Контекстное интервью и его место среди исследований пользовательского опыта  

М. Ю. Бахус

Рассматриваются особенности проведения контекстного интервью в рамках исследований пользовательского опыта. Анализируются методы и подходы к ведению интервью, основные принципы их проведения. Определяются преимущества и недостатки данного метода исследования.

Оглавление

Актуальность

В процессе разработки продукта важно вести постоянную работу над совершенствованием пользовательского опыта. Это не просто формальное требование, а реальная необходимость, которая обеспечивает эффективность взаимодействия и беспрепятственную коммуникацию между системой и ее пользователем.

Контекстные исследования дают возможность выяснить глубинные причины проблем коммуникации, выявить точки улучшения пользовательского опыта, а также разработать решения, позволяющие вывести продукт или услугу на качественно новый уровень интеграции с потребителями.

В госстандарте, описывающем особенности человеко-ориентированного проектирования, отдельно отмечено, что «построение систем на основе неверного или неполного понимания потребностей пользователей является одним из главных источников отказа системы» [1, с. 5].

Для исследования потребностей пользователей существуют разнообразные методы. Кристиан Рорер, специалист из Nielsen Norman Group вывел матрицу в зависимости вида исследования и способа использования продукта [2]. На одной оси он сравнил установки и поведение, а на другой — качественные и количественные исследования, см. рис.

Среди способов использования продукта Рорер выделил следующие: полное, ограниченное, лабораторное (сценарное) и внеконтекстуальное (без использования).

Каждая ячейка матрицы отвечает на соответствующие вопросы:

— почему и как исправить?

— что люди делают?

— как много и сколько?

— что люди говорят?

Среди распространенных мнений исследователей нет единства, какой из методов лучше, а какой хуже. Усредненная позиция такова, что «качественное и количественное исследование пользователей — это взаимодополняющие методы, которые служат разным целям» [3]. В ходе качественных выявляются причины, почему люди ведут себя так, а в ходе количественных — сколько людей делает так.

В процессе изучения данного вопроса нас заинтересовала модель, которую вывел Джон Уэлен, американский исследователь в области UX и когнитивной психологии, доктор философских наук. В своей книге он привел ряд практических примеров и обосновал, почему контекстное интервью выигрывают на фоне других методов исследований. Автор считает, что именно данный метод обладает той глубиной анализа, которая необходима для принятия осмысленных решений в ходе разработки дизайна продукта или услуги.

Возвращаясь к матрице, стоит отметить, что у Рорера и Уэлена совпадает позиция по расположению методов. Уэлен также относит фокус-группы и опросы к вопросу «что люди говорят?», а контекстные интервью к вопросу «почему и как исправить?» [5, с. 99].

Цель нашей работы — рассмотреть, какое место занимает контекстное интервью в комплексе методов исследований пользовательского опыта, и понять, в чем заключаются преимущества и недостатки данного метода.

Американский UX-дизайнер Джесси Гарретт под контекстуальным исследованием понимает «целый набор методов, которые в совокупности образуют мощный и всеобъемлющий инструментарий, позволяющий вам понять ваших пользователей в контексте их повседневной жизни» [4, с. 62].

Уэлен объясняет суть контекстного интервью таким образом: «„Задавать кому-то вопросы, заглядывая через плечо“, при этом сделал бы акцент на наблюдении за потребителями в их обычной рабочей (за их столами в офисе, на стойке регистрации) или домашней обстановке» [5, с. 100].

Неотъемлемыми составляющими данного метода исследований являются: а) пользователь, б) контекст, в котором он находится, и в) решаемая задача.

Особенности проведения

Чтобы лучше понять мотивацию пользователей, исследователь должен смотреть на продукт их глазами. Он должен задавать открытые вопросы, изучать реакции пользователя. Вопросы могут быть самыми простыми — при этом важно дойти до истины и разобраться, какую лексику и терминологию использует человек. Для фиксации ответов можно использовать стикеры, блокнот, диктофон и другие компактные и неприметные инструменты. Попытка навязать свое видение или показать свое умственное превосходство может обернуться негативными последствиями и свести на нет все результаты. Чтобы не смущать человека, можно одеться, как он, а на само интервью приводить не более трех членов команды. Это важно, поскольку при большом количестве людей у респондента могут возникнуть неприятные реакции, будто он выступает перед публикой. Продолжительность такого интервью обычно не более 90 мин. Данный метод исследования относится к группе качественных, поэтому выборка требуется небольшая — 8–12 человек.

Поскольку интервью проводится в естественной для пользователя среде, есть ряд поведенческих нюансов, отличающих данный метод от других. Уэлен подчеркивает, что «когда мы видим работающих или играющих людей, то замечаем некоторые проблемы, связанные с недостатком опыта, а также не имеющие особого смысла действия, причем пользователи тратят на них лишнее время, даже не замечая этого» [5, с. 100].

Кроме того, существует особый сегмент — «суперпользователи», это люди, которые готовы пойти на любые авантюры и ухищрения, чтобы добиться от продукта полной отдачи. Такие люди являются ценным источником идей для развития продукта.

Соединяя все особенности проведения, можно сказать, что контекстное интервью представляет собой метод исследования пользовательского опыта, в ходе которого интервьюер изучает действия, поведенческие и психологические реакции респондента при использовании продукта, проводя наблюдение и задавая вопросы в привычной для пользователя среде. На основе аналитических отчетов, полученных по итогам контекстного интервью, создаются рекомендации, вносятся уточнения в стратегию продукта и принимаются решения, касающиеся его развития.

Исследуемые показатели

Уэлен выделяет шесть составляющих пользовательского опыта, изучаемых в ходе контекстного интервью. Они строятся из ожиданий, вызванных ранее пережитыми пользователем событиями. Среди них:

1) восприятие — на что обращают внимание и что хотят найти;

2) навигация — как ориентируются в продуктах, куда стремятся попасть;

3) язык — какие слова используют для поиска информации, какими компетенциями обладают со своим уровнем знаний;

4) память — крупномасштабные представления пользователя о способах взаимодействия с продуктами;

5) принятие решений — чего хотят добиться, какие шаги для этого делают, какая информация необходима для этого;

6) эмоции — что привлекает, пробуждает и улучшает, какие есть страхи.

Ответы, полученные в ходе контекстного интервью, могут быть разложены на эти составляющие. Такой способ позволяет целостно изучить проблемы пользователей и понять их внутренние ощущения, мотивации, чтобы соответствующим образом их направить (скорректировать) в нужное русло.

Преимущества

В отличие от анкет, контекстное интервью позволяет понять глубинные причины проблем. Можно выяснить, почему пользователи поступают именно так, и дать всему этому логическое объяснение. К примеру, пользователя может останавливать сложная терминология или запутанная навигация. Выявить данную проблему можно только с помощью последовательных вопросов и непосредственного наблюдения за пользователем. Кроме того, в ходе контекстного интервью можно обнаружить неожиданные точки улучшений, которые ранее не были известны дизайн-команде.

Недостатки

Данный метод обладает высокой стоимостью и требует больших затрат времени на подготовку, реализацию и подведение итогов. Для оптимизации расходов могут использоваться дистанционные технологии и нейросети, позволяющие собирать и обрабатывать информацию в автоматическом режиме.

Выводы

Контекстное интервью является одним из ключевых инструментов для глубокого анализа пользовательских потребностей и выявления точек улучшения продуктов. В ходе статьи мы определили роль контекстного интервью среди других методов исследования пользовательского опыта, изучили особенности проведения, а также выявили преимущества и недостатки использования.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9241-210—2016. Эргономика взаимодействия человек-система : Часть 210 : Человеко-ориентированное проектирование интерактивных система. М. : Стандартинформ, 2018. 36 с.

2. Rorer K. When to Use Which User-Experience Research Methods [Когда и какие использовать методы исследования пользовательского опыта]. July 17, 2022. URL: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/ (date of access: 01.05.2024).

3. Budie R. Quantitative vs. Qualitative Usability Testing [Качественные и Количественные юзабилити-тестирования]. 01.10.2017. URL: https://www.nngroup.com/articles/quant-vs-qual/  (date of access: 01.05.2024)

4. Гаррет Д. Веб-дизайн : книга Джесса Гарретта. Элементы опыта взаимодействия / Джесс Гарретт ; пер. с англ. С. Иноземцев. СПб. : Символ-Плюс, 2019. 192 с.

5. Уэлен Д. Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут / Джон Уэелен ;  пер. с англ. Э. Кондуковой ; науч. ред. М. Сташенко. М. : МИФ, 2024. 272 с. : ил. (Серия O’Reilly). ISBN 978-5-00169-440-3.

Автор: Бахус Михаил Юрьевич — магистрант направления подготовки 42.04.01 «Реклама и связи с общественностью», профиль подготовки «Интегрированные коммуникации в рекламе и связях с общественностью», ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный технический университет» (Ульяновск, Россия).