Рассрочки испортили рынок инфобиза или как жить при таком % одобрения?

Почему так делать нельзя?

Чем больше мы пытаемся учить работать с возражениями, тем меньше фокуса в обучении менеджеров на выявлении потребностей. Но этим постом хочу затронуть именно тему возражений: как с ними работать и почему в рассрочку продать сложнее, чем когда деньги есть на счете клиента.

Если хотите, чтобы ваша команда научилась классно выявлять потребности, чтобы избежать работу с возражениями, посмотрите это видео.

Тему начинаю со скрина переписки менеджера. Ход достаточно частый: клиент говорит: "дорого", менеджер говорит: "есть рассрочка".

Итак, возражения:

бывают истинные и ложные (возражение "нет времени" и другие могут отражать правдивое состояние (истинное) или скрывать отсутствие интереса к вашему предложению, несопоставимое соотношение цены и ценности и т.д. (ложное);
задача отработки возражения - понять истинную причину, почему клиент не покупает.

Главная причина возражения, на мой взгляд, - отсутствие доверия:

доверие к теме (например, что в теме инфографики, продюсирования можно заработать, или что благодаря психологии можно решить бизнес задачу);
доверие к эксперту, проекту, продукту (что именно этот человек может помочь решить вопрос, с которым ранее никто не справился);
доверие к себе (что именно у меня получится);

И задача менеджера в отработке возражения понять, на каком уровне доверия недостаточно.

Самая простая структура отработки возражения:

присоединение

Важно: мы присоединяемся не к словам клиента: "да, согласна, это дорого, ~~сама бы не купила";~~ а к эмоциям клиента, что чувствовать себя так нормально. Это один из важнейших этапов отработки. В момент возникновения возражения у клиента работает рептильная часть мозга, которая отвечает за реакции на стресс "бей, "беги, "замри", и рациональными доводами про клиентов / кейсы и платежи по рассрочкам в следующем месяце не создать доверие. Самое бесполезное, когда человек переживает, говорить ему "не переживай". В этот момент важно помочь прожить эти ощущения.

Как правильно это сделать: "Имя клиента, услышала вас. Я очень благодарна вам за искренность, что сказали, что сейчас думаете / чувствуете... Понимаю, что вопрос по деньгам важен, именно поэтому...

конкретизация

Задача этого этапа - перевести ложное возражение в истинное.

Как правильно это сделать: "Имя клиента, мой опыт показывает, что когда так говорят, то нет уверенности в том, что получите результат... Нет ценности ... Подскажите, пожалуйста, что реально останавливает? Нет веры в нас, как экспертах, или в себе, что лично у вас получится?"

И тогда будет понятно, какой уровень доверия не пройден.

аргументация

И вот уже здесь рациональными доводами можно объяснять каждый слой:

доверие к нам:

эксперт - ролевая модель, сам сделал результат,
ученики / кейсы, которые повторили шаги и сделали результат,
методология, которая одобрена государственной лицензией и т.д.

доверие к себе:

работа / эфиры с психологом для проработки страхов,
кураторы - помощники на протяжении всего пути,
обратная связь и т.д.

Выше я писала, что возражения могут быть истинными. Например, нехватка времени - реальный фактор для принятия решения, и чтобы в диалоге не обрабатывать истинные возражения, добавьте в алгоритм до выявления потребностей актуализацию запроса о срочности и важности решения сейчас: "Имя клиента, правильно понимаю, что важно именно сейчас решить этот запрос?" "Имя клиента, правильно понимаю, что в ближайшие 1-2 месяца готовы найти время для решения запроса?"

И если на этапе отработки возражений столкнетесь с возражениями "в следующий раз", "нет времени" у вас будут контраргументы.

И причем тут рассрочка?

Если вы не понимаете, на каком уровне отсутствует доверие, то вы не можете объяснить:

платеж только в следующем месяце потому что клиент понимает, если не будет результата, то удалиться из чата обучения можно, но банку все равно, что не получилось. Пока ученик не понимает: - я смогу обладать теми знаниями, которые могу продать, - я смогу найти клиентов, / как работать с клиентами, чтобы дать результат.

Пока в его голове нет четкой инструкции получения микрорезультатов, страх обязательств (в данном случае перед банками) гораздо больше возможных бонусов.

Рассрочка не панацея при продаже, а финансовый инструмент. Поэтому кроме глубинного выявления потребностей, в презентации использую несколько уровней:

презентация ниши,
презентация эксперта,
презентация решения (продукта),
презентация тарифов,
презентация способов оплаты (и тут появляется аргумент про рассрочку)

Конечно, не всегда необходимо проходить все этапы, на некоторых этапах нужны точечные моменты, но система показывает, что необходимо изначально донести до клиента, перед тем как говорить о рассрочке.

Внешний фон для рассрочек:

Сейчас инфобизнес столкнулся со снижением одобрения рассрочек. (% невозврата кредитных средств растет, и львиная доля в этом портфеле - рассрочки на инфопродукты);

13 февраля 2025 года президент России Владимир Путин подписал закон о введении периода охлаждения при оформлении потребительских кредитов. Изменения вступают в силу с 1 сентября 2025 года. Теперь кредитные организации должны будут ждать от 4 до 48 часов в зависимости от суммы займа перед тем, как выдать его клиенту.

Продавать становится сложнее, и рассрочки никогда не были способом отработки возражения. Но с учетом изменений, уровень мастерства продавца, обратная связь по продажам становятся еще важнее.

Поэтому если вы хотите сделать продажи системными, без вашего постоянного вовлечения, зарабатывать больше на тех же самых активах, то

прочитайте разбор продажи,
используйте в продажах алгоритм общения,
подпишитесь на https://t.me/ilichevapro,
если хотите задать вопрос по вашему бизнесу, то я открыта @olgailicheva1