«Я отравился в вашем кафе»: как реагировать и что делать
Гость утверждает, что отравился в вашем заведении. Рассказываем, что нужно знать о физиологии человека для таких случаев, как не попасть на разводку мошенников и (постараться) не потерять гостя.
Что делать, если гость обвиняет кафе в отравлении
Вам и вашим сотрудникам важно сохранять спокойствие и помнить, что есть 3 варианта:
- это мошенники, и они хотят вас развести на деньги из-за страха огласки
- это индивидуальная реакция одного человека
- у вас реально был косяк со сроками хранения
Поэтому не теряйте голову и начинайте уточнять у человека:
Если у вас есть камеры, попробуйте найти что-то похожее на записях. Если ничего и близко нет, настаивайте, чтобы человек предъявил хоть какие-то доказательства, что он у вас был и ел.
Недавняя популярная схема мошенничества: якобы попался волос в кофе, который пил ребенок, — ребёнок заблевал салон авто — требуют у вас деньги на химчистку.
Как понять, что это не пищевое отравление?
Здесь немного поговорим про физиологию человека. Если вы расспросили человека о его состоянии, а там только диарея, то диарея — это НЕ то же самое, что пищевое отравление.
- слабость и тошнота
- боли в области живота и ощущение распирания
- рвота и обильный жидкий стул
- повышение температуры, общая слабость и ломота в теле
Тем более, если с жалобой к вам обратился только один человек, то это точно не ваша вина. Потому что единичный случай нельзя считать вспышкой.
Проблемы с желудком и кишечником у человека могут быть по 3 причинам:
- Несварение: оно может быть от переедания, обильной тяжелой еды, долгого периода голода, употребления несовместимых продуктов (сырая рыба + кофе, алкоголь и молочка и т.д.)
- Желудочно-кишечная инфекция, она вызывается специфическими патогенными бактериями или вирусами. Инкубационный период 2-7 суток, симптомы нарастают постепенно
- Токсикоинфекция — заболевание, причиной которого является заражение не собственно бактериями, а токсинами, которые образуются в результате жизнедеятельности бактерий вне организма человека — в основном в продуктах питания.
Размножаясь, некоторые микробы выделяют ядовитые вещества, которые накапливаются в продуктах при несоблюдении сроков и правил хранения. Попав в организм человека с недоброкачественной едой, микробы вскоре погибают, разрушаясь в желудочно-кишечном тракте под действием пищеварительных ферментов, а их токсины и продукты распада клеток оказывают свой отравляющий эффект.
Эту главу нам помогла написать санитарный врач Наталия Гордиенко, преподаватель Школы вкусного бизнеса.
Как реагировать, если гость обвиняет вас в отравлении
- Выяснить все детали у гостя
- Сразу же выразить сожаление, что он столкнулся в такой ситуации. На этом этапе не надо общаться из позиции виновника, т.к. вы еще ничего не выяснили и не проверили
- Если вы нашли подтверждение, что гость у вас был, перепроверьте санитарию, сроки хранения и реализации тех продуктов, в которых может быть проблема
- Искренне извиняетесь за негативные эмоции и предлагаете гостю какой-то небольшой подарок, который сгладит впечатление. Ну и вверните между строк, что вы всегда тщательно следите за качеством и сроками годности, других жалоб никогда не было, но сегодня вы еще раз вот прям мегатщательно все перепроверите
Что делать, чтобы риск пищевого отравления в кафе был меньше 0,0001%
У вас изначально все должно работать в соответствие с нормами СанПиН. На курсе мы даем базовые необходимые знания и много шаблонов документов, которые надо вести.
- обучать персонал нормам СанПиН
- делать промежуточную аттестацию по нормам постоянно. Кто не сдал — не выходит на работу, пока не сдаст
- ежедневно контролировать соблюдение нормативов. Чек-листы, отчётность, внутренние проверки
- напоминать, что материальная ответственность за нарушения норм лежит на сотрудниках, и в случае проверки, они платят штраф из своего кармана.