главных причин к внедрению «управления CX» – низкая поддержка руководства. Я и сам регулярно сталкиваюсь с этим явлением в беседах с клиентами и менти. Один из частых запросов: как донести мои идеи до «руководства», которое не понимает зачем это нужно.
Клиентский опыт и клиентский сервис: в чём разница?
Чем отличается клиентский сервис и клиентский опыт? Эти два понятия очень часто путают, хотя на самом деле они не совсем тождественны. И различия между ними можно пронаблюдать в нескольких фокусах. Я расскажу про два.
Социальные сети выворачивают наизнанку всеми любимый NPS
У нас в массе принято мерить лояльность готовностью порекомендовать некий продукт друзьям. Опуская сейчас нюансы связанные с уместностью рекомендации как таковой (одни мой клиенты мучали своих потребителей опросами NPS, будучи управляющей компанией в сфере ЖКХ. Клиенты очень удивлялись самой идее порекомендовать кому-то управляйку и отвечали как придется), я хочу поговорить о другом. О том, что действие рекомендовать друзьям, похоже, переживает чудовищное обесценивание.
Зияющие высоты экспертизы
Мой двухлетний сын как-то подошел ко мне и спросил: папа, а как правильно выбрать тренинг по Customer Experience? Мы с пацанами хотим прокачаться, а я знаю что ты работаешь в этой сфере. Дай совет!
Вода и фишки: опасный тренд, который добирается до CX
Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд – стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно.
Экономика впечатлений как продукт несуществующей эволюции
В плохих книгах по клиентскому опыту часто приводится модель "эволюции экономики" от аграрной к экономике впечатлений. Суть этой модели примерно в следующем: сначала продавалось сырьё, потом товар, потом услуга и вот теперь впечатление. С каждым шагом эволюции добавленная стоимость выше. В пример часто приводится кофе:
Конкуренция с осточертевшими впечатлениями
Недавно мне на глаза попалась реклама странного девайса. Я сначала подумал, что я чего-то не понимаю и где-то подвох. Но нет, подвоха нет, мне действительно рекламировали пишущую машинку. Да-да, в 2021 году мне рекламировали физическую пишущую машинку с кнопками. Посыл рекламы был чем-то вроде «почувствуй настоящий опыт писательства в любом месте в любое время», точно уже не помню, но смысл такой.
Токсичные клиенты и эвристики выбора
Мало кто может испортить клиентский опыт сильнее, чем сам клиент. Таких покупателей, с которыми у нас «как-то сразу не складывается» мы часто называем токсичными. Но что если разобраться, что же в них такого токсичного? Иногда поведение клиента, которое нас раздражает и вызывает желание послать его подальше – просто результат непонимания одной штуки в клиентском опыте. Я называю её «эвристикой выбора». Это такие специальные жизненные лайфхаки, которые уменьшают вероятность быть обманутым или позволяют не упустить возможную выгоду. Вот они:
Говоря о продуктах нельзя забывать о стиле
Если спросить современного человека в теме, скажем, нашего с вами коллегу, о том, какие отечественные продукты со своим узнаваемым стилем он знает, список вряд ли выйдет большим. С высокой вероятностью там окажется точка, модуль банк, кнопка, возможно, miro. И всё.
Проблемы, которые создают продуктовые команды
По моим наблюдениям чудовищное количество продуктовых исследований, нацеленных на выявление «проблем клиентов», имеют странный ложный фокус.