АВТОСЕРВИС - бесплатное справочное бюро?
Как по телефону ответить на вопрос «Сколько стоит?» и не прогадать?
Такой вопрос задал мне мой друг, владелец небольшого сервиса обслуживающего все марки и модели (универсальный сервис) в Брестской области.
Сложности вытекают из «мультибрендовой» направленности самого сервиса. Невозможно помнить все нормы и стоимости на все работы даже по одной марке, а что говорить про мультибренд. При этом, у многих специалистов сервиса существует уверенность, что важно назвать цифры быстро и точно, иначе «клиент уйдет». Поэтому многие называют среднерыночную стоимость «на вскидку» или просят время на поиск информации по подсчет цифр.
Сходу называть цифры - огромное заблуждение.
Вопрос более сложный, чем мы можем себе представить с первого взгляда.
ПОЧЕМУ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ВЫБРАТЬ ВАШ АВТОСЕРВИС?
Потому, что у Вы назвали стоимость? Конечно нет.
Действительно ли Вам нужны те клиенты, которые ориентируются только на доступную цену?
Можно ли продать ролс-ройс человеку не понимающему какой именно автомобиль ему предлагают?
Как Вы видите развитие событий после того, как Вы назовете точную (или примерную) стоимость работ потенциальному клиенту? Запишется? Приедет? НЕТ!
В большинстве случаев, клиент не приедет и не запишется.
70-85% целевых звонков ничем не заканчиваются. Такова статистика, у сервисов, которые не умеют продавать, а это 90% всех СТО, т.е. большинство.
Знаете почему? Потому, что назвав стоимость, Вы закончите разговор, замолчите, думая, что этого достаточно, чтобы потенциальный клиент воскликнул «Я ВАШ», «ЗАПИШИТЕ», «ЕДУ К ВАМ»…
В 8 из 10 случаев НИЧЕГО ЭТОГО НЕ БУДЕТ! Это проверено десятками часов прослушивания переговоров различных СТО с потенциальными клиентами.
Клиент задает вопросы и как правило получает односложные ответы:
Вы думаете, что этот потенциальный клиент уже принял решение ехать к Вам на СТО и просто уточняет стоимость? НЕТ!
Разговор заканчивается. «Спасибо» и гудки…
Деньги на рекламу потрачены, рабочее время специалистов потрачено впустую. Нет не ФИО клиента, ни причин обращения, нет данных в БД сервиса, записи тоже нет.
Большинство автосервисов ничего не делает, чтобы продать потенциальному клиенту услуги и запчасти. Более того, некоторые считают, что если клиенту сильно надо, то он никуда не денется...
ВЫ НЕ ТАКИЕ??? Возможно, но лучше попросите Вашего товарища позвонить на Ваш автосервис по громкой связи. Вы сами все услышите...
Почему так происходит? Потому, что принять решение и записаться только на основании цены – может лишь постоянный клиент и человек, который знает ответы на все остальные вопросы касающиеся этапов и объема работы, сроков, который знает ответ на вопрос что он получит в итоге и почему он должен ехать именно к Вам, именно сейчас. Все остальные, а их большинство, не могут принять решение только по цене.
Если клиент делает обзвон потенциальных исполнителей работ и выбирает самое дешевое, то нужен ли такой клиент Вам? В чем в таком случае Ваше преимущество? В низкой цене? Подумайте!
По статистике 90% сервисов работают как «бесплатное справочное бюро» просто односложно отвечая на вопросы звонящих по телефону.
Если мы хотим не просто ответить на вопрос клиента, но хотим, чтобы он записался, то что нужно делать? Сначала расскажу сложно, а потом просто.
Есть проверенная технология, которая на практике с результатами, подтверждаемыми документами, помогает увеличить количество записывающихся на ТО и Р в разы. Она состоит из трех основных направлений а) автоматизация б) персонал СТО г) контроль/ анализ
1. Запись разговоров (позволяет работать над ошибками, квалифицировать результаты и проводить контроль)
2. Маршрутизация (это последовательность движения звонка в случае, если один номер занят
3. Заполнение БД обращений (карточка клиента/ лид)
4. Передача звонка (передача вместе с карточкой или информацией о запросе и о клиенте)
5. Квалификация звонков (Целевые, нецелевые, результативные, упущенные и переносы контакта – как часть упущенных). Квалификация обычно выполняется в CRM.
6. Автоматизация работы с упущенными (автоматические рассылки выгодных предложений и прочее)
7. Расчет конверсии (конверсия звонка в запись, записи в заезд, звонка в заезд)
8. Журнал планирования загрузки (инструмент записи на ТО и Р) (отдельно планируется время приемки/выдачи, отдельно время начала/окончания обслуживания а/м)
9. Напоминание о визите клиентам перед обслуживанием (за день, за час)
10. Прочая автоматизация (Связка CRM c журналом планирования и БД клиентов СТО и другое)
1. Обучение продажам по телефону
2. Обучение работе с возражениями
3. Стандартизация процедур (скрипты, этапы, инструкции и другое)
4. Организация работы с «упущенными»
5. Организация работы с «переносами»
6. Мотивация персонала (мотивирование к выполнению стандартов работы и к результату)
1. Контроль и анализ результатов
А) конверсия целевых звонков в запись – условная «норма» от 50%, конверсия записи в заезд – «норма» от 80-85%, конверсия ц.звонков в заезд – «норма» от 40%)
Б) показатели конверсии по отдельным исполнителям
2. Прослушивание разговоров, выявление недостатков
3. Работа с «упущенными» звонками/клиентами. Анализ причин потери потенциальных клиентов «упущенка», эффективность мероприятий по работе с «упущенными звонками».
4. Контроль работы с «переносами» (выполняются ли звонки, результаты звонков)
Если опустить всю автоматизацию и контроль, а также второстепенные мероприятия, то САМЫМ ВАЖНЫМ является качество переговоров. Тут на первое место выходит простейшая технология продажи по телефону.
Нужно выполнить 5 основных этапов
1) Установить контакт (и это не просто вовремя поднять трубку)
2) Выявить потребности клиента
потребности не путайте с запросом (создать для себя полную картину того почему клиент интересуется этой услугой ли ЗЧ, зачем ему это, какую проблему клиент хочет решить, в какие сроки, в каком виде клиент хочет получить результат).
Также важно «расфокусировать» клиента, который говорит о самой больной проблеме, но забыл про все остальное. Нужно спросить «что еще нужно посмотреть, сделать и т.д.».
3) Сделать презентацию услуг и ЗЧ (например по методу «гамбургера» создать у потенциального клиента полный образ услуги, включая характеристики, цену, выгоды для клиента и Ваши преимущества по отношению к другим СТО)
4) Побудить клиента к записи на осмотр или ТО и Р (важно это сделать изящно).
5) Завершить контакт (завершение контакта это тоже целый этап).
После побуждения к записи могут возникнуть возражения «я подумаю» или «дорого» или другие. С возражениями нужно уметь работать и обязательно делать попытку обработать возражение. Это дополнительный этап, который может быть.
ВНИМАНИЕ! Каждый этап нужно сделать правильно, знать что говорить, какие варианты вопросов использовать, иметь в качестве помощи готовые «скрипты» и прочее.
Как и что нужно делать на практике я даю в моем авторском двухдневном учебном курсе «Конверсия звонков в запись».
*Важнейшим этапом в этой последовательности считается этап №4 (побуждение к действию).
ЧТО ДЕЛАТЬ С ВОПРОСОМ - СКОЛЬКО СТОИТ?
Для многих специалистов приемки автосервисов вопрос по телефону «сколько стоит» является прямым руководством к действию по поиску и озвучиванию цены. Это ошибка.
Действительно, вопрос «сколько стоит» - является закрытым вопросом и, казалось бы, не подразумевает дальнейшие переговоры и инициативу со стороны сервиса…
Задача специалиста принимающего звонок развернуть диалог и пройти по всем этапам продажи по телефону. Как это сделать на примере?
-«Я сейчас отвечу на Ваш вопрос, но сначала хочу уточнить, если не секрет, почему… (например «почему решили делать развал-схождение?» (если клиент спрашивал стоимость работ по р/сх)
- почему спрашиваю …. (озвучиваем варианты: возможно ведет машину в сторону или ест резину…)
Таким образом Вы ушли от закрытого вопроса и начинаете беседу и далее выполняете все нужные этапы продажи.
Вот так друзья! С большим вниманием отнеситесь к «узкому горлышку» Вашего бизнеса – к приему и обработке лидов или обращений. В этом узком месте кроется огромный потенциал роста для Вашего автосервиса!
Ссылка на программы обучения специалистов приемки:
https://sto-consult.pro/serviceman/#block811
С Уважением и пожеланием процветания Вам и Вашему делу,
Визавитин Александр
конт.тел: +375(44)77-88-907
[email protected]
компетенции:
- организация СТО
- постановка бизнес-процессов автосервиса
- легализация/сертификация автосервиса
- проектирование СТО
- аудит автосервиса
- обучение руководителей и персонала СТО
