15 смертельных ошибок "мастера-приемщика" автосервиса.
Почему некоторые ошибки специалиста приемки я называю «смертельные»?
Дело в том, что я расскажу про ошибки, которые могут привести к проблемам для клиента, приемщика и собственника бизнеса одновременно. Такие ошибки сильно увеличивают вероятность возникновения рисков как финансовых потерь, так и потери репутации бизнеса автосервиса.
Что же это за ошибки и почему их допускают специалисты приемки?
1. Работа по телефону в режиме «бесплатного справочного бюро».
Т.е. односложные ответы на вопросы клиента, когда клиент ведет, а «приемщик» теряет инициативу и просто отвечает на вопросы и далее молчит. «Сколько это стоит?» - спрашивает клиент. «Столько» - отвечает приемщик и замолкает. При этом, приемщик (консультант) убежден, что положительное решение клиента зависит от скорости ответа о стоимости ремонта. В результате «приемщик» примерно указывает стоимость, что в дальнейшем также сыграет злую шутку и придется выкручиваться…
Клиент говорит «спасибо» и исчезает. При этом в базе данных автосервиса остается только номер потенциального клиента, нет ни Имени, ни данных об автомобиле, нет данных о запросе клиента. В таком случае нет возможности в дальнейшем выстроить коммуникации с потенциальным клиентом. Как результат – деньги на рекламу потрачены, потенциальный клиент звонил, время приемщика, а возможно и специалиста по ЗЧ, администратора сервиса потрачено, результат – «ноль»…
Рекламный бюджет и клиент слиты…
Также критической ошибкой специалиста приемки говорить клиенту «перезвоните нам позже, специалист занят». Это практически всегда потеря клиента.
Что делать? А) Учить специалиста приемки принимать звонки правильно (курс «конверсия звонков в запись», внедрять запись и квалификацию звонков, следить за показателями конверсии, внедрять стимулирование специалистов приемки к качественной работе по телефону.
2. Пытаться угадать причину проблемы с автомобилем по телефону (дистанционно).
Да, так часто бывает, когда опыт мешает, а не помогает. Если специалист приемки с опытом, то у него возникает желание этот опыт применить.
Иногда, «приемщик» по разговору с клиентом «понимает» проблему и «знает» причины ее возникновения.
В таком случае возникает соблазн показать свою квалификацию и не тратя лишнего времени сориентировать клиента по работам и ценам. Если Вы так делаете, то допускаете «смертельную ошибку». Нельзя заочно ставить диагноз, также как и нельзя «лечить по телефону»! Запомните это.
Лучшее, что Вы можете сделать для клиента – пригласить его на платный или бесплатный осмотр в течение 10-20 минут, где вместе с ним примете решение что нужно делать, подберете клиенту нужные запчасти и назначите сроки ремонта.
3. Не подготовиться к приемку клиента и автомобиля в ремонт.
Есть такой «ключевой процесс сервиса» - «подготовка к приемке».
Чтобы узнать подробно что входит в этот процесс – запросите наш чек-лист мастера-приемщика в котором обозначены все действия специалиста приемки на всех этапах работы с клиентом (при всех ключевых процессах).
Приведу пример номер один (из жизни).
У автосервиса плотная запись на пару дней вперед.
Иван Иванович записался на обслуживание, но забыл, замотался. Приемщик не готовился к приемке и не напомнил клиенту о предстоящем визите, в компании также нет никакой автоматизации для напоминания Клиентам. В результате, Иван Иванович вовремя не приехал. Через 15 минут после того, как клиент должен быть появиться ему позвонили и спросили будет ли он.
1) Клиент чертыхаясь, извиняется и «летит» на сервис. Как результат – а) минимум час простоя слесаря, б) приходится сдвигать всю очередь, или переносить время обслуживания или отказывать следующему клиенту.
2) Клиент, чтобы себя оправдать, на ходу придумывает «форс мажор» и исчезает мучаясь угрызениями совести… При этом сервис теряет деньги, а иногда и клиента…
Иван Иванович записался и приехал на сервис. Но оказалось, что такой автомобиль нет возможности обслужить, нет специнструмента или не успели привезти запчасти или узкий специалист заболел. Как результат – неприятный разговор или даже скандал…
Иван Иванович постоянно обслуживался на этом сервисе, после прошлого ремонта проблема повторилась, это сильно расстроило Ивана Ивановича, но он решил дать шанс ребятам, с кем не случаются ошибки. Иван Иванович спешил, но приехал в назначенное время, работ планировалось на 30 минут.
Сначала Ивану Ивановичу пришлось рассказывать всю историю про неудачный ремонт новому приемщику, потом автомобиль приняли, долго оформляли бумаги и загнали на территорию, а клиент пошел ожидать в помещение для клиентов.
Прошел час, Иван Иванович нервничал, выглянул в окно и увидел, что его автомобиль до сих пор стоит на площадке без движения. Оказалось, что предыдущий автомобиль «завис», т.к. привезли не те запчасти или заломался болт… Результат - Неприятный разговор, скандал, потеря клиента.
Что делать? Готовиться к приемке, а значит выполнять ряд процедур среди которых в том числе ознакомление с историей обслуживания, заказ ЗЧ и материалов и отслеживание их доставки, убедиться в готовности производства (наличие специнструмента, наличие специалиста на которого была сделана запись, отсутствие «зависаний» предыдущих автомобилей в ремонте и пр. Также нужно заранее подготовить или даже распечатать первичные документы (заказ-наряд, бланки регламентных работ), заранее напомнить клиенту о предстоящем визите и т.д.
4. Не выйти к автомобилю во время приемки.
Если специалист приемки выходит вместе с клиентом к автомобилю при приемке, то он может оценить техническое состояние автомобиля при клиенте, предложить дополнительные услуги, указать клиенту на повреждения (царапины, вмятины, перекосы и пр) на автомобиле, проверить наличие технических жидкостей, указать на недостатки комплектности автомобиля, принять запчасти клиента, заглянуть в салон и багажник при клиенте. Все это позволяет не только выполнить требования законодательства (Правила бытового обслуживания) к документообороту автосервиса, но, также интерактивно расширить заказ – больше заработать, защитить сервис от претензий в отношении внешнего вида и комплектности автомобиля, получить большее доверие со стороны клиента.
Что делать? Соблюдать требования законодательства, оформлять акт приемки-сдачи автомобиля при клиенте, выходить вместе с клиентом к его автомобилю, интерактивно работая с клиентом расширять заказ, указывать на обнаруженные недостатки автомобиля. А также «хвалить» автомобиль клиента, это очень важно, так как меняет отношение клиента к Вам в лучшую сторону.
5. Не сделать контрольный выезд совместно с клиентом
Да, не всегда «контрольный выезд» целесоообразен.
Но, если клиент жалуется на какие-либо проблемы возникающие во время движения автомобиля (стуки, скрипы, дергания, вибрации, потеря мощности, увод автомобиля в сторону и другое), то ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно ВМЕСТЕ С КЛИЕНТОМ ехать и слушать, нюхать, ощущать именно те недостатки, на которые жалуется клиент.
Если Вы это сделаете, то, после ремонта Вы сможете определить устранена ли проблема или нет.
Но, в жизни очень часто «приемщик» рассчитывает на профессионализм «мастера» или слесаря, который на подъемнике или на контрольном выезде самостоятельно найдут и устранят проблемы. Однако это заблуждение.
Слесарь добросовестно найдет или не найдет проблемы в подвеске, двигателе или трансмиссии, клиенту предложат устранить найденные недостатки.
Лояльный клиент соглашается, платит за услуги и запчасти и получает «готовый автомобиль». После чего, клиент уже на первых метрах движения снова слышит те самые стуки, вибрации и проблемы… Далее – возврат, скандал, претензии и даже суд.
6. Не сформировать ожидания клиента.
Все мы разные, у каждого из нас разное представление о сервисе и даже о том, то мы имеем в виду в разговоре.
Пример: человек жалуется, что его автомобиль «иногда глохнет» или «не заводится», «приемщик» записал человека на «диагностику». В результате почитали ошибки, ничего не нашли, дали распечатку и выставили счет. Клиент либо оплатил и исчез навсегда, либо начал возмущаться и скандалить, так как хотел решить проблему или найти причину проблемы.
Что делать? Нужно формировать ожидания клиентов до обслуживания, проговаривать что будем делать, сколько времени это займет, сколько это будет стоить, что получит клиент в результате. Если клиент согласен, то приступаем.
Также нужно формировать ожидания клиентов во время обслуживания, а также после обслуживания. Но об этом во второй части курса «мастер-приемщик»..
7. Не согласовать дополнительные затраты времени и денег с клиентом.
Очень часто автосервисы фривольно относятся к времени клиента. Клиент ждет и ждет, сам узнаёт что с его автомобилем, теряет время более того, что ожидал потерять.
Причины разные. Среди них – работа автосервиса «с колес», когда объем работ неясен, но автомобиль записывается на ремонт, а далее «как получится».
Кроме этого, невнимание к потребностям клиента, отсутствие ответственности приемщика и сервиса за соблюдение сроков ремонта и обслуживания.
Все это в целом не только отталкивает клиентов, но и вредит репутации сервиса.
Согласно законодательству автосервис без согласования с клиентом не имеет права увеличить стоимость заказа ни на копейку. Также, предоставление не полной информации клиенту о ремонте влечет за собой ответственность. Более того, нарушение (превышение) сроков ремонта указанных в документе подтверждающем заказ (например «заказ-наряд»), влечет за собой не только возврат средств клиенту, но и возмещение убытков клиента.
Что делать? Согласовывать все, затраты средств и времени. Строго следить за соблюдением договоренностей. Внедрять материальную ответственность работников сервиса за соблюдение сроков ремонта.
8. Выглядеть как человек «с улицы».
Независимые сервисы бывают настолько независимыми и неформальными, что позволяют себе не носить какую либо спецодежду, униформу. На таких сервисах специалисты приемки сидят в байках, джинсах, затертых свитерах и пр.
Зато специалисты от бога – скажете Вы…
Смертельная ли это ошибка? Думайте сами, какое отношение будет у клиента к такому специалисту? А Вы знаете, что внешний вид также может вызывать доверие или недоверие у Клиента, и может служить косвенным подтверждением квалификации специалиста приемки?
Доверие клиента – это главное, за что нужно бороться автосервису.
Что делать? Сделать выводы, внедрить стандарт внешнего вида, выполнить требования законодательства в отношении спецодежды (СИЗ) и бейджей.
9. Принимать запчасти клиента в работу.
Да, это не запрещено, но, если возникнут проблемы после ремонта, в том числе по причине некачественных запчастей, отвечать будет сервис (изучайте законодательство).
Кроме того, если Вы знакомы с экономикой автосервиса, то обычный автосервис нужен только для сбыта запчастей. Именно в запчастях основная выгода и прибыль сервиса. Если принимаются запчасти клиентов, то зарабатывают все кроме владельца автосервиса. При этом сервис становится нерентабельным.
На законных основаниях не принимать запчасти клиента в работу.
Объяснять выгоды для клиента от того, что автосервис не только выполнит работы, но и подберет запчасти сам. Да, это дороже для клиента, но это правильно, так как клиент и сервис в этом случае защищены. Вы же не приходите к стоматологу со своим алмазным буром и материалом для пломбы…
10. Не проверить личность того, кто сдает автомобиль в ремонт.
Уже много раз говорили про это. Нужно ли проверять личность? Да, на это прямо указано в Правилах бытового обслуживания.
А если не проверил, то что? Случаи бывали разные…
Иногда приходилось отдавать автомобиль владельцу без оплаты, а потом выставлять претензии заказчику работ.
Бывает, что автомобиль сдает в ремонт один человек, а владелец по техпаспорту другой. Да, ездить в Беларуси без доверенности можно, а вот распоряжаться – продавать, ремонтировать, дарить и пр – нельзя.
Что делать если в техпаспорте указан другой человек, отказать и потерять клиента?
Сопоставляйте риски, иногда, особенно при крупных ремонтах лучше потребовать доверенность или заполнение документов владельцем автомобиля.
11. Скрыть недостатки и поломки, которые возникли во время обслуживания и ремонта.
Поверьте, клиенты хорошо знают свои автомобили. Если вы что-то случайно сломали, испортили и не сказали об этом клиенту, то это рано или поздно (скорее рано) обнаружится. В таком случае Ваш сервис целиком и полностью потеряет доверие клиента. А значит бизнес понесет убытки как в финансах, так и в репутации.
Честно признаться клиенту о том, что произошло, повиниться и предложить устранить недостатки за свой счет (за счет сервиса), пообещать, что такое не повторится вновь, предложить какие-либо преференции, бонусы или подарки клиенту в качестве отступного. Принять меры к тому, чтобы такие случае в дальнейшем не могли повториться.
12. Отдавать автомобиль без проверки качества.
Если «приемщик» спешит, загружен работой, то он может выдать автомобиль без дополнительной проверки качества и полноты выполненных работ, без проверки технического состояния транспортного средства как требуют Правила бытового обслуживания.
Обоснование простое. «Приемщик» доверяет мастеру «Степанычу», мастер доверяет слесарю «Иванычу». Кроме того, приходилось слышать от специалистов приемки такую фразу «Если что-то не так – вернется!»…
В результате имеем то, что имеем…
Развею Ваши заблуждения по поводу того, что клиент вернется.
Есть такая статистика, 8 из 10 недовольных клиентов не скандалят и не возвращаются. Даже если клиент и вернется, то Ваша репутация сильно пострадала. С этого момента этот клиент НИКОГДА не посоветует Ваш сервис друзьям…
Не забывайте, что проверка качества, технического состояния автомобиля, соответствия объемов заявленных и выполненных работ, чистоты в местах ремонта, возврат запчастей и прочее – входит в ключевой процесс сервиса «подготовка к выдаче автомобиля клиента».
Строго соблюдать ключевые процессы сервиса. Внедрить стандарты работы приемщика в т.ч. описать процедуру подготовки к выдаче, внедрить финансовое стимулирование работников.
13. Выдать автомобиль клиенту без разъяснения счета и без выхода к автомобилю (отдать ключи после оплаты).
Распространенная ошибка приемщиков. Так проще и легче работать сервису.
В результате – клиент не чувствует персонального отношения, не понимает почему он оплачивал какие-то шайбы, болты, смазку и пр, не уверен, что все запчасти вернули, часто сталкивается с тем, что после ремонта есть недостатки, возвращается на приемку чтобы уточнить детали и получить рекомендации, теряет время.
Такие клиенты ищут другие сервисы с лучшим отношением.
Соблюдать ключевые процессы сервиса в том числе процесс «выдачи автомобиля».
14. Не оформить заказ-наряд (нарушить требования к оформлению документации).
Все мы знаем про полный и сокращенный вариант документооборота автосервиса предусмотренный Правилами бытового обслуживания (или не все?).
В отдельных случаях в присутствии клиента можно почти ничего не оформлять, но обычно нужно оформлять все.
Часто бывает, что специалист приемки спешит, не печатает, не подписывает у клиента и не дает на руки клиенту документ подтверждающий заказ (например «заявка-заказ или «заказ-наряд»). При этом в электронном виде заказ может быть сформирован. В этом случае возникает сразу несколько проблем:
- владелец сервиса не может быть уверен в том, что электронный заказ не исчезнет в дальнейшем…
- клиент может на законных основаниях отказаться от части или всех выполненных работ и забрать автомобиль не оплатив работы и запчасти
- проверяющие органы могут наказать автосервис за нарушение требований законодательства к порядку оформления документов на автосервисе.
- клиент теряет уверенность так как отдал автомобиль, ключи, а на руки не получил никакого документа.
Выполнять требования законодательства. Провести обучение специалистов приемки по требованиям законодательства. (наш курс «мастер приемщик» содержит раздел «правовое поле автосервиса»)
15. Формальное отношение к Клиенту.
Казалось бы, работу сделали хорошо, устранили проблемы, чего еще хотеть клиенту?
Дело в том, что именно «ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ» последнее время выходит на первый план, когда идет речь о выборе автосервиса.
Очень часто «приемщики» замотаны текущими проблемами, они как «Фигаро» то здесь, то там… У них масса задач, принять, выдать, согласовать, нормировать работы, разобраться с проблемой, оформить документы и прочее…
Им «некогда» любезничать с Клиентами.
Вот это «некогда» и является причиной низкой загрузки, низкой зарплаты, текучести кадров и других проблем компании.
Основа успеха автосервиса – доверие клиента. Как его получить не общаясь, не оказывая персонального внимания?
Выгорание специалистов приемки также сильно сказывается на отношениях с клиентами. Руководителю сервиса нужно быть бдительным, следить за «клиентоориентированностью» работников приемки, проводить профилактику выгорания работников. Как это делать можно узнать на моем курсе для руководителей автосервиса.
Есть и другие «смертельные» и не очень страшные ошибки, которые могут допускать специалисты приемки, но об этом на курсе «Мастер-приемщик».
Владелец СТО, собственник ООО «СЕРВИСМЕН»
Опыт работы в автосервисе с 1997г.
