Люди и/ли процессы

Ваш бизнес, как любую систему, делают процессы. Процессы создают люди, и задействованы в них люди. Смотрим, как не перепутать.

«Что мне важнее, настроенный процесс или люди в нем» достаточно крупный многосложный вопрос. Иногда даже этический.

Любую систему создают подходы и процессы. Если просто собрать группу людей, «само» ничего не сделается и не заработает, в терминах достижения результата (любого). Появляется проблема, набор задач, набор операций, набор целей. То, как из проблемы появляются цели, а из целей результаты — определяется управлением.

То, «что» мы делаем, определяет процесс. Даже одноразовый.
То, «как» мы делаем, определяют подходы (методики и механизмы).

Если говорить о системах, включая бизнес, то системе разумеется важнее процесс. Иначе вы целей и результатов никак не достигнете.

Кто и что конкретно задействовано в процессе, будь то люди или другие системы и их части — не столь важно. Важно что вы имеете карту дороги от начала (цели) до завершения (результаты), которую можно оперативно разложить в список шагов (задачи). Здесь же появляются различные количественные метрики, при помощи которых можно и процесс, и точки такого пути актуализировать.

Зрелость бизнеса определяется выстроенными процессами.

С людьми сложнее. Поскольку люди — инструмент мощный, интеллектуальный, способный работать в ситуациях неопределенности, самостоятельно определять тактику и стратегию — но вместе с тем инструмент не строгий, и не формальный (в терминах описания процесса). В этом слабость, и в этом сила. Силы — больше. Люди мотивированные, способные и творческие всегда способны сделать больше, чем выстроенный процесс. Это аксиома (подтвержденная историей).

Процессы можно скейлить (расширять количественно). Процессы можно измерять. Процессы можно улучшать качественно, запустив «процесс по улучшению процессов». Процессы можно разделять между системами и бизнесами. Процессы можно просто автоматизировать или аутсорсить. Процессы тиражируются дёшево.

Люди дают гибкость. Люди дают инновации. Люди дают обратную связь по качеству работы, люди исследуют предметную область (capitalize on the experience). Люди способны думать и импровизировать. Люди способны решать неформализованные задачи. Люди способны адаптировать подходы и механизмы. Наконец, люди создают процессы, и их же успешно формализуют и автоматизируют. Труд людей, их знания и опыт тиражируются дорого.

Коллизия возникает тогда, когда поведение людей идет вразрез с предписаниями процессов.

В междусобойчике-стартапе обычно решается просто: люди и их мнение важнее. Процессов у вас скорее всего нет, а если есть, то они упираются в важных точках всё в тех же людей. Гибкость и интеллект вам скорее всего важнее (чем процессы) на этом этапе.

Когда у вас компания на 9000+ людей и ворох систем, с их процессами (которые включают в себя тех же людей), отказаться от процессов и перевести вопросы на ручное управление вы не сможете: процессы встанут. А с ними и бизнес.

Люди в этот момент рискуют почувствовать себя винтиками бездушного механизма, которому на них насрать. Зачастую это так и есть. Работающий процесс дороже людей и их отдельно взятого мнения. Это хорошо для процесса, но плохо для людей (потому что с бонусами человеческой природы вы можете в этот момент попрощаться).

Что делать. Дальше предвзятое мнение из опыта, опирающееся на книжки по управлению, но не единственно верное.

• Пока у вас работает процесс — важнее процесс. Потому что процесс скейлится, и в нем задействовано множество компонентов, работающих взаимо-слаженно и параллельно (включая людей).
• Если процесс не работает, есть принципиальная нестыковка — важнее люди. Потому что разбираться, как поставить желаемое на рельсы действительности вы сможете только человеческими силами.

Здесь в зрелом бизнесе включаются процессы (!) внутреннего анализа, разбора инцидентов и change management. Всё как в MBA учат. Выясняются детали — что создает коллизию, а что не релевантно рассматриваемой ситуации, определяется scope — критерии ситуации, которая не подпадает под формальный процесс, формируется список возможных предложений и по нему подходящий план обработки ситуации.

Опытный руководитель разруливает это на лету, но обычно руками. Большие компании имеют заготовленную схему работы.

В этот момент крайне важно «выключить робота», и дать людям общаться с людьми. Человеческий фактор никто не отменял.

Процессы анализа и исследований тоже вполне можно вписать в формальную схему. Когда один Вася говорит «вот здесь херня, давайте иначе, давайте лучше» — это вполне разруливается «на руках». Когда на заводе 500 людей и 1000 операционных механизмов в одновременной работе, отдельный отдел из НИР+HR вполне способен поставить работу с «возражениями и предложениями» на поток. Это удобно.

Главное в этой точке про людей не забывать. Люди важно.

«Эволюционным» образом процессы обычно появляются так:

• сначала одноразовые гипотеза и эксперимент касательно проблемы, «а что будет, если сделать вот так»
• затем анализ получившегося, сработало/не сработало, и какие были риски и затраты
• если результат интересный, а риски/плюшки адекватные, возникает желание попробовать еще раз
• следом появляется повторяемость и количественная оценка (сколько мы так можем делать, сколько нам реально надо, и чего нам это стоит)
• повторяемость становится методикой, а решаемая задача обзаводится типовым подходом (который впитывает в себя лучшие практики)
• для количественного расширения появляются люди и инструкции (где описан подход, ожидания, практики)
• люди и их инструкции создают формализацию подхода до тиражируемого процесса
• процесс заменяет индивидуальный ручной подход, автоматизируется (по мере сил) и скейлится

Можно иначе, да. Можно готовые процессы взять, например.
Но если «с нуля», то вот так.

Что еще надо отметить: растить и создавать процессы — дорого. Кратно дороже чем ситуативно «пойти и решить там затыки» ручным вмешательством. Тот самый zero to one, пропасть между «было ничего — стало что-то».

Но созданные процессы далее тиражируются и формализуются, значит их можно настроить «чтоб работало» и иметь предсказуемый результат.

Примерно так же как с софтом, да.
Механизму не важно, цифровой он или нет.