Социальные сети выворачивают наизнанку всеми любимый NPS
У нас в массе принято мерить лояльность готовностью порекомендовать некий продукт друзьям. Опуская сейчас нюансы связанные с уместностью рекомендации как таковой (одни мой клиенты мучали своих потребителей опросами NPS, будучи управляющей компанией в сфере ЖКХ. Клиенты очень удивлялись самой идее порекомендовать кому-то управляйку и отвечали как придется), я хочу поговорить о другом. О том, что действие рекомендовать друзьям, похоже, переживает чудовищное обесценивание.
Зияющие высоты экспертизы
Мой двухлетний сын как-то подошел ко мне и спросил: папа, а как правильно выбрать тренинг по Customer Experience? Мы с пацанами хотим прокачаться, а я знаю что ты работаешь в этой сфере. Дай совет!
Вода и фишки: опасный тренд, который добирается до CX
Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд – стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно.
Дивный новый мир, который построит для нас ИИ
На протяжении всей истории человечества торговля и война — как самые распространенные и понятные способы строить отношения — базировались на одной важной предпосылке: существовании некоторого гарантированного способа отличать правду от лжи. Этот способ мог быть недоступен какой-то из сторон отношений (разведка и контрразведка в войне, сертификация и брендинг в торговле), мог отдаваться на аутсорсинг третьей стороне, но он должен был существовать.
Сертификация консультантов
Сертификация бизнес-экспертов и консультантов во всем мире устроена одинаково – это бизнес по продаже сертификатов. Мне много раз предлагали пройти всякие сертификации, стать членом разных профессиональных ассоциаций, в некоторых я даже состоял по молодости, схема везде одна – слушаешь курс, проходишь тест, платишь деньги, получаешь сертификат. Причём обязательный пункт – только тот, который про деньги.