Выбор Клиента. Матчасть или коммуникации?
Тема «Что важнее, знание матчасти или умение разговаривать с клиентами?
Безусловно, знание устройства современного автомобиля, знание типовых проблем, методов их диагностики и устранения это безусловно очень важно в работе специалиста автосервиса. Такие знания вызывают доверие у Клиента автосервиса, экономят время поиска и устранения неисправностей, повышают качество ремонта.
В таком случае, лучшим специалистом на приемке был бы слесарь по ремонту автомобилей! Но это не так.
Дело в том, что человеку, который работает с железом и не привык выбирать выражения очень трудно проявить себя при общении с клиентами. Такой специалист лучше один раз сделает руками, чем десять раз расскажет.
Клиенты это люди, они любят, чтобы им все рассказали, показали, чтобы с ними коммуницировали качественно.
Клиент понимает, что проблему могут решить практически на любом автосервисе, но доверять можно не всем, не все уделят персональное внимание к человеку, развеют его страхи и опасения, улыбнутся ему и правильно составят все необходимые бумаги.
Автосервисов теперь много. Много универсальных СТО, которые пытаются делать все…
Уникальных специалистов на автосервисе единицы, в основном исполнители – обычные слесари средней квалификации.
Получается, что оборудование или слесарь уже не могут стать причиной выбора автосервиса.
В настоящее время, в условиях конкуренции, один из основных критериев - ДОВЕРИЕ.
Доверие – штука непростая. Оно бывает разных видов, зависит от разных факторов. Его трудно получить, но очень легко потерять навсегда.
Зачем нужно получать доверие Клиента?
· Если человеку понравится иметь дело не просто с вашей компанией, а с людьми, которые в вашей компании работают, можете считать, что вы получили одного из лояльнейших клиентов.
· Лояльность клиентов – основа долгосрочной и успешной работы компании на рынке.
Есть первичные, вторичные и третичные факторы доверия, об этом Вы узнаете на курсе «МАСТЕР-ПРИЕМЩИК».
Основными факторами для получения доверия является ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ.
· Чрезвычайно значимыми являются нравственные качества:
· искренность, честность, терпимость, справедливость, ум, образованность и авторитетность
Коммуникации выходят на первое место в деле привлечения и удержания Клиента сервиса.
По российским исследованиям, причинами ухода клиентов из автосервиса являются:
· 25% - культура общения, поведение сотрудников СТО
· 20% - нарушение согласованных сроков обслуживания
· 15% - работы выполнены не в полном объеме
· 15% - трудно записаться и дозвониться на сервис
· 10% - некачественно выполненные работы
Т.е. основной причиной является низкое качество коммуникаций с клиентом и поведение сотрудников СТО!
Коммуникации это здорово, но обо всем ли можно говорить с Клиентами?
Есть запретные темы, запомните их:
• Недостатки автомобиля клиента
Совладелец СТО, собственник ООО «СЕРВИСМЕН»
Опыт работы в автосервисе с 1997г.
