Социальные сети выворачивают наизнанку всеми любимый NPS
У нас в массе принято мерить лояльность готовностью порекомендовать некий продукт друзьям. Опуская сейчас нюансы связанные с уместностью рекомендации как таковой (одни мой клиенты мучали своих потребителей опросами NPS, будучи управляющей компанией в сфере ЖКХ. Клиенты очень удивлялись самой идее порекомендовать кому-то управляйку и отвечали как придется), я хочу поговорить о другом. О том, что действие рекомендовать друзьям, похоже, переживает чудовищное обесценивание.
Вся идея рекомендации, какой её задумывал эксплуатировать Райхельд для своей методики, сводится к тому, что ты как бы немного отвечаешь репутацией за то, что порекомендовал перед тем, кому ты это порекомендовал. Не даром всех интересует рекомендации именно друзьям. Что ты ответишь спросившему тебя на улице незнакомцу о том как пройти в библиотеку, мало кого волнует. Рекомендация значимому человеку — это такая шкура на кону, если по Талебу. Ну или хотя бы шкурка.
Однако сейчас и слово «друзья», и действие «рекомендация» существенно меняют свой изначальный смысл. Сегодня твои друзья — это куча аватарок в соцсетях, с которыми ты едва ли когда общался в принципе, не говоря уж о том, чтобы знать их лично. А «рекомендация» редуцировалась до кнопки «поделиться в соцсетях», не несущей ровно никакого труда и последствий для шерящего.
Таким образом, готовность рекомендовать — это уже совсем другое усилие, другие риски, другая ответственность и вообще другое всё. А стало быть и измерение готовности рекомендовать уже не может служить маркером какого бы то ни было отношения.
К написанному стоит добавить любопытный пример. Не так давно лента в моем (и, полагаю, вашем) фейсбуке наполнилась «рекомендациями» курса по юнит-экономике одного известного блогера. Оказалось, что никто из рекомендующих курс ещё не проходил: шеринг ссылки был необходимым условием получения его забесплатно. Говорят, аналогичный прием использовала и подследственная нынче Блиновская в своих марафонах. Так что идея не нова.
Я как автор своего курса, за 8 выпущенных потоков, не уронивший NPS ниже 99,9%, как-то спросил у некоторых особо доверенных выпускников, рекомендовали ли они в реальности мой курс. Ответ был отрицательным. А объяснение прекрасным: «мне нравится чувствовать себя обладателем сакрального знания». И так ответили несколько человек. Я призадумался.
Если маркером истинной ценности в нашем гиперконкурентном мире являются в каком-то смысле нежелание делиться с конкурентами ценностью, не стоит ли нам подумать о смене вопроса в Самой Главной Метрике?