Как обучать сотрудников в сервисах без потери качества

Бизнес Романа Епифанова (сеть сервисных центров) работает на базе 100+ регламентов с 2016 года. Главная проблема предпринимателей — они пытаются писать инструкции сами, тратят на это месяцы и бросают. Роман пошел другим путем.

1. Метод «Методиста»: как описать процессы чужими руками

Собственник не должен писать инструкции. У него замылен глаз, и его время стоит слишком дорого. Чтобы оцифровать бизнес, нанимается отдельный человек — методист.

Результат: Вы получаете инструкцию, основанную на реальной практике лучших сотрудников, а не на фантазиях собственника о том, как «должно быть».

2. Структура базы знаний: что внутри

3. Где хранить инструкции: принцип «Несгораемого следа»

Роман категорически против использования проприетарных CRM или закрытых порталов для хранения исходников важных документов.

Инструмент: Только Google Drive (Google Docs).

Причина: История изменений.

В Google Docs невозможно бесследно подменить цифры или удалить кусок текста. Собственник всегда может открыть «Историю версий» и увидеть:

• Кто заходил в документ.
• Что именно изменил.
• Когда это произошло.

В других системах (и даже в бумажных версиях) данные можно подтасовать, вырвать страницу или отредактировать отчет задним числом. Google Disk — это гарантия прозрачности для собственника.

4. Живая система: регламент как реакция на потерю денег

Регламенты не высечены в камне. Это живой организм, который меняется еженедельно.

Принцип обновления:

1. Происходит ЧП. Потеряли деньги, испортили технику, клиент подал в суд, украли товар.
2. Анализ. Почему это произошло? Потому что не было правила, запрещающего или регулирующего это действие.
3. Создание регламента. В тот же день пишется новый пункт или отдельный документ.
4. Внедрение. Ссылка летит в общий чат в Telegram. Сотрудники обязаны ознакомиться и подписать (или нажать кнопку).

Пример: Обнаружили, что инженеры покупают расходники (флюс, припой) бесконтрольно. Один тратит банку за неделю, другой — за полгода. Вводится норматив и регламент закупа.

5. Линии коммуникации

Чтобы хаос не возвращался, каналы общения должны быть разделены:

• Telegram: для оперативного общения, «болталки» и быстрых вопросов. Здесь можно удалять сообщения, поэтому серьезные вопросы здесь не решаются.
• Почта / Корпоративный портал / CRM: для отчетов, документов, фиксации договоренностей.
• Правило: «Если задачи нет в системе — задачи не существует».
• Правило: Сообщения и отчеты в официальном канале удалять нельзя. Это защищает собственника от ситуации «я такого не говорил» или «я отправлял отчет, вы сами потеряли».

Главная ошибка руководителей — тратить месяцы на обучение сотрудника, который уйдет через полгода. Роман Епифанов выстроил систему, которая отсеивает «пассажиров» на входе и защищает инвестиции в обучение.

1. «Нулевой день»: фильтр за 4 часа

Стандартные собеседования часто врут. Кандидат продает себя, а вы покупаете «кота в мешке». Вместо испытательного срока в месяц вводится «Нулевой день».

• Суть: Кандидат выходит на работу всего на 4 часа.
• Оплата: Фиксированная (например, 1000 рублей), чтобы человек чувствовал справедливость.
• Задача: Понять, подходит ли кандидат по «софт-скиллам» (личным качествам) и впишется ли он в культуру компании («секту»).

На что смотреть в эти 4 часа:

1. Адекватность и гигиена. Если человек плохо пахнет или выглядит неопрятно — сразу нет. В сервисе это лицо компании.
2. Внутренняя агрессия. Если кандидат общается через губу, использует мат или внутренне озлоблен — прощайтесь. Профессионализму научить можно, характер исправить нельзя.
3. Реакция на процессы. Кандидат видит «внутреннюю кухню»: базу, клиентов, темп работы. Если его это пугает или он начинает искать схемы, «как бы схалтурить» (часто бывает у бывших сотрудников сетевых магазинов техники), — он уходит сам.

Если «нулевой день» пройден, начинается полноценная стажировка.

2. Обучение «зумеров»: папки — в мусорку

Молодые сотрудники (поколение Z) не воспринимают длинные текстовые инструкции.

• Проблема: Вы даете новичку папку с регламентами. Он говорит: «Я все прочитал и понял». Это ложь. На первом же заказе он совершает ошибку, потому что не читал.
• Решение: Видеоконтент и геймификация.
• Информацию нужно упаковывать в короткие ролики (формат YouTube/TikTok).
• Использовать ботов и интерактивные тесты.
• Обучение должно вызывать положительные эмоции, а не скуку.

Тест на обучаемость:

Новичку дают доступ к учебному порталу. У него есть 2–3 дня, чтобы пройти базовый курс («Пособие стажера») и сдать тест.

• Прошел быстро — значит, умеет усваивать информацию и хочет работать.
• Тянет резину неделю — увольняем. Дальше будет только хуже.

3. Роадмап (Roadmap) и система наставничества

У стажера должен быть четкий план: «Конвейер сотрудника». Это документ, где расписан каждый день стажировки:

• День 1: Знакомство с CRM, подписание договора.
• День 2: Изучение регламента приемки.
• День 3: Работа с кассой.

Принцип «Бадди» (Наставника):

К новичку прикрепляется опытный сотрудник.

Критически важно: наставник должен быть самым лояльным сотрудником компании.

Если прикрепить стажера к «токсичному» профи, который ноет и критикует руководство, стажер заразится этим отношением и решит: «Тут так принято». Вы потеряете новичка, даже если процессы идеальны.

4. Ученический договор: защита от воровства кадров

Компания не должна быть бесплатным ПТУ для конкурентов. Обучение сложным навыкам (пайка, модульный ремонт) стоит дорого — это время экспертов и расходники.

Инструмент: Ученический договор.

• Суть: Компания обучает сотрудника бесплатно, но он обязуется отработать определенный срок (например, 2 года).
• Санкции: Если сотрудник увольняется раньше, он обязан возместить стоимость обучения (фиксированная сумма, например, 200 000 рублей).

Это отсеивает тех, кто пришел «просто научиться паять» и открыть свой сервис в соседнем подвале. Человек либо работает на вас и приносит прибыль, либо платит за свое образование.

Порядок в бизнесе выгоден только собственнику. Сотрудникам выгоден хаос: в мутной воде легче скрыть лень, брак и воровство. Как только вы начнете оцифровку, вы столкнетесь с сопротивлением.

1. Анатомия саботажа: почему они бунтуют

Когда вы вводите регламенты, вы начинаете замерять показатели: время ремонта, расход материалов, количество возвратов.

• До регламентов: Сотрудник тратит банку дорогого флюса за неделю (потому что ворует или льет мимо), и никто не замечает.
• После регламентов: Введена норма расхода. Сотруднику приходится либо прекратить воровать, либо учиться работать аккуратно. Ему это не нравится.

Он начинает саботаж: «Раньше работали нормально, зачем эта бюрократия?», «Мы не успеваем заполнять бумажки».

Что делать:

Объясните перспективу. Фраза Романа:

«Ребята, сейчас всё работает "нормально", но через два месяца я закрою лавочку, и вы окажетесь на улице. Мы меняемся, чтобы выжить и расти».

2. «Бунт на корабле»: увольнение 40% команды

При внедрении системного подхода будьте готовы потерять людей. В одном из филиалов Романа в первый месяц реформ ушло 40% персонала.

Как пережить массовый исход:

1. Вычислите «Серого кардинала». В любом коллективе есть неформальный лидер. Если он против реформ — он уведет за собой остальных.
2. Купите его лояльность. Продайте идею изменений лично ему: «Мы вырастем в 3 раза, ты станешь руководителем направления, твоя зарплата будет Х».
3. Если не согласен — увольняйте первым. Показательно и быстро.

Принцип «Гусарства» (для смелых):

В 2016 году Роман собрал всех и сказал: «В ближайшие 3 месяца будет плохо и трудно. Кто не готов — выход там. Даю полный расчет и премию сверху прямо сейчас. Но кто останется — не нойте». Никто не вышел, потому что люди хотят быть причастны к сильной идее.

3. Воровство и «схематозы»

Опытные сотрудники из крупных сетей (DNS, М.Видео) часто приходят со своими схемами обмана: левый ремонт, перепродажа запчастей, манипуляции с Trade-in.

Методы борьбы:

1. Прозрачность. Камеры наблюдения и открытая статистика. Но на одних камерах далеко не уедешь.
2. Страх. На собеседовании и планерках Роман прямо говорит: «Если поймаю на воровстве — посажу». И скидывает ссылки на реальные уголовные дела, которые он довел до суда. Это действует на новичков как холодный душ.
3. Принцип «Несгораемых сообщений». См. Часть 1. Все материальные движения фиксируются там, где их нельзя удалить.

4. Юридический щит: как регламент спасает от тюрьмы

В сервисном бизнесе (особенно в выездной компьютерной помощи) есть риск провокаций. Полиция может провести «контрольную закупку», попросив мастера установить нелицензионный софт. Это уголовная статья.

Решение: Регламент «Безопасность на заказе».

Это документ, который мастер обязан знать наизусть и дать подписать клиенту.

• Если мастер действует по регламенту (предупреждает клиента, подписывает акт отказа от ответственности за ПО) — он чист перед законом.
• Если мастер нарушил регламент (решил заработать «левак» и поставил пиратский Windows) — компания показывает регламент следователю. С этого момента компания ни при чем, виноват конкретный сотрудник.

Результат: Регламент превращает ответственность компании в личную ответственность сотрудника. Это лучший мотиватор соблюдать правила.

5. Работа с ошибками: объяснительная вместо крика

Кричать на сотрудников бесполезно. Штрафовать молча — вызывает обиду. Используйте бюрократию как воспитательный инструмент.

Алгоритм наказания:

1. Сотрудник накосячил.
2. Его отстраняют от работы на 2 часа (он теряет деньги за простой).
3. Ему выдают регламент, который он нарушил.
4. Задача: Написать объяснительную записку в двух частях.
• Часть 1: Что произошло? (Я виноват, нарушил пункт 5.1). Не «так получилось», а «я сделал».
• Часть 2: Как я буду действовать в будущем, чтобы этого не повторилось?

Это заставляет человека включить мозг. Он сам прописывает себе алгоритм правильных действий. Если ситуация повторяется — увольнение. Мы не работаем с необучаемыми.

Регламенты, CRM и штрафы — это инструменты. Они не работают сами по себе. Чтобы система жила, нужна воля собственника и современные технологии.

1. С чего начать наведение порядка

Если у вас хаос, не пишите должностные инструкции сразу. Это ошибка. Вы закопаетесь в деталях.

Шаг 1. Оргсхема (Организационная структура).

Нарисуйте схему вашей компании. Кто кому подчиняется? Какие есть отделы? Часто оказывается, что один человек отвечает и за продажи, и за закуп, и за уборку. Это нужно увидеть на бумаге.

Шаг 2. ЦКП (Ценный Конечный Продукт).

Определите результат работы каждой должности.

• ЦКП Инженера: Отремонтированная техника, выданная клиенту без возвратов по гарантии.
• ЦКП Менеджера: Деньги в кассе.
• ЦКП Собственника: Прибыльная, растущая компания.

Только когда понятен результат (ЦКП), можно прописывать функции и регламенты, как к этому результату прийти.

2. Масштабирование: стратегия «Монополии»

Систематизация ради систематизации — бессмысленная суета. Регламенты нужны только для роста.

Игра в захват территорий:

Роман рассматривает бизнес как стратегию.

• Цель: Зайти в город и занять его полностью (открыть 3–4 филиала, «убить» конкурентов сервисом).
• Тактика: Вы заходите из большого города в маленький (из миллионника в 500-тысячник). Там нет конкуренции, вы сразу становитесь лидером.
• Деньги: Захват территории требует инвестиций, но быстро окупается за счет объема.

Предупреждение: Перед ростом всегда будет спад. Когда вы начинаете перестройку, ломаете старые привычки и увольняете саботажников, показатели падают. Это «яма», которую нужно перетерпеть ради будущего взлета.

3. Состояние «Могущества» и ловушка Бали

Бизнес — это точный отпечаток внутреннего состояния собственника.

• Если собственник слаб: Если вы внутренне слабее своих сотрудников, они вас сомнут. Никакие бумажки не заставят их подчиняться. Лидер должен быть «страшнее» и умнее, чем его команда.
• Гигиена сознания: В состоянии «Могущества» (когда бизнес попер) нельзя расслабляться.
• Ошибка: Получить первую большую прибыль, купить билет на Бали и уехать на полгода, «делегировав» всё директору.
• Результат: Вы вернетесь к разбитому корыту. Бизнес требует внимания, пока он не стал автономной машиной (а это годы, а не месяцы).

4. ИИ как ускоритель: 2 месяца вместо 2 лет

В 2016 году на создание структуры, обучение методистов и написание базы знаний уходили миллионы рублей. В 2026 году это делает нейросеть.

Как использовать ИИ сейчас:

1. Создание скелета: Загрузите в ChatGPT/Claude запрос: «Я владелец сервисного центра. Задай мне вопросы, чтобы составить оргструктуру и ЦКП сотрудников». Отвечая на вопросы бота, вы создадите базу компании за пару вечеров, а не за год.
2. Обучение (NotebookLM):
• Загружаете видео планерки или обучающего урока в NotebookLM.
• ИИ сам делает конспект (Summary).
• ИИ сам генерирует проверочные тесты для сотрудников.
• ИИ создает карточки для запоминания.
• Экономия: Вам не нужно тратить часы на проверку знаний. Сотрудник присылает скриншот: «Тест пройден, 8 из 10 верно».

Итог: ИИ не заменит харизму собственника, но он убирает рутину. То, что раньше делал штат методистов за большие деньги, теперь делает бесплатный бот.

Вот вариант заключения от твоего имени. Он связывает фундаментальный опыт Романа с твоей экспертизой в ИИ (о которой ты говорил в эфире на 36-й минуте), и переводит читателя к целевому действию.

Заключение от Дмитрия: Эволюция методов

Роман показал нам «классический» и надежный путь построения системы: методисты, живое наблюдение, годы шлифовки. Это фундамент. Если у собственника нет воли к порядку, никакие технологии не помогут — хаос просто станет автоматизированным.

Но у нас с вами в 2026 году есть огромное преимущество.

В эфире я упоминал, как использую NotebookLM и другие нейросети для обучения ассистентов. То, на что у Романа уходили месяцы работы наемных методистов и сотни тысяч рублей бюджета, сегодня можно сделать за пару вечеров. ИИ может сам посмотреть запись вашей планерки, вытащить оттуда «мясо», превратить его в регламент и даже составить проверочный тест для сотрудников.

Инструменты изменились, но цель осталась прежней — выйти из операционки и не потерять бизнес.

Что с этим делать прямо сейчас?

У вас на руках теперь есть список из 100+ тем для регламентов (файл в чате) и понимание, как это работает. Не пытайтесь внедрить всё сразу — порвётесь. Начните с «болевой точки».

👇 Напишите в комментариях:

1. Что у вас болит сильнее всего? Какой процесс вы хотите оцифровать первым: «Найм и обучение», «Борьба с воровством» или «Продажи»? (По самым популярным ответам я подготовлю промпты для ИИ).
2. Звать ли Романа еще? Если хотите второй эфир про юридическую жесть, суды и «экстремальное управление» — ставьте 🔥 или пишите «Романа в студию».