10 уловок "приёмщика" при определении стоимости ремонта автомобиля.
Казалось бы, какие тут уловки и зачем?
Специалист приемки ("приемщик", "мастер-приемщик" или "консультант") наделен полномочиями определять стоимость работ, а иногда и запасных частей для заказчика. Да, существует и прейскурант цен и нормы времени и Положение о скидках и надбавках, НО.... Именно ОН - "приемщик" нормирует работы, именно он "сватает" дорогие или дешевые материалы и запчасти Клиенту. Именно ОН - определяет предварительную стоимость заказа по телефону, от НЕГО зависит будет применена положенная скидка или нет. Именно "приемщик" финансово мотивирован на увеличение стоимости заказа.
Цель статьи - не создание негативного представления о сервисах, нет. Я хочу обратить внимание некоторых руководителей СТО на проблемы ценообразования в автосервисе. Эти вопросы нужно контролировать, чтобы не терять репутацию в глазах Ваших Клиентов.
Иногда так хочется заработать, что отдельные специалисты приемки обманывают Клиентов автосервиса простым и изящным способом
10+ УЛОВОК ПРИ НОРМИРОВАНИИ РАБОТ И ОЦЕНКЕ СТОИМОСТИ РЕМОНТА А/М
1) Расписывают отдельно каждую рабочую позицию либо входящую в регламент ТО, либо одинаковые позиции. Например - снятие двух шаровых опор можно посчитать как норматив на снятие опоры умноженный на 2.
• Почему снятие двух колес не равно двойной норме снятия одного колеса?
• Почему заменить 2 рычага подвески не равно двойному времени снятия одного рычага?
Потому, что при этом, подготовительно- заключительное и «распределительное» время не меняется, так как автомобиль один раз становится на подъемник, один раз слесарь готовит рабочее место и инструмент и т.д.
2) В целях экономии времени Клиенту называется «рыночная» примерная стоимость работ. Тогда по завершению работ норма времени подгоняется под стоимость с учетом стоимости часа работ или выполняется «скидка» или «надбавка» для того, чтобы Клиент оплатил оговоренную сумму.
3) Работы, входящие в рабочую позицию, выносятся и нормируются отдельно. Тем самым Клиент дважды оплачивает некоторые работы.
4) Используется «договорная» стоимость исходя из внешнего вида Клиента, автомобиля и представлений «приемщика» о платежеспособности Клиента.
5) Используются манипуляции с надбавками и скидками (не применяются скидки, добавляются "надбавки")
6) В заказ вписывается значительный объем «слесарных работ» без указания конкретных видов работ.
7) Стоимость услуг и запасных частей «на выходе», т.е. в Акте выполненных работ отличается от согласованных с Клиентом в большую сторону. Обоснованием таких изменений как правило служат лучшие устремления и побуждения качественно отремонтировать автомобиль Клиента.
8) В перечень оплачиваемых услуг включают технологическую или обычную мойку транспортного средства без согласования с Клиентом на основании внутренних Приказов, Положений и прочих документов.
9) В заказ юрлиц вписывают лишние работы, материалы и даже запчасти.
10) При озвучивании стоимости для Клиента по телефону "забывают" сказать про стоимость запасных частей (чтобы не пугать Клиента). При этом у Клиента формируется ложное представление о стоимости обслуживания.
10+) Используются нормативы времени на другую марку или модель не соответствующие автомобилю Клиента.
Что делать руководителю СТО, чтобы такие вещи не происходили?
- пройти курс обучения "Руководитель автосервиса" от Школы автосервиса "Сервисмен". Автор и ведущий учебной программы - Александр Визавитин
- Обучить специалистов приемки - пройти базовую и продвинутые программы обучения, которые теперь доступны в дистанционном виде.
- Проводить "контрольные закупки" на своем сервисе с тщательным анализом полученной информации
- Делать "контрольные звонки" на свой автосервис с целью "записаться", с заполнением чек-листа и анализом и разбором результатов с персоналом
- Присутствовать на приемке в рабочее время (Мониторинг).
- Выполнять выборочный контроль документов (акты вып.работ), проверять правильность ценообразования и нормирования работ
- Вступить в сообщество "БИЗНЕС-АВТОСЕРВИС" (Viber)
- Подписаться на этот блог и отслеживать новые статьи )))
Хорошего Вам дня! Пусть Ваш бизнес-автосервис процветает!
с уважением,
Совладелец СТО, собственник ООО «СЕРВИСМЕН»
Опыт работы в автосервисе с 1997г.
Помощь в открытии, легализации, сертификации СТО.
проектирование СТО, планировки и схемы расстановки оборудования, чертежи
Обучение персонала СТО, обучение владельцев и руководителей СТО.
