Почему цифровое доверие действительно важно
Вера потребителей в кибербезопасность, конфиденциальность данных и ответственный ИИ зависит от того, что компании делают сегодня - и установление такого цифрового доверия может привести к росту бизнеса.
Результаты опроса McKinsey более 1300 руководителей предприятий и 3000 потребителей по всему миру свидетельствуют о том, что установление доверия к продуктам и опыту, использующим ИИ, цифровые технологии и данные, не только отвечает ожиданиям потребителей, но и может способствовать росту. Исследование показало, что организации, которые лучше других справляются с задачей создания цифрового доверия, также чаще других демонстрируют ежегодный рост как минимум на 10% по верхней и нижней строке. Однако лишь небольшая часть компаний, принявших участие в исследовании, намерена добиться таких результатов. Исследование показывает, что эти компании делают по-другому.
Несоответствующее состояние
цифрового доверия
Большинство потребителей считают, что компании, с которыми они ведут бизнес, обеспечивают основные элементы цифрового доверия, которое мы определяем как уверенность в том, что организация защищает данные потребителей, обеспечивает эффективную кибербезопасность, предлагает надежные продукты и услуги на базе ИИ и обеспечивает прозрачность использования ИИ и данных. Однако большинство компаний не могут оправдать ожидания потребителей.
Потребители высоко ценят цифровое доверие
Потребители отмечают, что цифровое доверие действительно имеет значение, и многие из них будут вести свой бизнес в другом месте, если компании его не обеспечивают.
Потребители считают, что компании устанавливают умеренную степень цифрового доверия
Когда речь заходит о том, как организации справляются с доверием к цифровым технологиям, потребители выражают неожиданно высокую степень доверия к продуктам и услугам, основанным на искусственном интеллекте, по сравнению с продуктами, которые в основном зависят от человека. Они демонстрируют более умеренный уровень уверенности в том, что компании, с которыми они ведут бизнес, защищают их данные. Для организаций это означает, что цифровое доверие в значительной степени зависит от них самих.
Более двух третей потребителей говорят, что доверяют продуктам или услугам, которые в основном опираются на искусственный интеллект, так же или даже больше, чем продуктам, которые в основном опираются на людей (Рисунок 1). Наиболее часто совершающие покупки через Интернет, потребители Азиатско-Тихоокеанского региона и респонденты поколения Z во всем мире выражают наибольшую веру в продукты и услуги, основанные на ИИ, часто сообщая, что они доверяют продуктам, основанным на ИИ, больше, чем тем, которые в основном полагаются на людей - 41%, 49% и 44% соответственно.
В каких областях потребительской цифровой гигиены не помешало бы навести порядок
Как и предприятия, большинство потребителей считают, что предпринимают необходимые шаги для защиты от цифровых угроз, однако их поведение говорит об обратном. Это дает организациям возможность взаимодействовать со своими клиентами, чтобы помочь им лучше защитить себя.
Семьдесят семь процентов потребителей говорят, что у них есть хотя бы умеренная степень уверенности в том, что они должным образом защищают свою личную информацию от кражи или неправомерного использования в Интернете.
Молодые потребители особенно склонны заявлять о высокой степени уверенности в своей способности защитить свои данные - при этом они более склонны к рискованному поведению, чем к защитному. Они также чаще, чем представители других поколений, хранят конфиденциальную информацию в Интернете (рисунок).
Однако на эти результаты опроса, по крайней мере частично, может повлиять тот факт, что потребители не всегда понимают, когда они взаимодействуют с ИИ. Хотя домашние устройства с голосовой поддержкой (например, Amazon Alexa, Apple Siri или Google Home) часто используют системы искусственного интеллекта, только 62% респондентов считают, что, скорее всего, они взаимодействуют с искусственным интеллектом, когда просят одно из этих устройств включить песню.
Хотя 59% потребителей считают, что в целом компании больше заботятся о получении прибыли от их данных, чем об их защите, большинство респондентов уверены в компаниях, с которыми они предпочитают вести дела. Семьдесят процентов потребителей выражают как минимум умеренную степень уверенности в том, что компании, у которых они покупают продукты и услуги, защищают их данные.
Данные свидетельствуют о том, что большинство потребителей считают, что компании, с которыми они взаимодействуют, являются прозрачными - по крайней мере, в отношении их политики в области ИИ и конфиденциальности данных. Шестьдесят семь процентов потребителей уверены в своей способности найти информацию о политике конфиденциальности данных компании, и меньшее большинство, 54%, уверены, что могут найти информацию о политике компании в области ИИ.
Большинство бизнесов не в состоянии защитить себя от цифровых рисков
Исследования McKinsey показали, что компании уверены в своей способности установить цифровое доверие. Почти 90% считают, что они хотя бы в некоторой степени эффективны в снижении цифровых рисков, и аналогичная доля сообщает, что они используют проактивный подход к снижению рисков (например, применяют средства контроля для предотвращения использования цифровой уязвимости, а не реагируют только после того, как уязвимость была использована). Из почти трех четвертей компаний, сообщивших, что у них есть кодифицированные политики этического поведения в отношении данных (имеются в виду те, в которых подробно описано, например, как обращаться с конфиденциальными данными и обеспечивать прозрачность практики сбора данных помимо требуемого законом раскрытия информации), и 60% компаний, в которых кодифицированы политики этического поведения в отношении ИИ, почти все респонденты имеют по крайней мере умеренную степень уверенности в том, что эти политики соблюдаются сотрудниками.
Однако данные показывают, что эта уверенность в значительной степени необоснованна. Менее четверти руководителей сообщают, что их организации активно снижают различные цифровые риски в большинстве своих организаций, такие как риски, связанные с моделями ИИ, хранением и качеством данных, а также отсутствием разнообразия талантов. Риски кибербезопасности снижаются чаще всего, хотя и только в 41% организаций респондентов (Рисунок 2).
Учитывая такую взаимосвязь между предположениями о страховом покрытии и его отсутствием, неудивительно, что 57% руководителей сообщили, что их организации пострадали как минимум от одной существенной утечки данных за последние три года (Рисунок 3). Более того, многие из этих нарушений привели к финансовым потерям (42% случаев), уходу клиентов (38%) или другим последствиям.
Аналогичные 55% руководителей сталкивались с инцидентами, когда активный ИИ (например, при использовании в приложении) выдавал результаты, которые были необъективными, неправильными или не отражали ценности организации. Лишь немногим более половины этих ошибок ИИ были преданы огласке. Эти казусы ИИ также часто приводили к последствиям, чаще всего к потере сотрудниками уверенности в использовании ИИ (38% случаев) и финансовым потерям (37%).
Передовые отрасли промышленности, включая аэрокосмическую, передовую электронику, автомобилестроение, сборку и полупроводники, чаще всего сообщали как об инцидентах с ИИ, так и об утечках данных - 71% и 65% соответственно. Деловые, юридические и профессиональные услуги реже всего сообщали о материальных сбоях ИИ (49%), а телекоммуникационные, медийные и технологические компании реже всего сообщали о нарушениях данных (55%). В разбивке по регионам об ИИ и инцидентах с данными чаще всего сообщали респонденты из организаций Азиатско-Тихоокеанского региона (64%) и реже всего - из Северной Америки (41% сообщили о нарушениях данных и 35% - об инцидентах с ИИ).
Цифровое доверие связано с ростом
Результаты исследования показывают, что достижение цифрового доверия может обеспечить значительные преимущества, помимо удовлетворения ожиданий потребителей. Лидеры в области цифрового доверия с большей вероятностью будут демонстрировать рост доходов и EBIT не менее чем на 10% в год.
Лидеры цифрового доверия меньше теряют и больше растут
Лидерами цифрового доверия считаются компании, сотрудники которых следуют кодифицированной политике в области данных, ИИ и общей этики, а также применяют не менее половины лучших практик в области ИИ, данных и кибербезопасности, о которых мы спрашивали. Эти компании превосходят своих коллег как в предотвращении потерь, так и в росте бизнеса.
Что лидеры цифрового доверия делают иначе
Рассмотрение практики лидеров цифрового доверия показывает, что их успех начинается с постановки целей. Во-первых, они просто ставят больше целей - лидеры цифрового доверия ставят в два раза больше целей по укреплению доверия (шесть), чем все остальные организации. Они также чаще фокусируются на целях, направленных на повышение ценности, в частности, на укреплении существующих отношений с клиентами и приобретении новых клиентов путем укрепления доверия и развития конкурентных преимуществ за счет более быстрого восстановления после общеотраслевых сбоев (Рисунок 4).
Поскольку лидеры цифрового доверия преследуют эти цели, они с большей вероятностью смогут снизить все цифровые риски, о которых мы спрашивали, от самых очевидных, таких как кибербезопасность, до менее очевидных, таких как риски, связанные с конфигурацией и миграцией в облако (Рисунок 5).
И хотя, по определению, лидеры цифрового доверия участвуют как минимум в половине всех практик ИИ, данных и кибербезопасности, о которых мы спрашивали, они также примерно в два раза чаще участвуют в каждой из них (Рисунок 6).
О проведенном исследовании
Данные для этой статьи были получены в ходе двух глобальных онлайн-опросов: в одном отвечали руководители предприятий, в другом - потребители. Оба опроса проводились с апреля по май 2022 года. В опросе бизнес-лидеров приняли участие 1333 руководителя высшего звена (треть из которых были генеральными директорами) из 27 отраслей в 20 странах, включая Австралию, Бразилию, Колумбию, Германию, Индию, Индонезию, Пакистан, Сингапур, Испанию, Великобританию и США. Опрос потребителей включал ответы 3 073 взрослых из тех же стран. Данные были скорректированы для лучшего соответствия выборки опроса оценкам населения в каждой стране с использованием весовых коэффициентов возраста и пола во всем мире и, только в США, с использованием весовых коэффициентов региона, дохода и этнической принадлежности.
В статье использованы материалы исследований McKinsey & Company