Будущее наступило. Речевая аналитика на службе автосервиса.
Друзья! Я более 5 лет активно продвигаю работу автосервисов с клиентами по телефону, провожу учебные курсы, учу как делать так, чтобы клиенты записывались на ТО и Р, чтобы "приемщики/ консультанты" не работали в режиме "бесплатное справочное бюро". Все бы хорошо, но после обучения нужно контролировать работу специалистов приемки, отслеживать соблюдение этапов переговоров, скриптов, интонации. Если не будет контроля и стимулирования персонала, то долгосрочного результата не будет.
Суть обучения - научить продавать услуги и записывать клиентов на обслуживание, т.е. нужно контролировать конверсию звонков в запись.
Рабочий вариант - заставить "приемщика" после разговора выполнить классификацию звонка.
"Целевой" - когда клиент интересовался услугами, запчастями,
Упущенные также нужно квалифицировать по видам - "П" - "перенос" (перезвонить позже, думает до завтра и прочее отложенное решение), "О"- отказ (отказался).
Такая квалификация или "классификация" звонков возможна в CRM.
Благодаря классификации звонков руководитель СТО может получить расчет конверсии звонков в запись на ТО и Р, что определяет качество работы с входящими обращениями конкретного специалиста приемки.
Имея персонифицированные показатели конверсии звонков в запись или даже в заезд можно финансово мотивировать "приемщиков" качественно работать с обращениями по телефону, что без сомнения имеет принципиальное значение для эффективности маркетинга и загрузки СТО.
Кроме классификации звонков очень важным остается вопрос оценки переговоров с точки зрения выполнения всех этапов продажи, соблюдения скриптов при их наличии. Ведь именно соблюдение этапов продажи по телефону является залогом успешных переговоров с клиентом.
До настоящего времени это делалось отдельным специалистом или руководителем СТО выборочно.
Процент такой выборки обычно минимальный, а потому и достоверность выборки оставляет желать лучшего.
Хочу Вас обрадовать, на помощь нам пришла "речевая аналитика"!!!
Вспомните "Алису" от Яндекса - она распознает вашу речь и вполне неплохо, также действуют и голосовые боты и сервисы.
Речевая аналитика (голосовая аналитика) — это удобный сервис для анализа звонков. С его помощью речь распознается, преобразуется в текст и оценивается по важным для компании показателям.
Больше не надо прослушивать звонки, программа сама изучает диалоги сотрудников с клиентами. Подключайте речевую аналитику, повышайте продажи и уровень сервиса в компании.
Расшифровка диалога производится по двум каналам: речь клиента и оператора отдельно. Это позволяет определить наступление отдельных важных для руководителя автосервиса событий во время переговоров.
Сервис голосовой аналитики осуществляет поиск и изучение звонков с помощью готовых словарей. Специально отобранные слова и выражения позволяют оценивать телефонные разговоры по различным критериям:
- Недовольство клиентов
- Повторные обращения
- Замечания оператору
- Баги, глюки и др.
- Соблюдение этапов переговоров (приветствие, установление контакта, выявление потребностей, презентация, побуждение к записи, работа с возражениями, подведение итогов.
- Наличие результата (запись на ТО и Р) или его отсутствие
- выявление проблемных диалогов, жалоб и недовольств
- выявление слов "паразитов"
- предложил ли продавец ЗЧ установить запчасти на Вашем СТО
- автоматически сортировать все звонки по видам запросов клиентов (по видам услуг, которые они спрашивали)
- прочее (по сути, возможности безграничны, нужно только сформулировать задание)
Проще говоря, теперь Вам не нужно прослушивать переговоры и их анализировать, это сделает сервис речевой аналитики.
ВАРИАНТЫ ПРИМЕНЕНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ НА СТО
Применение №1. Выявите сильные и слабые темы своих специалистов приемки в том числе и специалистов отдела продаж ЗЧ.
Применение №2. Используйте расшифровки разговоров лучших "приемщиков" для обучения сотрудников. Новички увидят, какие приёмы помогают закрыть запрос в запись на ТО и Р или запрос на ЗЧ в продажу. Расшифровки можно распечатать и отдать в качестве учебного пособия для домашних тренировок.
Применение №3. Оцените эффективность скриптов с помощью речевой аналитики. Бывает, менеджер сильно отклоняется от скрипта и при этом перевыполняет план продаж. Это говорит о неэффективности текущего скрипта. Проанализируйте удачные приёмы сотрудников и включите их в скрипт. А фразы, которые не продвигают клиента к покупке, удалите.
Применение №4. Проверьте, рассказывают ли сотрудники клиентам о новых акциях. В этом поможет специальный словарь: если менеджер проговорил условия акции, центр распознавания речи пометит разговор специальным тегом.
Применение №5. Вы сможете быстро закрывать конфликты. Если менеджер поругался с клиентом, это отразится в тегах. Руководитель СТО или ответственный за качество тут же прослушает разговор и перезвонит недовольному клиенту: извинения и предложение скидки или подарка не дадут сложиться плохому впечатлению о компании. Позже можно разобрать конфликтную ситуацию на основе записи разговора.
Применение №6. Записи откроют причины отказа от сделок.
Применение №7. Когда продажи падают, отделы сервиса и маркетинга валят вину друг на друга. Первые жалуются на нецелевые лиды, вторые — на неумение продавать услуги СТО. Разрешите спор с помощью анализа звонков.
Применение №8. Защитите компанию от утечек информации. Если специалист раскрывает коммерческую тайну, то это может выявить программа
Думаю, что с развитием технологии автосервисы получат голосовой сервис, который будет не только анализировать чужие звонки, но и отвечать на вопросы "сколько стоит работа или запчасть", "запишите на ТО и Р" при этом программа не пропустит этапы продажи, "вспомнит" про действующие акции, бонусы, преимущества СТО, гарантии и прочее.
Теперь перейдем в практическую плоскость.
Есть СТО в Беларуси которые уже пользуются таким сервисом? Ответ - "да".
Доступен ли сервис (по финансам) для небольших СТО? Ответ - "да, доступен".
Как начать пользоваться таким сервисом?
- для качественного анализа переговоров нужна стерео (двухканальная) запись переговоров, т.е. нужна виртуальная или физическая АТС со стереозаписью переговоров.
- CRM (не обязательно, но желательно для квалификации звонков и лидов)
- сервис голосовой аналитики
Все это можно искать отдельно, потом интегрировать или получить все сразу у нас.
"Школа автосервиса "СЕРВИСМЕН"
Также я предложу Вам обучить Ваш персонал продавать услуги СТО по телефону, Вы сможете увеличить объемы записи на ТО и Р в разы.
Подробнее о курсе "конверсия звонков в запись" или «Работа с обращениями. Продажи услуг автосервиса по телефону» читайте тут...
с уважением,
Александр Визавитин (30.08.2022)
