5 ТИПОВ КЛИЕНТОВ И КАК ИМ ПРОДАВАТЬ? 

Замечали ли вы, что одинаково продавать всем подряд не получается?
У каждого клиента свои потребности и особенности. Есть и противные клиенты, с которыми даже и встречаться не хочется, поэтому важно уметь определять тип клиента и знать, с какими типам вам хочется работать больше всего еще на этапе квалификации заявки, прежде чем проводить продающую консультацию или встречу.

В этой статье я расскажу, какие типы клиентов бывают и как продавать каждому из них, а с кем вам больше всего в удовольствие работать, решите уже сами.

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ

Дэн Рик –– лучших копирайтер Америки, который вывел 12 правил психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые преобладают в их поведении здесь и сейчас. Да, рационализм присутствует в некоторых и некоторые будут долго прогреваться дотошно изучая кейсы и ценности продукта, услуги или же самого эксперта, но клиент сделает покупку именно под влиянием эмоций.

К примеру вспомним громкие события 2022 в РФ или природные явления в мире. Какой бы не был клиент дотошный и дофига рациональный, под влиянием потенциальной опасности, он готов будет пойти к любым специалистам: коучи личностного роста, психологи, наставники и к гадалке, лишь бы остаться в комфортном и безопасном состоянии. Страх — самый сильный и действенный эмоциональный триггер.

Второй правило — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Примеряем на себя манеру поведения персонажей кино или сказок, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит потенциальный клиент, пропускает через призму «а как это касается лично меня?» или как говорит мой друг: «А мне это нахрена надо?»

Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третье правило — люди любят делать покупки. Это дошло до того, что мы даже начали понтоваться этим. Мол: «за 2021 год я инвестировал в себя больше 2 млн руб.», а кто-то позволил себе психолога за 100.000₽ в мес. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Но вместе с этим клиент подозрителен, он больше всего на свете не хочет быть обманутыми. Особенно, когда речь идёт про оказание услуг.

Соответственно, самое плохое, что вы можете сделать — это давить и пытаться впарить свой продукт или услугу. Это сравнимо с сигнальной ракетой для клиента, не то, чтобы звоночек, чтобы загаситься и слиться с вашего диалога, а то и вовсе послать вас далеко и подальше.

Понимая элементарные принципы психологии продаж во время покупки, можно вывести универсальную правила общения с клиентом:

• не давить, не втюхивать
• использовать эмоциональные триггеры, страхи, боли и желания
• подстраиваться под восприятие реальности

Крайние два правила самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними ладить, надо понимать, в каком состоянии находится клиент, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого собственно и надо уметь определять типы клиентов:

5 типов клиентов

1. Уверенно-ответственный

Что за тип такой?

Локомотив, крайне нацелен на результат. У него есть цель и он её достигнет. Всегда знает, что и от кого ему надо. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какого куста срывать виноград. Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют.

Опознавательные знаки и что важно знать:

• Плохо поддается манипуляциям
• Любит детали и факты
• Бывает резким и даже грубым
• Хочет купить и задает конкретные вопросы
• Четкость, строгость, дисциплина во всём
• Разговаривает только по делу и без воды
• Язык тела — уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства, показывает пальцем.

Как с ним себя вести? Как продавать? Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече — перебрать в голове все потенциальные требования/потребности и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не лить воду, продавать четко только то, что надо.

Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Быть вежливым, но не вафлей, чтобы не показать слабость. Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы, а наоборот продавать еще дороже, предлагаю самое лучшее. «Вот 1-е, вот 2-е, вот 3-е, Огонь? Берёшь? Вопросы остались?»

Главные триггеры. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.

2. Неуверенный клиент

Что за тип такой?

Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько слушают и съёбываются. Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают: «нет, не надо». Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка — крайняя степень.

Опознавательные знаки и что важно знать:

• Погружены в собственные мысли
• Не любят, когда им мешают
• Нерешительны и вечно в сомнениях
• Выбор дается трудно
• «Всё нравится, но я вряд ли смогу», «надо подумать...»
• «Надо посоветоваться с мужем/женой» –– если уйдёт с женой/мужем советоваться или подумать, то в 80% случаях вы про%бали этого клиента.

Как с ним себя вести? Как продавать?

Задавать открытые вопросы. Часто молчать, делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу или раскрытию более подробного ответа. Детально рассказать о продукте/услуге, давать клиенту время на размышление, но не отпускать. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом или консультантом из ритейла. Таким клиентам нельзя давать выбор. Говорить его словами. Использовать технику: «выбор без выбора». Принимаем за них решение: «Всё, я скидываю ссылку, переводи / заполняй / оплачивай». Перекладывать ответственность за совершение покупки: «Давай придумаем что-нибудь, какие есть варианты? А еще?». Разбирать его случай, как можно улучшить результат с примерами из жизни

Главные триггеры. Комфорт. Готовое решение. Безопастность. Поддержка.

3. Болезненно-самолюбивый (друг)

Что за тип такой?

Любит людей, любит с ними общаться, но больше всего любит себя, старается избегать конфликтов, т.к. неловко чувствует себя. Такой клиент слишком инициативен, не терпелив и склонен дофига пиздеть без умолку перед покупкой, а потом так ничего и не купить.

Опознавательные знаки и важно знать:

• Пофиг на подробности и "возьню"
• На первом месте эмоции и мнение других
• Прокрастинатор 80 lvl
• Тяжело переносит обиды и неудачи
• Любит говорить про себя
• «Тянет на себя одеяло»
• Эмоциональный, легко опускает руки
• Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.

Как с ним себя вести? Как продавать? Приходят за значимостью и за любовью, соответсвенно ваша задача: Долюбить и показать значимость. Для таких людей, ваш результат вашего продукта/услуги, это воплощенность в вопросе клиента.

Общаться не с позиции «официальный директор директоров в галстуке vs потребитель/клиент», а «друг — друг». Подстраиваться под речь, использовать его же фраааазочки. Можно уходить от сути разговора и общаться о личной жизни или общих интересах. А лучше будет, если вы с такими хорошенько посмеётесь.

Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если на твоего клиента надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки, поэтому важно будет мягко вернуть его обратно в русло.

Главные триггеры. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба. Любовь. Смех.

4. Аналитик - скептик

Что за тип такой?

Сразу спрашивают о главном и докапывается до сути. Внешне сдержаны и спокойны. Держат дистанцию. Задают много вопросов. Умники, дофига знают, это тот тип клиентов, которые наизусть выучили закон о защите прав потребителей (утрирую). Оценивают компетентность, всегда проверяют сказанное. Импульсивные покупки — это не про них. Такие люди не тороооопяяяятся, мыыыыыслят последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны. В общении такой клиент говорит тихо, не смотрят в глаза. На вопросы отвечают сдержанно.

Опознавательные знаки и что важно знать:

• Доебется до каждой детали
• Не любит рисковать
• Долго обдумывает покупку
• Ценит персональный подход
• Осторожен в решениях
• Редко способен поменять собственное мнение
• Задают много вопросов
• Опираются на негативный опыт
• Ставят под сомнение
• Практически не жестикулирует

Как с ним себя вести? Как продавать?

Продавать ТОЛЬКО через масштаб, показывать цифры и сухие факты. Разбирать его случай, как можно улучшить результат с примерами из жизни. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не напирать. Приводить к инсайтам. Не стараться показать превосходство, быть на равных. Говорить о преимуществах и что они дают. Настаивать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность.

Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и лаконичные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Не стоит давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества — аналитик сам вернется.

Главные триггеры покупки. Экономия денег. Безопасность. Сниженные риски. Гарантия.

5. Ленивый клиент

Что за тип такой?

У такого человека нет своего мнения. Он постоянно меняет хобби, работу, друзей и постоянно не доводит дела до конца. Не знает, зачем пришел и чего он хочет. Возможно ему просто порекомендовали вас, а этот пришел, потому что пришлось. Ну такие, напоминают "жижу", субстанцию. Диванные эксперты.

Опознавательные знаки и что важно знать: 

• Постоянно говорит: «Я не знаю»
• У них нет собственного мнения
• «Да пох на всё», «мне и так збс»
• Не знает зачем пришел и чего хочет
• Посоветоваться надо всегда с кем-то
• Нет постоянного любимого занятия

Как с ним себя вести? Как продавать?

Формировать потребность через глубокое выявление до момента, пока не словите его триггер, пока он не активируется. Таким лучше продавать через жесткие триггеры + жесткую потребность. Разбирать его случай, как можно улучшить результат с примерами из жизни и говорить, что он получит от этого. Гарантировать результат. Иногда можно посылать нахер таких в буквальном смысле. Сами вернутся (я серьёзно).

Главные триггеры покупки: Гарантия. Утрированная потребность. Новое окружение.

Завершая статью, хотелось бы отметить, что продажах редко встречается какой-то ярко выраженный тип клиента. Даже болезненно-самолюбивый (друг) может закрыться от вас, если не поел или поругался с кем-то. Важно видеть настроение человека и уметь быть гибким исходя из внешних поведенческих признаков.

Поделись в комментариях, с какими типами встречались вы?👇🏼