Неявный контракт (и feature scope)

В современном мире, физическом, обычно принято так: ты платишь денег, и что-то за них получаешь конкретное. Товар, услугу. Купил, твоё, радуйся.

• Во-первых, опции, возможности, особенности товара и услуги можно посмотреть и обсудить «на берегу».
• Во-вторых, от сделки можно отказаться, если она не соответствует ожиданиям, содержит какие-то мутные или навязанные условия (либо в некоторых случаях поменять их).
• В-третьих, предмет сделки зафиксирован: вот такое я хочу получить, вот такое я взамен даю.

Это называется честной сделкой (fair trade). Можно условия на бумагу положить, можно поверить своим глазам — если предмет разговора вот он, перед тобой лежит. Сама договорка формирует контракт — что я дам, и что я получу взамен (на каких условиях).

Цифровой мир эту схему несколько испортил. Мало того, что все цифровые товары/услуги и всякий интеллектуальный труд — это продажа воздуха и местами кода в различных комбинациях, так еще и нюансики и детали того воздуха умеют меняться с течением времени. Сфера такая, знаете ли, шустрая.

Еще здесь принято лицензировать софт, а не продавать. Продается право использования.

«Your use of the Platform is licensed, not sold, to you, and you hereby acknowledge that no title or ownership with respect to the Platform or the Games is being transferred or assigned and this Agreement should not be construed as a sale of any rights [.]»
— Blizzard.

Обычно есть заявленный маркетингом список фич, и пачка обещаний, что оно работает. И, наверное, работать будет. Как конкретно оно работает, как реализовано, как поменяется (и поменяется ли вовсе) — автор-поставщик прописывать не любит. А иногда даже сам не знает (в чем вообще можно быть уверенным в наше цифровое время).

Добивает всю эту конструкцию индустриальная норма AS IS, в смысле «не нравится — не пользуйся». Её в массы, как говорят, пустил MIT, хотя у меня некоторые сомнения, скорее просто зафиксировали норму «а нам пофиг»

Программное обеспечение предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых, включая, но не ограничиваясь, гарантиями товарного состояния, пригодности для конкретной цели и ненарушения прав. Ни при каких обстоятельствах авторы или правообладатели не несут ответственности за любые претензии, убытки или другие обязательства, будь то договорные, гражданско-правовые или иные, возникающие из программного обеспечения, его использования или других операций с ним или в связи с ними.

Попробуйте на товарном рынке такое сказать. Я вам ручку продам (Zig Ziglar), только без гарантий что эту, не обещаю что продам, и не факт, что писать будет. А еще вы мне ничего предъявить не сможете, и сами об этом подписались как только денег занесли. Какой красоты заход.

Справедливости ради, обычно в применяемом праве локальные законы перекрывают подобные вольные положения лицензий (а договор много где обязан не противоречить законодательству), но есть нюансики. Лицензирование вообще отдельная тема со своими приколами (и удостоится отдельного куска в конце), но сейчас фокус не на том.

Лучший продавец не тот, кто продает,
а тот, к которому сами приходят и просят продать.
— Дэн Кеннеди (вроде)

Так вот, возвращаясь к fair trade. Поставщик продукта выкатывает продукт, хочешь пользуйся, хочешь нет. И маркетингом всячески его продвигает, пересыпая обещаниями и красивостями.

Покупатель-пользователь голосует кошельком, говорит «да, беру», и отсыпает кровно заработанные за обещанное ему решение.

Здесь возникает первая коллизия, она простая. Что если обещанное немного или совсем не соответствует полученному. Либо не стыкуется с какими-то требованиями и/ли ожиданиями покупателя-пользователя-заказчика.

С одной стороны, можно и нафиг послать. С другой стороны, как следует из лицензии выше, тебе вроде как ничего не должны. С третьей стороны, возможно, ситуация кормит интеграторов, которые потом за отдельные ресурсы натягивают сову на глобус.

Это всё прикольно на приложушке ценой в $100, которые можно вернуть, можно просто забить и забыть. Продавец потеряет прибыль и LTV (клиента потерял), но да и хрен бы с ним тоже, цена вопроса на входе копеечная.

Это уже не очень прикольно, когда стоимость решения или интеграции вырисовывается в $10k, $100k, $10m итд итп. Тут уже от вопроса «кто кому чего обещал, кто чего ожидал и кто чего кому теперь должен» просто так не отмахнешься.

Давайте предположим, что всё всем понравилось:

• автор-продавец убедил, заинтересовал и продал
• пользователь-покупатель согласился, подписался и пользуется
• в лицензионном соглашении все еще написано, что никто никому ничего особо не должен, кто там их читает
• пользователь вокруг продукта построил какие-то свои процессы

Что здесь важно: самое базовое ожидание от продукта/процесса/явления — это ожидание того, что он никуда не денется. Было вчера, работает сегодня, будет работать завтра. Ничего не меняется, just as planned. Всё здорово и вечно.

Знаете, тут как с прогнозом погоды — если скажешь, что динамика не поменяется, вернее всего угадаешь.

О выстроенных вокруг процессах и планах вы обычно можете только догадываться. Мало кто покупает отвертку, чтобы полюбоваться отверткой. Стоимость этих планов и процессов может кратно превышать вашу сделку (или быть вообще невосполнимой).

С самим предметом торга (товаром/услугой) в реальной жизни тоже всё немного не так, и посложнее:

• какие-то штуки требуют обновлений (продуктов, процессов), просто ради того чтобы «всё продолжало быть как было», для сохранения status quo
• какие-то штуки требуют изменений с точки зрения экономики; затраты на поддержку вчера были AA, завтра стали BB, надо как-то с этим жить (всем участникам сделки)
• какие-то, изменений с точки зрения техники: вчера работало, сегодня перестало и не подходит, завтра надо сделать иначе, или даже чего-то добавить (и даже не бесплатно)
• наконец, какие-то изменения просто хочет внести автор-издатель. Волюнтарно, по своему желанию.

И тут возникает вторая логическая коллизия: товар, то есть продукт, то есть услуга, то есть покупка — обязана уметь меняться.

Но подождите, ведь у нас сделка, которая fair trade, по аналогии с товарным рынком предполагала «я тебе вот такие деньги, ты мне вот такие стулья». Да, услуги и лицензии регулируются иначе — что с того. Если «стулья» почему-то уже не стулья, или сидеть ты на них не сможешь — беда.

Есть какой-то reasonable зазор в 5-10% ожиданий, которыми можно с покупателем-пользователем играться, но не более того.

Например,

• вы не можете сказать «подписка на продукт с завтра стоит в 10 раз дороже, просто потому что мы так решили». У клиентов были ожидания по затратам/год
• вы не можете сказать «мы решили продать ваши данные налево вон в те три банка, очень денег хочется»; клиенты с таким нигде на входе не соглашались
• вы не можете сказать «ой, мы решили из медицинского приложения для МРТ-снимков стать облачной платформой для анализа данных» (реальный кейс). Тут и посудиться можно, кстати, потому что в медицине «as is» не очень прокатывает, там гарантии нужны
• вы не можете решить, что из музыкального приложения вы станете супер-аппом с соцсетью (и без музыки). Потому что подписывались к вам не за это, обещали одно, по факту теперь другое
• вы не можете сказать «условия на сайте по ссылке, и меняются произвольно в одностороннем порядке с акцептом», а потом написать в них, что душа бессрочно продается демонам; за такое можно выхватить, юридически и практически

Обратите внимание отдельно: подобное сказать — в принципе можете. Только после этого с рынка нахрен пойдете: вы обманули пользователей. Хотя по факту на бумаге ни под чем подобным скорее всего не подписывались. Вы обманули не бумагу, вы не оправдали ожидания.

Ожидания — это то, что в голове клиента. Голова = дело тёмное (ц).
Формируются в основном маркетингом (там больше всего обещалок звучит).

Как с этим быть

Во-первых, каким-то образом планировать свой change management так или иначе придется. Строить под него процесс. Без правок и изменений (включая фундаментальные) долго и непринужденно жить не получится — мир меняется, жизнь такая.

Во-вторых, неплохо бы определить, какой основной core value вы таки несёте в своем продукте, и стараться его а) не просрать, не задвинуть и не зарезать до неузнаваемости и б) не накосячить в маркетинге, который обещает людям то, чего в продукте нет / еще нет / уже нет / возможно не станет. Знать наверняка нельзя, но следить за своей фокусировкой можно и нужно.

В-третьих, добавляй, а не отнимай. Хочется добавить +200% фичей — сделайте их отдельными продуктами, и продавайте связки. Так вы не испортите основной контракт, не размажете фокус, и не потеряете тех, кому ваши свистелки и рост нафиг не нужны (или пока не нужны).

В-четвертых, помните, что вам нужны не сиюминутные деньги в кассу, а сам клиент на долгосроке, то есть его LTV и всё, что вы с ним вместе заработаете. Нет никакого практического смысла обманывать ожидания людей, если эти деньги от них станут последними. А возможно, еще и вернуть придется.

В-пятых, раз уж мы заговорили об ожиданиях, неплохо бы эти ожидания заранее выяснить. Потому что то, что у вас покупают, не обязательно = то, что вы продаете. И то, что приходят к вам за 80% core-фич, а не за рекламной пеной дней или ситуативными надстройками.

Last not least, все изменения необходимо и анонсировать, и внедрять заранее и поэтапно. Будет страховочная подушка времени и возможностей на то, чтобы успеть скорректироваться, придумать решения и даже переобуться, если что-то пойдет не так.

Feature scope

Здесь буднично замечу, что внедрять фичи сравнительно дешево, а вот поддерживать фичи далее на веки вечные для 5% аудитории — вот это как раз дорого. Очень дорого, всё что «отсюда и на века», всегда дорого в поддержке, т.к время, затраты и усложнение системы ничем не ограничены. Можно продолбаться, это частые грабли.

Как бороться с распуханием фич, немного писал вот тут. Если вы следите за фокусировкой и ЦА продукта, это даже не слишком больно, это просто процесс.

Про лицензии

Лицензия есть всегда. Поскольку именно она является базой для ваших взаимоотношений с пользователем-покупателем (а не ожидания пользователя, которые дело важное, но мутное) — позаботьтесь о том, чтобы аудитория хотя бы вспомнила, что ей тут не персики на базаре продают, а предоставляют некоторые возможности (какие?), права (какие?) и условия (какие).

С одной стороны, читать еулы** никто не любит. С другой стороны, читать еулы когда всё уже пошло вразнос и началось выяснение отношений — не любят еще больше.

** еула, EULA = End User License Agreement

Помимо еулы, очень полезно прописать (about), чем все-таки ваш продукт/услуга старается быть и являться. Это уже работа с ожиданиями. Внятный программный текст вида «вот этим мы хотим быть, и вот это планируем делать». Вот эти штуки для вот такой аудитории — для нас приоритет, всё остальное так, по вкусу, и вообще subject to change, не ждите слишком многого, лучше спросите ртом.

Слияния и поглощения тоже влекут за собой изменения лицензий и правил; вот тут уже надо просто озадачить юристов, проработать вопрос, чтобы не получилось поражения в правах с обоих сторон. Так себе сделка (по покупке конкурента, например), если после такой сделки половина аудитории встанет и уйдет.

Изменение правил лицензирования — тоже изменение, и не всем оно может понравиться. А в некоторых случаях люди просто после «точки X» более не смогут использовать ваш продукт, решение или услугу: потому что, сюрприз, у них тоже есть юридические обязательства. За 2021-2024 мир знает более 10 громких случаев, как изменение лицензирования похоронило продукт в глазах аудитории. Даже если «потом откатили»; осадочек, знаете ли, остался, вам теперь просто боязно доверять. Доверие «купить обратно» крайне сложно.

Кстати, закон в случае такого злоупотребления часто на стороне пользователя, особенно если есть маркетинговые материалы, где вы тоже что-то обещали — они тоже аргумент.

Плюс к тому, локальные законодательства ряда стран (включая РФ и СНГ) имеют приоритет над свободой договора (лицензия это договор), и ряд условий по суду могут быть запросто признаны ничтожными или ущемляющими базовые права. В части предоставления услуг, например, полноты описаний, стоимости или объема предоставления. Судебная практика в помощь.