Интересы: точка опоры и баланс
В этой статье рассмотрим интересы участников рынка и их баланс. На первый взгляд всех интересуют только деньги. Но это "по умолчанию".
Что-то всегда есть помимо денег. в случае автосервиса - это исправность автомобиля.
Уточним список участников:
1) Клиенты
2) СТО
3) Сотрудники СТО
4) Конкуренты СТО
См. рисунок ниже - сводная диаграмма пересечения интересов.
Проанализируем диаграмму подробнее.
Базовый интерес "Цена" выведен в конкретных выражениях рядом с каждым из участников. В середине - ключевой общий интерес. Любой из участников забудет о "Цене" если будет утрачен этот параметр.
Представим крайний вариант неисправности - автомобиль сгорел.
Клиент забудет о скидках, СТО о марже, сотрудник о прибавке за сложность, конкурента тоже не будет интересовать сгоревший автомобиль.
Всех интересует "Цена" исходя из того, что исправность автомобиля подразумевается по умолчанию.
Но здесь работает принцип "сколько сэкономил - столько потерял".
Максимальная скидка - 100%. Клиент ничего не платит, а подрядчик ничего не делает.
Цена должна полноценно обеспечивать Исправность автомобиля.
Для этого она должна покрывать расходы СТО на существование, выплаты работникам и позволять конкурентам обеспечивать тот же уровень услуг.
Это сократит метание клиентов и сотрудников по рынку. При соизмеримых цене и качестве, люди будут выбирать автосервис, ориентируясь на расположение локации, а не колесить по городу в поисках цены или качества. На круг это упростит жизнь всем участникам.
Рассмотрим детальнее области пересечения интересов.
Клиенты
Меньше розница - Интересует только клиента.
Максимум контроля - Совпадает с СТО. Чем больше контроля, тем стройнее процесс и надежнее система. Это комфорт и спокойствие клиента и СТО.
Конкурс подряда - Конкуренция исполнителей обеспечивает их ассортимент и рост. Всем, кроме исполнителей это интересно.
Комфорт и скорость - Интересует всех кроме конкурентов (их интерес разочарование клиента, чтобы можно было переманить)
Поиск упущений в ремонте - интересует клиента и конкурента (по корыстным причинам)
Исправность автомобиля - Неоспоримый интерес для всех
Альтернативы - Интересует Клиентов, конкурентов, Сотрудников. Конкуренция - защита от монополии Автосервиса.
Автосервисы (СТО) (В дополнение к предыдущим)
Меньше себестоимость - Корыстный интерес
Успешность СТО - Интересна в первую очередь самому СТО, но и сотрудникам. Т.к. Успешность обеспечивает доходность, комфорт, ...
Больше розница - Интересно СТО, Сотрудникам и Конкурентам
Сотрудники
Совместительство - Конкуренты через приглашение на совместительство перетягивают сотрудников. Чтобы усилить себя и ослабить конкурентов. Сотрудникам интересно совместительство, чтобы снизить зависимость от единственного работодателя.
Больше себестоимость, меньше работы и контроля - интересует только Сотрудников.
Конкуренты
Перехват клиентов, сотрудников и площадей - Для сильных конкурентов, перехват ведет к масштабированию и локальному доминированию. Для слабых - к распылению. К сожалению, много самонадеянных конкурентов, считающих себя сильными, а по факту - распыляющихся. Распыление - долгий процесс и все это время продолжается дестабилизация рынка.
Для достижения баланса уравновесить систему. Веса - это вклад и потребление.
Клиент вкладывает деньги и ждет качество, бонусом - комфорт
СТО вкладывает инвестиции и ждет дивиденды, бонусом - комфорт
Сотрудник вкладывает усилия и ждет зарплату, бонусом - комфорт
Конкуренты поддерживают сравнимость доступного клиентам и сотрудникам.
На первый взгляд уравновесить можно. Однако это если принять, что ситуация стабильна. Но это не так. Клиенты и сотрудник приходят и уходят - мечутся по рынку. А значит то одного нет, то другого. То одно и другое есть, но не сбалансированы между собой.
Необходимо последовательно стабилизировать каждую из сторон.
1) Стабильность СТО на рынке позволит выстоять против нападок конкурентов и решить другие задачи. Если нет ресурса стабильности, то шансы на выживание стремятся к нулю. Поэтому нужно запастись ресурсом финансовым и административным. Тогда можно перейти к пункту 2.
2) Стабилизировать сотрудников.
Проплатить стабильность для качественных кадров. Направить их твердым административным ресурсом. Переходим к пункту 3
3) Под стабильные кадры подтянуть соответствующее число и качество клиентов. Это позволит выйти в окупаемость и прибыль.
Заметьте - мы никак не описываем балансирование Конкурентов.
"Не надо следить за женой. Следите за собой и тогда жена будет следить за вами"
Сбалансированные сотрудники и клиенты не будут метаться по рынку. Они будут привлекать к себе других клиентов и сотрудников.
Повторю: На первый взгляд всех интересуют только деньги. Но это "по умолчанию". Что-то всегда есть помимо денег. В случае автосервиса - это исправность автомобиля.
Предыдущая статья
Рынок
Следующая статья
Устойчивость баланса