Что это ещё за Digital и зачем он вашему бизнесу

Все хотят перейти на цифровые технологии. Первый шаг - понять, что это значит.

Внедрение цифровых технологий происходит быстрее, чем внедрение любых других инновационных разработок в истории человечества: всего за два десятилетия цифровыми технологиями удалось охватить около 50% населения развивающихся стран и преобразовать с их помощью общества. Использование технологий, способствующих расширению коммуникационных возможностей и доступа к финансовым, коммерческим и государственным услугам

Сегодня цифровые технологии, такие как системы объединения данных и искусственный интеллект, используются для отслеживания и диагностики проблем в сельском хозяйстве, здравоохранении и окружающей среде или для выполнения повседневных задач, таких как объезд транспортных пробок или оплата счетов. Такие технологии могут использоваться как для защиты и осуществления прав человека, так и для их нарушения, например путем отслеживания наших перемещений, покупок, разговоров и поведения. Правительства и предприятия располагают все большим числом инструментов для поиска, анализа и использования данных в финансовых и других целях.

Социальные сети связывают почти половину населения планеты. Они позволяют людям высказывать свое мнение и общаться друг с другом из любой географической точки в режиме реального времени. Вместе с тем они могут также укоренять предрассудки и сеять рознь, становясь платформой для проявления ненависти и распространения дезинформации или рупором для пропаганды.

Так, например, применяемые в социальных сетях алгоритмы могут усиливать фрагментацию общества во всем мире. И все же их можно использовать во благо.

Сегодня компании стремятся к "цифровизации". Но что на самом деле означает "цифровой" подход?

Для некоторых руководителей речь идет о технологиях. Для других цифровые технологии - это новый способ взаимодействия с клиентами. А для других - это совершенно новый способ ведения бизнеса. Ни одно из этих определений не обязательно является неверным. Но такие разные точки зрения часто ставят в тупик команды руководителей, поскольку они отражают отсутствие согласованности и общего видения того, куда нужно двигаться бизнесу. Это часто приводит к разрозненным инициативам или ошибочным усилиям, которые приводят к упущенным возможностям, вялой работе или фальстарту.

Даже когда руководители компаний продвигают вперед свои цифровые программы и планы, стоит сделать паузу, чтобы уточнить словарный запас и отточить формулировки. Бизнес-лидеры должны иметь четкое и общее понимание того, что именно цифровые технологии значат для них и, как следствие, что они значат для их бизнеса.

Заманчиво искать простые определения, но мы считаем, что для того, чтобы быть значимыми и устойчивыми, цифровые технологии следует рассматривать не столько как вещь, сколько как способ ведения бизнеса. Чтобы сделать это определение более конкретным, мы разбили его на три составляющие: создание ценности на новых рубежах делового мира, создание ценности в процессах, которые реализуют видение клиентского опыта, и создание фундаментальных возможностей, поддерживающих всю структуру.

Создание ценности на новых рубежах

Быть цифровым - значит быть открытым для пересмотра всего способа ведения бизнеса и понимания того, где находятся новые границы стоимости. Для одних компаний захват новых рубежей может заключаться в развитии совершенно новых видов бизнеса в смежных категориях, для других - в выявлении и поиске новых источников ценности в существующих секторах.

Для извлечения выгоды из развивающихся секторов экономики необходимо понимать последствия происходящих на рынке событий и оценивать, какие возможности или угрозы они могут представлять. Например, Интернет вещей начинает открывать возможности для разрушителей использовать беспрецедентные уровни точности данных для выявления недостатков в существующих цепочках создания стоимости. В автомобильной промышленности автомобили, подключенные к внешнему миру, расширили границы для самостоятельной навигации и автомобильных развлечений. В логистической отрасли использование датчиков, больших данных и аналитики позволило компаниям повысить эффективность работы цепочки поставок.

В то же время быть цифровым означает внимательно следить за тем, как развиваются пути принятия решений клиентами в самом широком смысле. Это означает понимание того, как поведение и ожидания клиентов развиваются внутри и за пределами вашего бизнеса, а также за пределами вашего сектора, что крайне важно для того, чтобы опередить тенденции, которые могут создать или уничтожить ценность.

Создание ценности в основных сферах деятельности, основном бизнесе

Следующий элемент цифровых технологий - переосмысление того, как использовать новые возможности для улучшения обслуживания клиентов. Это основано на стремлении понять каждый этап пути клиента к покупке - независимо от канала - и подумать о том, как цифровые возможности могут разработать и предоставить наилучший возможный опыт во всех частях бизнеса. Например, цепочка поставок имеет решающее значение для развития гибкости, эффективности и скорости, позволяющих эффективно поставлять нужный продукт так, как этого хочет покупатель. Аналогичным образом, данные и метрики могут быть направлены на получение информации о клиентах, которая, в свою очередь, определяет решения в области маркетинга и продаж.

Очень важно, что цифровые технологии - это не просто работа по обеспечению одноразового путешествия клиента. Речь идет о реализации циклической динамики, когда процессы и возможности постоянно развиваются на основе информации от клиента, способствуя постоянной лояльности к продукту или услуге. Чтобы добиться этого, необходим взаимосвязанный набор из четырех основных возможностей:

Проактивное принятие решений. Актуальность - это валюта цифровой эпохи. Это требует принятия решений на основе интеллектуальных данных, которые обеспечивают персонализированный и релевантный для клиента контент и опыт. Запоминание предпочтений клиента является основным примером такой возможности, но она также распространяется на персонализацию и оптимизацию следующего шага на пути клиента. Поставщики данных, такие как ClickFox, например, объединяют данные из нескольких каналов в единое представление о том, что делают клиенты и что происходит в результате. В бэк-офисе аналитика и разведка позволяют практически в режиме реального времени получить представление о потребностях и поведении клиентов, на основе которого определяются типы сообщений и предложений, которые следует направлять клиентам.

Контекстная интерактивность. Это означает анализ того, как потребитель взаимодействует с брендом, и изменение этого взаимодействия для улучшения потребительского опыта. Например, контент и опыт могут адаптироваться, когда потребитель переходит с мобильного телефона на ноутбук или от оценки бренда к принятию решения о покупке. Растущее число взаимодействий с клиентами генерирует поток интеллектуальных данных, которые позволяют брендам принимать более точные решения о том, чего хотят их клиенты. А стремительное развитие носимых технологий и Интернета вещей представляет собой новейшую волну точек соприкосновения, которая позволит компаниям еще больше объединить цифровой и физический опыт.

Автоматизация в режиме реального времени. Чтобы поддержать эту циклическую динамику взаимодействия с клиентами и помочь им выполнить задачу, теперь требуется широкая автоматизация. Автоматизация взаимодействия с клиентами позволяет увеличить количество вариантов самообслуживания, которые помогают быстро решить проблемы, персонализировать коммуникации, чтобы они были более релевантными, и обеспечить последовательное взаимодействие с клиентами независимо от канала, времени или устройства. Автоматизация цепочки поставок и основных бизнес-процессов может снизить затраты, но она также имеет решающее значение для предоставления компаниям большей гибкости в реагировании на запросы клиентов и их предвосхищении.

Инновации, ориентированные на клиентские пути. Хорошее обслуживание клиентов дает компаниям право на инновационные подходы к взаимодействию с ними и продажам. Это может включать, например, расширение существующих путешествий клиента в новые бизнесы и услуги, которые расширяют отношения с клиентом, в идеале - с выгодой для обеих сторон. Эти инновации, в свою очередь, стимулируют большее количество взаимодействий, создают больше информации и повышают ценность отношений между клиентом и брендом.

Создание базовых цифровых возможностей

Последний элемент нашего определения цифровых технологий касается технологических и организационных процессов, которые позволяют предприятию быть гибким и быстрым. Эта основа состоит из двух элементов:

Mind-sets - то есть менталитет или образ мышления. Быть цифровым - значит использовать данные для принятия более качественных и быстрых решений, передавать принятие решений небольшим командам и разрабатывать гораздо более итеративные и быстрые способы ведения дел. Такое мышление не должно ограничиваться лишь несколькими функциями. Оно должно охватывать широкую сферу деятельности компании, включая творческое партнерство с внешними компаниями для расширения необходимых возможностей. Цифровой образ мышления институционализирует межфункциональное сотрудничество, сглаживает иерархию и создает среду, способствующую генерации новых идей. Для поддержки такой оперативности принятия решений разрабатываются стимулы и метрики.

Архитектура систем и данных. Цифровые технологии в контексте ИТ направлены на создание двухкомпонентной среды, которая отделяет унаследованные системы, поддерживающие критически важные функции и работающие в более медленном темпе, от тех, которые поддерживают быстро меняющиеся, часто ориентированные на клиента взаимодействия. Ключевой особенностью цифровизации ИТ является стремление к созданию сетей, объединяющих устройства, объекты и людей. Этот подход воплощается в модели непрерывной поставки, когда межфункциональные ИТ-команды автоматизируют системы и оптимизируют процессы, чтобы иметь возможность быстро выпускать программное обеспечение и проводить итерации.

Подписывайтесь на Telegram канал, следите за новостями, чтобы не пропустить чтобы не пропустить новые интересные материалы и быть в тренде! 🔥