Кейс - задача: Как повысить лояльность клиентов бесплатно и увеличить продажи на 20%?
Предыстория: раньше у компании «А» были хорошие продажи, растущий рынок и свой узнаваемый бренд. Но однажды возникли проблемы с качеством компонентов, что повлияло на продукцию и создало много негатива в сети. Продукт исправили, качество выросло, но за большим кол-вом негатива последовали плохие продажи. 3 месяца спустя команда увидела, что ситуация не изменилась, лояльность клиентов была оценена на уровне ниже среднего, а репутация продукта подорвана. Возник вопрос, как исправить ситуацию? Именно с таким запросом команда пришла на разбор.
Повысить лояльность клиентов в интернет-магазине.
Создание кураторской группы в мессенджере Telegram, состоящей из сотрудников компании и клиента, где общение идет на неофициальном уровне.
Мы внедрили кураторские группы, которые созданы с целью общения и сотрудничества с клиентами. В этом групповом чате представители компании могут ответить на вопросы, получить обратную связь и предложения от клиентов, а также предложить свои новые продукты и услуги.
Важно! В этом чате нет представителей саппорта, куда обычно отправляются все запросы, но есть руководитель продаж, производства и ведущий клиента менеджер, а также CEO (чаще всего его роль в чате также выполнял РОП).
В таком чате Негативный клиент получает сервис высшего уровня, его сообщения не попадают в очередь, а за возникшую проблему отвечает не линейный сотрудник, а руководитель направления. Такое отношение быстро меняет ход игры и настроение клиента с негатива в позитив. На нашей практике лишь 2% из числа недовольных клиентов оформили возврат, но самое важное - каждый из них оставил отклик об уникальном персональном сервисе высокого уровня, что в совокупности с другими действиями привело к выполнению планов и увеличению уровня лояльности без серьезных затрат.
Второй инструмент: «Общий клиентский чат компании». В нем клиенты могут общаться друг с другом и делиться своим опытом использования продуктов компании. Вы удивитесь, но многие вопросы, обращенные в саппорт будут решены посредством ответов лояльных пользователей, что поможет догревать неуверенных, снимать негатив недовольных и сэкономит время саппорта на решение действительно сложных задач.
Этот лайфхак дешев и прост в реализации, а также позволяет решить задачу повышения лояльности клиентов за счет улучшения коммуникации между компанией и клиентами. Кроме того, создание такой группы помогает создать более глубокую связь между клиентами и компанией, укрепить их доверие и привязанность к бренду.
Хотите найти решение своей задачи? Оставьте заявку на разбор прямо сейчас через Telegram или WhatsApp и мы свяжемся с Вами в ближайшее время!
Более подробно о том, как именно проходит трекинг читайте здесь