[ КЛИЕНТЫ от А до Я ] — Как грамотно общаться с клиентами? ПОЛНЫЙ ГАЙД НА ПРОДАЖИ

ОЧЕНЬ важный урок. Уверен, ты ещё не один раз к нему вернёшься.

Сейчас ты начнёшь осваивать один из самых важных навыков, который будет тебя спасать почти во ВСЕХ нишах, где бы ты ни работал.

— это НАВЫК ПРОДАЖ

Буквально: если ты умеешь хорошо продавать, ты больше никогда не останешься без денег.

Но начнём с лайта..... для начала разберём прям самые банальные вещи, но которые нужно знать.

1. Не общайся на ВЫ)

Диалог можно строить на ТЫ, даже с самого начала. Здесь нет ничего такого)

Когда ты общаешься на "ты", клиент видит в тебе более живого монтажёра. Видит человека. Многим уже надоели все эти формальности.

Но важная ремарка: смотри сначала, кому ты пишешь)) Думаю, и без меня знаешь, что, обращаясь к некоторым, кроме формы ВЫ ничего использовать не стоит

(Условно, когда общаешься с представителем организации / каким-то крупным предпринимателем и тд)

2. Не называй цену, не узнав подробности

Иногда мне пишут люди сходу с таким текстом: "Привет, сколько стоит монтаж?"

никаких примеров, ни темы, ни формата.. ничего

Да, ты можешь сразу закинуть расценки на разные форматы — но чаще всего клиент просто пойдёт искать другого монтажёра )

[ Про ценообразование подробнее в уроке — Читать ]

Перед тем как называть цену, ты должен знать, что он хочет. А клиент должен чётко понимать, какую ценность за эту стоимость он получит.

[ дальше в уроке это будет разобрано ]

3. Не спорь с клиентом

Спорить с клиентом = потерять клиента.

Уж вряд ли человек захочет работать с тем, кто тыкает, что «это не так, это не будет работать» и так далее.

Да и это очень быстро может перейти в агрессию / потерю репутации.

Вот что стоит делать, когда ты понимаешь, что клиент не прав:

— НЕ спорить, а войти в его положение, выслушать. Затем аргументировать свою позицию и предложить альтернативный вариант.

Твоя задача — преподнести это с точки зрения его цели: «Я не думаю, что это хорошая идея, потому что ... , а это может испортить конечный результат»

4. Будь настойчив

Если не получилось раз поработать с клиентом — попробуй ещё раз. Опять не вышло? Ещё раз.

Клиент игнорит? Пробуй вывести из игнора.

Клиент сливается? Дожимай, отрабатывай возражения.

Частая причина, почему не получается продавать свои услуги — ты слишком рано сдаёшься.

Запомни: пока тебя человек прямым текстом не послал нах#й, либо не заблокировал — ты можешь продолжать топить за своё!

Даже «нет» от клиента — НЕ означает, что с ним всё потеряно. Ты можешь искренне поинтересоваться, почему он тебе отказал? Что не устроило?

Если чел адекватный — он может прямо тебе сказать, где ты недорабатываешь.

Страх может возникать по разным причинам, но в основном они все сводятся к трём:

1. Страх отказа

2. Страх не понять клиента

3. Страх, что у тебя недостаточно опыта

1. Страх отказа

Отказы — это вполне нормальная практика, особенно на начальном этапе.

Ваша цель на этапе общения с клиентом — это понять, подходите ли вы друг другу. Узнать все подробности по работе.

Сможешь ли ты решить боль клиента, и получит ли он видео в желаемом качестве?

Отказ на данном этапе — это не проблема, а экономия времени.

Ведь лучше, чтобы клиент отказал, чем если бы ты начал работать, а по итогу ему бы не понравился итог)

2. Страх не понять клиента

Иногда даже я сразу не понимаю, чего хотят эти клиенты 😂

И решается данная проблема путём уточнения деталей — это могут быть как пару вопросов, так и с десяток.

Чем лучше ты поймёшь, чего хочет клиент, тем меньше шанс, что ты его разочаруешь.

Запрашивай примеры. Не всегда клиент может описать словами всё, что он хочет, в мельчайших деталях.

Визуальные примеры дают прям супер много информации для тебя.

Я их лично запрашиваю вообще всегда.

Ещё как вариант можно присылать черновые версии видео, чтобы для клиента результат не стал сюрпризом))

3. Страх, что у тебя недостаточно опыта

Если ты монтируешь как минимум месяц-два-три, причём плотно, то опыта у тебя, скорее всего, достаточно.

МЕСЯЦ!! не год два. Даже не полгода.

Но. Может показаться, что ты не знаешь, то, то, то, а ещё клиенту нужно это... А ты даже к этому не притрагивался.

Но на самом деле, незнание чего-то пойдёт тебе даже на пользу: взяв подобный проект, ты куда быстрее сможешь изучить эти вещи.

Да, если речь идёт, например, о создании 3D-модели или сцены, а ты блендером вообще не занимался — то естественно могут возникнуть проблемки))

Хотя.. если взять адекватный делайн, то получится интересный челлендж, который ты закроешь в 99% и получишь уйму опыта😁

Резюмируя всё: не понимать или не знать что-то — нормально, если ты готов изучать и пробовать новое.

(частые ошибки начинающих)

1. Начало работы

Дешёвый исполнитель:

Не уточняет важных деталей, просто говорит, что смонтирует всё, присылайте материал.

НЕ дешёвый исполнитель:

Спрашивает, есть ли ТЗ, есть ли сценарий, какова цель ролика, просит примеры и в целом узнаёт все возможные детали, чтобы собрать максимально приближённый к желаемому вариант.

2. Обсуждение идеи ролика

Дешёвый исполнитель:

Ждёт указаний, не предлагает своих идей.

НЕ дешёвый исполнитель:

Предлагает свои идеи, проявляет креативность, прикладывает примеры: "Я думаю, что вот тут можно сделать так", "что думаешь, если я сделаю в таком стиле?".

3. Работа с правками

Дешёвый исполнитель:

Втупую делает вообще все правки, даже если они портят видео.

НЕ дешёвый исполнитель:

Обсуждает правки. Если они портят видео, то предлагает другие варианты с лучшим качеством.

// Иногда бывает такое, что вот-вот, и ты сработаешься с клиентом.. но в конце он выдаёт что-то вроде: «Хорошо, я подумаю» 😍😍😍

Самое ужасное, что ты можешь в подобной ситуации сделать, это ответить «Хорошо, буду ждать вашего ответа» ))

В 95% случаев клиент просто уйдёт.

И тут мы могли к крайне важному этапу: отработке возражений.

но не спеши) прежде, чем разбираться, как же эти возражения отрабатывать — нужно понять, из чего же вообще состоит сама ПРОДАЖА.

Упрощу всё максимально. Для того, чтобы ты что-то продал человеку, тебе нужны лишь 2 вещи:

- понять, чего человек хочет

- дать ему то, что он хочет

— Всё!

И соответственно, если человек не купил, то причины базово две:

- ты не понял, чего человек хочет

- ты не дал ему то, что он хочет

Клиент не просто хочет получить смонтированное видео, он может хотеть:

- Набрать больше просмотров

- Заработать денег

- Повторить чей-то стиль видоса

- Продвинуть свои идеи / мысли в массы и тд

Именно поэтому так критически ВАЖНО на этапе общения с клиентом ещё ДО называния цены узнавать все подробности о заказе. Всё, что человек хочет от тебя получить.

Твоя задача — показать потенциальному клиенту, что работа с тобой — это максимально ВЫГОДНАЯ лично для него сделка.

Он должен чувствовать, что остаётся в плюсе. И это достигается НЕ путём снижения цены ниже плинтуса, а путём повышения ЦЕННОСТИ за тот же прайс.

Важно понимать, что если у человека возникают любые возражения, это всегда по 2 причинам:

- ему недостаточно информации о твоей услуге

- другие причины, которые связаны с его личностью (убеждения, черты характера и тд)

На то, чтобы избежать возражения из 2 пункта, ты почти никак повлиять не сможешь. Важно будет их лишь грамотно отработать.

А вот первый пункт — легко. Напомню: твоя задача — чтобы у клиента было достаточно информации о том, за что он платит деньги и почему ему это выгодно.

Идеальный вариант — чтобы клиента вообще не возникло никаких возражений, и после оглашения цены он без вопросов скинул оплату.

КАК этого достичь?

— базово закрыть вопросы доверия через портфолио [ подробнее — в модуле по подготовке к клиентам ]

— максимально подробно описать человеку, какой результат он получит при работе с тобой

Но что делать, если возражения всё же возникли?

Первое, что стоит понимать — возражения могут быть либо истинными, либо ложными.

Именно истинное возражение необходимо закрывать (ниже будет лучший гайд на это).

А ложное — нужно квалифицировать и узнавать, что за ним стоит на самом деле.

Важно помнить, что за любым ложным возражением всегда стоит истинное, которое клиент каким-либо причинам не называет.

Лучший способ, как отработать ЛЮБОЕ возражение:

(если вдруг не в переписке, а на звонке — то сначала спокойно выслушиваешь возражение)

— соглашаешься с ним

— затем ОПРОВЕРГАЕШЬ его

— и задаёшь вопрос (призыв к действию / или же по-умному call to action / CTA)

Работает безотказно. Можешь сам проверить и убедиться.

Главное при отработке возражений (и в целом продажах) — это уметь грамотно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ, уточнять!

— этот простой вопрос даст понять конкретную причину:

возможно, ему не понравилась цена, он ищет вариант дешевле, не различая цену и ценность, или его не устраивают условия, или что-то другое.

❗️Не понимая истинную причину возражения, невозможно его грамотно отработать.

А уже поняв причину, ты сможешь, к примеру, изменить условия или донести до клиента, почему ты работаешь именно так (и почему ему это на самом деле выгодно)

— и вероятно, клиент всё же не уйдёт «думать» и поработает с тобой. А может, ты сразу поймёшь что ты не подходишь под его ожидания.

Но из этого возражения может вытечь и второе возражение: «Почему так дорого?», либо просто «Для меня это дорого»

Опять же, самое худшее, что ты можешь сделать — это просто снизить цену.

— а на самом деле вот это возражение может быть как ложным, так и истинным.

То есть:

- клиент либо не видит ценности (выгоды) — тогда её нужно донести, а простое снижение цены НЕ исправит ситуацию, а лишь усугубит.

- либо для него это реально дорого и он рассчитывал на другой бюджет — тогда можно поменять условия, упростить ТЗ видоса и, следовательно, снизить цену.

Как узнать, ложное ли это возражение? — Задать соответствующий вопрос!

Конечно, можно не убирать задачи и сказать: «Ладно, давай я сделаю видео на твой бюджет» — но так ты понижаешь свою ценность на рынке.

К этому можно прибегать лишь в том случае, если тебе критически важно поработать с конкретным человеком, и ты готов идти на уступки ради этого.

Очень мощный приём в продажах

Заключается в том, чтобы:

услышать клиента —> перевести его возражение в выгодное для нас русло.

Самый простой вариант — использовать конструкцию: «Правильно ли я тебя понял, что...?» / «Правильно ли я понимаю, что...?» / «Как я понимаю, ...»

Говори, что клиенту делать

❗️ОЧЕНЬ ВАЖНО постоянно стимулировать диалог, проявлять инициативу, а НЕ сидеть и ЖДАТЬ, пока клиент сам отдаст тебе свои деньги!

Заметь, сверху во всех примерах общения с клиентами в конце всех твоих сообщений должен быть ВОПРОС (призыв к действию, call to action, CTA).

Иначе ты постоянно будешь ловить игнор. А когда задан конкретный вопрос — человеку сложнее не ответить (если он в целом заинтересован).

Каждым своим вопросом ты должен приближать ваш диалог к твоей цели — сделке / сотрудничеству.

- базово заинтересовал человека (отклик, оффер)

- выявил потребность, чего он конкретно хочет, узнал подробности

- сделал предложение, что и как ты можешь реализовать

- узнал, что конкретно человека не устраивает, уточнил, выявил истинные возражения

- отработал возражения, вкинул призыв к действию — и так пока не случится сделка.

( последний этап может повторяться далеко не один раз, это окей )

Во-первых, если до этого на всех этапах ты сделал всё правильно, и сейчас у тебя:

- хотя бы базово заинтересованный в услуге клиент

- ты понял, что ему надо, и сделал релевантное (подходящее) предложением

— то какой смысл клиенту тебя игнорировать? Его просто нет.

И базово игнор может быть по 2 причинам:

- клиенту не очень интересно то, что ты предлагаешь

- он не ответил случайно (забыл, не увидел и т.д.)

А вот какая именно причина в конкретной ситуации — можно лишь гадать))

Поэтому и дожимающие сообщения должны быть такими, которые выведут из игнора по любой из этих причин.

Почему это важно?

Если тупо написать «?» на игнор, то:

— если клиент просто забыл ответить, то может прокатить.

— но, если ты со своими услугами ему не совсем интересен — это вызовет лишь больше раздражения в твою сторону, а ответа, тем более положительного, ты вряд ли получишь.

1. Если человек сразу не отвечает, НЕ спамим сотней сообщений

2. Если прошло 24 часа, а ответа нет, то стоит напомнить о себе. Как это сделать?

(если он просмотрел, но не ответил)

1. Сообщение, ещё раз доносящее ценность и / или Вопрос, актуальны ли в целом ему твои услуги

Отправь короткое сообщение с новой порцией пользы, например:

«Добрый день! Подумал над твоим проектом [Название проекта / видео], появилась идея по монтажу, как можно усилить первые 30 секунд. Если актульно, можем обсудить?»

Или:

«Привет! Пока ждал обратной связи, смонтировал короткий пример (30 сек.) на основе публичных материалов твоего блога, чтобы показать стиль. Могу скинуть?»

После его ответа плавно возвращаемся к офферу и узнаём, актуально ли для него это предложение, готов ли он обсудить детали?

Таким образом можно создать второй крючок для клиента, если вдруг первый оффер его не смог зацепить.

2. Сообщение по типу «Привет, ты на связи?»

3. Шуточное сообщение / мем / стикер по типу как последний шанс дожима:

«(Имя клиента), ради Бога, ответьте»

какой-то смешной стикер с животным :)

Последнее, на удивление, часто даёт хорошие результаты))

(Если он НЕ просмотрел и не ответил)

В таком случае нормальная практика — просто удалить своё сообщение и закинуть его ещё раз (возможно, улучшив оффер)

и так же идём по циклу дожимов.

Тут всё зависит от контекста:

Если ты понимаешь, что клиенту в целом это интересно, то скорее всего, он просто забыл ответить (такое часто бывает!)

НЕ спамь сразу! Дождись ≈24 часа. Если нет ответа — только тогда действуй.

Бывает такое, что человек просто всегда отвечает дольше, чем для тебя кажется "нормальным" — это стоит учитывать.

Тут в целом система дожимов такая же, как и в прошлом пункте, просто адаптируй под контекст.