*CRM в УВД. Часть третья
*CRM — Crew resource management — управление ресурсами экипажа. В контексте УВД под экипажем я подразумеваю экипаж: РЛУ + ПК, а также диспетчеров смежных секторов и диспетчерских пунктов.
1. Работа по стандартным правилам
3. Взаимный, перекрёстный контроль (кросс-чек)
Использование в [рутинной] работе стандартной фразеологии радиообмена является неотъемлемой частью безопасного УВД. Если диспетчер использует нестандартные команды и указания экипажам ВС, или заменяет слова в стандартных фразах на своё усмотрение, использует нестандартные варианты сочетания слов и фраз, то это значительно ухудшает не только возможность донесения информации до экипажа ВС, но и может привести к ухудшению взаимного контроля диспетчерами друг друга.
Note: Если действия диспетчера в рутинной работе значительно отличаются от стандартных или он использует нестандартную фразеологию, то это может быть признаком потери работоспособности.
Всегда, когда это возможно, важно придерживаться установленной стандартной фразеологии радиообмена. Использование нестандартных команд и/или указаний может затруднить их понимание экипажем воздушного судна и привести незапланированным последствиям.
Примеры нестандартной фразеологии:
1. EXPECT DESCENT FL200 BY… [POINT]
2. ADVISE IF ABLE TO CLIMB FL330?
В обоих примерах, если по причине плохой связи (слышимости с перерывами) или накладки с докладом другого пилота, слово «EXPECT» из первого примера, или фраза «ADVISE IF ABLE TO» — из второго, окажутся забиты в эфире, то экипаж воздушного судна может ошибочно принять сообщение или вопрос диспетчера как команду к выполнению.
Контроль действий друг друга является одним из основных принципов CRM
Каждый диспетчер должен твёрдо знать стандартные действия, предписанные ему и его коллеге технологией работы, чтобы обеспечить контроль её выполнения. Кроме этого, если один из диспетчеров заметил отклонение в работе своего коллеги, он должен уметь донести ему информацию об этом и снова проконтролировать что информация им принята и принимаются меры по его исправлению, после чего убедиться, что отклонение исправлено. Соответственно, ваш коллега, если он тоже знает принципы правильной коммуникации, должен дать понять, что замечание принято. Например, словом "Понял(а)".
Некоторые диспетчеры близко к сердцу воспринимают замечания в свой адрес, после чего даже начинают искать чужие ошибки, или даже их провоцировать. Это очень глупо и опасно! Но вы, мой читатель, конечно же, не будете так поступать – вы просто скажете: "Спасибо! "
Коммуникация и Взаимный контроль
В обычной ситуации, при отсутствии каких-либо факторов, препятствующих нормальному выполнению работы, все действия должны быть выполнены в установленном технологией работы диспетчера (ТРД), стандартном порядке. Для чего? Для того, чтобы вас мог проконтролировать ваш коллега, который работает с вами, а вы – могли ему сказать "спасибо!", если он подскажет вам, где вы допустили ошибку.
Выработайте в себе полезную привычку работать "ожидаемо" для другого диспетчера.
Всегда, когда это возможно, каждый диспетчер должен проверять свои выполненные действия и контролировать действия другого диспетчера. В случае, если другой диспетчер пропустил необходимое действие, об этом ему следует сообщить. Если вы замечаете, что ваш коллега постоянно выполняет действия в манере, отличной от стандартных, это должно вас насторожить, т.к. это может быть признаком усталости или плохого самочувствия.
Не стесняйтесь информировать своего коллегу по сектору (диспетчера смежного сектора) в случае отклонения от стандарта, о пропущенном действии.
Важно! Нестандартная, непредсказуемая (несогласованная) работа, не только повышает нагрузку на коллегу по сектору, утомляет его и вызывает ощущение непонимания происходящего, но и может привести к состоянию «ступора», невнимательности и, как следствие к частичной потере работоспособности и резкому снижению качества УВД.
Не каждый человек способен адекватно принять замечания о своей работе, тем более, если это маститый диспэтчер, получающий замечание о личной ошибке от неавторитетных людей (например, молодого диспетчера), или если это молодой, ужевсёумеющий супергерой и «уникальная снежинка», отмахивающаяся от конструктивной критики и подсказок по работе от более опытных коллег. Не удивительно что такой пофигист будет время от времени создавать случаи, подлежащие расследованию, будет попадать в них сам и потащит за собой других людей.
Одной из задач CRM является изменение отношения человека к замечаниям в свой адрес. Если диспетчер хочет достичь успехов в коммуникации, и как следствие повысить качество своей работы, он должен воспринимать сообщения о своих ошибках как помощь, а не как обиду, насмешку или унижение, реагировать на них и исправлять. С другой стороны, высказывающий замечания о работе коллеги диспетчер, должен делать это в спокойной, корректной, уважительной форме.
Советы по правильной коммуникации на конкретных примерах
В качестве примера правильной коммуникации можно привести такое обращение к своему коллеге, если он чувствует себя рядом с вами стеснённым: Я прошу тебя ни в коем случае не стесняться. Сообщай, задавай вопросы, если что-то тебе кажется непонятным, в том числе, и в моей работе. Все люди совершают ошибки, и я не исключение. Дай мне знать, пожалуйста, если я что-то пропущу, задавай вопросы, если моя работа покажется непонятной. И я тоже буду стараться тебе помогать. Договорились?
Ещё один пример правильной коммуникации: прежде чем принять то или иное решение, поинтересуйтесь мнением своего коллеги по сектору (в т.ч. по смежному сектору) о данной ситуации. Это очень простой способ правильной коммуникации. Да, возможно у вас уже есть решение, возможно оно даже правильное. Не торопитесь, в большинстве случаев нам не имеет смысла торопиться. Поинтересуйтесь его мнением как, например, выстраивать очередь на посадку. Возможно у него есть собственный план и мнение на этот счёт. А возможно вы что-то пропустили или не учли при собственном планировании. К тому же ваш коллега должен знать ваши аргументы, почему этот план лучше. Сообща вы придёте к правильным действиям. Вы работаете в одной команде и у вас должен формироваться одинаковый сценарий. Вовлекая своего коллегу по сектору в процесс принятия решений, вы проявляете как минимум уважение к нему. Обсудите ситуацию и примите совместное решение.
Очень простые советы, не правда ли?
Работа у нас творческая, но строго коллективная, поэтому творчество у нас сугубо коллективное, командное.