10 заповедей директа или как не слить клиента


Как увеличить выручку?

Увеличьте конверсию продаж за счет качественной обработки запросов в директе. Как ни печально, большинство клиентов сливают запросы клиентов из-за неумения правильно отвечать.

Ответьте пожалуйста, у вас лучше получится - регулярно просят мои клиенты - ну я то отвечу один раз, а как это поможет вам научиться общаться с клиентами?

В чем же главные сложности общения в переписке?

  • из вопроса часто не понятно, что нужно клиенту
  • всего что хочешь сказать не напишешь, долго
  • нет возможности влиять вербально, жесты и все такое


Сохраняйте 10 заповедей директа!

Их соблюдение выведет на новый уровень общение вашими с клиентами, а главное принесет новые заказы и бабосики!


  1. ВРЕМЯ

Идеальное время реакции на вопрос в директ - мгновенно. Максимальное 1 час. Если вы отвечаете дольше, не рассчитываете на сумасшедшие продажи. Клиенты не любят ждать, обычно они пишут не только вам но и нескольким вашим конкурентами. Кто быстрее обработает лида - получит клиента. Если у вас завязалась переписка, но нет времени дальше отвечать, не оставляйте мяч на своей стороне (подробнее в п.4), а клиента с ощущением что его бросили. Лучше перевести инициативу на сторону клиента, или в крайнем случае написать, что вы ответите немного позже.


2. СКРИПТЫ

Наличие скриптов по частым вопросам очень упрощает жизнь и ускоряет обработку запросов в директе и комментариях. Держите их под рукой и вам не придется каждый раз набивать текст.

На какие ситуации нужен скрипт?

  • как перевести предоплату на заказ
  • цены на процедуры (например на несколько филеров для губ)
  • памятка что можно а что нельзя после контурной пластики
  • просьба оставить телефон для связи, чтобы администратор позвонил

Ниже несколько рабочих скриптов. Пропишите варианты, подходящие для вас.

3. ГИБКОСТЬ

Скрипты могут вас выручать, но они не идеальны. Их можно и нужно допиливать под каждого клиента. Хотя бы добавленное имя в начале уже показывает ваш интерес. Не вставляйте "под копирку" чужие скрипты и не копируйте свои в тупую. Изучайте свой опыт. Какие скрипты дают положительный отклик, а какие - сливают клиента. Докручивайте.


4. ПАСУЙ МЯЧ КЛИЕНТУ

Каждый ваш ответ должен переводить инициативу на сторону клиента. В конце фразы пишите вопрос по теме, который должен вынуждать его что-то ответить, а не фраза "в никуда".

Грамотный вопрос перекладывает решение на клиента, он понимает что по-английски уйти не получится и нужно отвечать что-то конкретное. Это может быть согласие записаться или покупка. А может "я подумаю" или "запишусь позже", вы можете не принимать это как финиш разговора, и например предложить оставить телефон.

Но в любом случае теперь запрос будет отработан на 100%, а вы не будете ждать ответ и лелеять надежду, что у вас вот-вот купят.


Ниже пример "добивания" клиента косметолога на предоплату в моем исполнении.

Перед НГ хочется сработать препараты в наличии, для этого мы создали искусственный спрос: выложили пост о том, что делаем закупку дефицитного препарата по цене 2018, и бронируем по предоплате. Одна из постоянных клиенток записалась на процедуру, обещала перевести деньги и забыла. В записи занято время, но по факту остается непонятным придет она или нет. Смотрим переписку:

Вначале напоминаем об оплате и что другие готовы оплатить, задаем вопрос. Клиентка опять обещает завтра оплатить...подчеркиваем что "оставляем препарат до завтра" - т.е. дедлайн, подсказываем как оплатить и обязуем дать обратную связь по оплате.

Результат - ПРОДАЖА СОСТОЯЛАСЬ! Клиентка в восторге!


5. ФОКУС НА ПРОДАЖЕ

При любом запросе старайтесь понять что конкретно нужно клиенту, не отвечайте односложно как бы вы не торопились!

Задача каждого общения продать, а если клиент не готов, то максимально близко подвести к покупке - прогреть. Если клиент вам пишет, то он уже потенциально готов купить, но возможно ему что-то мешает. Ваша задача разгадать что ему конкретно нужно, убрать все "но" и помочь ему занести денег.


Найти положительный пример у клиентов оказалось трудно, зато "как не нужно" хоть отбавляй! Не пытайтесь это повторить!

1) Подписчик интересуется процедурой, видно что новичок, вопрос хватит ли одной процедуры...т.е. между срок возражение клиента "дорого". Но при ответе его не разгадали - всё в кучу и "результат сразу" и "повторить через месяц"..наступили на больную на мозоль, что еще нужны будут деньги!!! Поспешили...,уточняющих вопросов не задали - клиента слили.

2) Тоже новичок - "ничего не калола", интересуется ценой и "вообще" эффектом. Цену сказали, но напугали тем что впереди целая программа процедур. Тут уже и телефон не захочешь оставлять).

Изначально ошибка была в том, что не поняли что клиент еще холодный, он особо не верит в эффекты, а мутная фраза "на момент эффективности..." не добавила плюсов в пользу того что нужно начинать "калоть" )).

3) На третьем скрине применили вопрос - что уже хорошо! Хотя клиент ответил отрицательно, но это тоже результат. Клиента занесем в базу, будем рассылать спец.предложения на эту косметику.


6. АМНЕЗИЯ

Самый большой грех - потерять переписку с клиентом. Например взяли телефон и не перезвонили, не записали на процедуру. Или обещали посмотреть цену по прайсу и вернуться и забыли.

Очень распространенная ситуация: взяли телефон, звонили, но клиент не взял трубку. В итоге забыли, а как результат - негатив в директе "вы так не позвонили". Даже если телефон не берут, лучше написать в директ "Имя, не удалось до вас дозвониться. Не берете трубочку..." , можно скинуть окна на выбор. И далее еще прозванивать.


7. ЗНАКОМСТВО

Каждая новая подписка - хороший повод для касания. Это может быть лайтовая приветственная рассылка или wellcome-офер. Подарите новому подписчику скидку или что-то совершенно бесплатное.

Ограничьте свое предложение по времени, и обозначьте что конкретно нужно сделать для получения предложения.


Неправильный пример:

Здравствуйте! Приглашаем вас посетить кабинет эпиляции. Подарите себе гладкую кожу на долгое время. Наши цены вас приятно удивят

!! Нет самого офера, дедлайна и призыва к действию. Такое предложение не мотивирует что-то делать.


Правильный пример:

Спасибо за подписку! Для вас сегодня и завтра действует спец.предложение на лазерную эпиляцию: при записи на 3 любые зоны - скидка 70% ! Прямо сейчас выбирай дату и время в онлайн записи в шапке страницы !

+ Есть конкретный офер - хорошая скидка на пакетную процедуру. Обозначен дедлайн - 2 дня и конкретный призыв в действию.


8. ЯРЛЫКИ

Ошибочно оценивать финансовую состоятельность клиента по переписке, когда спрашивают о скидках, рассрочке и т.п. Каждого клиента нужно вести по цепочке разговора как перспективного покупателя.

Вспоминайте фильм Красотка и скорость работы "сарафанного радио". Негатив распространяется с реактивной скоростью, поэтому ко всем клиентам должно быть одинаковое отношение в переписке, а не желание ответить формально.


9. БАЗА КЛИЕНТОВ

Директ является источником для базы ваших клиентов. Начните фиксировать все запросы, и по их динамике вы сможете анализировать успешность продвижения, запущенных акций, таргетированной рекламы и рекламы у блогеров.

Например было много запросов, но мало человек купили? Анализируйте на каком этапе вы сливаете клиентов - они недостаточно "теплые" для покупки, или вы налажали в переписке. Изучайте своих клиентов, составляйте "теплые" списки, делайте рассылки офферов по тем продуктам, которые были им интересны.

Примерный формат базы, адаптируйте под ваши услуги/продукт:

10. ТАКОЙ ЖЕ, НО С ПЕРЛАМУТРОВЫМИ ПУГОВИЦАМИ

Если у вас нет того что спрашивают, включите голову и постарайтесь продать то что есть. Конечно если это уместно. Т.е. если спрашивают про увеличение груди, не надо предлагать исправить нос.

Но например в косметологии в 50% случаев покупатель не знает, что ему конкретно нужно. Поэтому в переписке нужно выявить боль клиента, какой эффект он ищет, и предложить ему решение.


Разберем несколько примеров для закрепления!

Когда клиента слили:

Скрины 1-2:

Клиентка хочет сделать губы, интересует цена. Отвечают про всё, но только не про цену..., вспомнили что нужно задавать вопрос и лупанули его "в лоб". Клиенту видно что очень нужно, он опять спрашивает цену!! Обозначил когда нужны губы...НО КЛИЕНТ БРОШЕН В ПЕРЕПИСКЕ НАЕДИНЕ С СОБОЙ!! На текущий момент прошла почти неделя...

Хотя можно было обозначить цену и предложить записать на январь, к лету губки были бы в самом соку!!

Скрин 3:

Спрашивают цену маски, в ответ пишут только цену, без встречного вопроса.

Подписчик вежливый, хотя бы поблагодарил за информацию, хотя мог бы слиться и без этого.

Скрины 1 и 2:

Размазали стоимость, тот случай когда ответы "в никуда"...нет вопроса в конце.

Скрин 3:

Та же история...не ответили про цену лазерной эпиляции, коряво вставили скрипт с запросом телефона. Попытка продать в лоб не работает!! Клиент ушел.


Когда продажа состоялась:

В этом случае с клиентом переписывалась я.

Клиент жалуется что не может дозвониться - интересуюсь чем могу помочь.

Хочет попасть на инъекции, обозначаю что доступен 1 день (дефицит!!) и предлагаю окна - ЗАПИСАЛИ!

Далее клиент обозначает, что хочет на аквашайн "но, ближе к НГ". По опыту знаю, что моя клиентка написала бы "хорошо, позже запишем" и кучу поцелуйчиков. Я опять мягко давлю на дефицит окон для записи и задаю вопрос: на какие числа посмотреть?..далее контрольный вопрос с вариантами времени - и БИНГО!! ЕЩЕ 1 ЗАПИСЬ!

И еще 1 положительный пример, в котором не обошлось без моего "волшебного пенделя" клиенту!

Вначале ответили по стоимости , но опять размазали, окончательная цена не ясна, нет вопроса в конце. Я во время увидела и написала об этом своему клиенту.

Быстро исправили ситуацию, в результате клиент ЗАПИСАН!



Всем удачных продаж!



Юлия Аннаева

Сертифицированный маркетолог, таргетолог RedSmm

Маркетинг, реклама, аудит бизнеса, мастер-классы для администраторов салонов красоты.


Мои контакты: 

Тел: +7 963 924 37 28

Instagram: @smmuglyanka

Smmuglyanka@gmail.com

December 21, 2018
by Юлия Аннаева @Smmuglyanka
0
871

500 000+ к выручке салона красоты ежемесячно, или "Вместе навсегда"


Дано:

  • аккаунт клиента @kosmetolog_malchikova (в прошлом @elenamalchikova_kansk)
  • скучный профиль в городе 90 тыс.населения с жесткой конкуренцией среди салонов красоты.
  • Потребность в новых клиентах, раскачке услуг салона и "дикая" усталость хозяйки-косметолога везти везти на себе.


Работа с профилем:

  • Определили 2 портрета ЦА: богатые леди города и средний класс. Соответствующим образом выделили категории услуг, которые нужно пиарить для каждой категории ЦА, подстраиваясь под их "боли".
  • Вычистили весь контент "а-ля коллажи" и картинки с интернета, сделали шапку информативной и продающей. Заказали шаблоны у дизайнера.
  • Сделали ставку на личность косметолога - хозяйки салона, личный опыт, советы, а так же формирование имиджа элитного заведения в городе.
  • Стали публиковать цепляющие внимание ЦА посты и сторис, мотивирующие их к общению и к незамедлительной покупке.
  • Персоналу салона дали четкие инструкции по фото и видео контенту, сторис, что и как снимать, что подходит а что нет. Обучили вести прямые эфиры. Создали командный чат в telegram, а так же отдельный канал для материалов и чат для контроля записи клиентов.
  • Ниже 1 фото "до" и 2 настоящего состояния профиля

Увеличение активности:

  • Запустили регулярные конкурсы с вирусными условиями, поднимающие тысячи комментариев. Конкурсные посты стали набирать количество комментариев превышающее количество подписчиков, и выходить в ТОП по хештегам региона.
  • Запустили ежемесячный конкурс только для клиентов салона, с обязательным условием быть подписчикам странички и посетить салон в текущем месяце - ежемесячно 3-5 призов.

Дополнительные услуги:

  • Организована работа админов салона, скорректирован их график, разработана система мотивации за выполнение заданий, с ежедневной отчетностью в командном чате.
  • Полностью с нуля организована работа по внедрению CRM-системы. В начале клиентка долго сопротивлялась и негативно отзывалась об этой идее, считая это пустой тратой денег, был негативный опыт запуска систем.

Но, взвесив все приведенные аргументы, приняла решение попробовать, и не пожалела!!!

Работа с CRM

  • Установили систему YClients, как одну из лучших для сферы красоты. Сразу установили активную ссылку на онлайн-запись в шапку Инстаграм и на сайт - клиентам стала доступна самостоятельная запись. Т.е. сама по себе установка системы способствовала притоку клиентов. Мы первые и до настоящего времени единственные кто запустил онлайн-запись в городе!!!
  • С внедрением системы ушла проблема накладок в записи, и неудобных ситуаций с клиентами. Занятость сотрудников стала полностью прозрачной, мы активно работаем с расписанием, рационально переносим клиентов, уплотняем запись, и выставляем актуальные окна. Клиенты перестали забывать о визитах, т.к. мы сразу настроили рассылку напоминаний о визите за 24 часа.
  • Отзывы. Теперь система сама работает на нас: после каждой процедуры клиенту автоматически направляется SMS с просьбой оставить отзыв, что они и делают с большим удовольствием. Отзывов очень много, самые лучшие отзывы и отзывы vip-клиентов мы выкладываем в закрепленных сторис.
  • CRM позволяет нам видеть полную картину эффективности продвижения, соотношение новых и постоянных клиентов, выявлять наиболее востребованные услуги и те которым нужна "раскачка", работать с показателем возвращаемости.

Итоговые результаты:

  • Сейчас запись к косметологу расписана на месяц вперед, освободившиеся окна разбирают с течение 1 часа. Инстаграм приводит клиентов не только из города, но из дальних городов, 400-600 км., едут "на мастера".
  • Подняли продажи услуг, которые со слов клиента "стояли колом", все аппаратные процедуры, лечение кожи, уходы, продажу профессиональной косметики, услуги подолога,услуги стилиста - 90% клиентов пришли с Инстаграм. В салон закупаются новые самые современные аппараты - у клиентки нет опасений, что на них не будет клиентов.
  • Продажа профессиональной косметики с помощью провокационных постов и сторис участием косметолога почти полностью переведена на формат предоплаты, популярные позиции разбирают как горячие пирожки прямо "с поста"
  • Средняя выручка за месяц возросла с 600 тыс. до 1 млн. - 1,2 млн. руб., при этом изменился баланс времени работы косметолога: ранее 6 дней в неделю по 12 часов - "тянула на себе" 90% выручки алона, сейчас работает в комфортном для себя режиме 4 дня в неделю по 10 часов - баланс выручки перераспределился 60% на 40 % между услугами косметолога и остальными специалистами.
  • Активность страницы замечают топовые конкуренты-косметологи на профессиональных конференциях, делают комплементы упакованному профилю и интересному контенту, задают вопросы в директ.
  • Мы продолжаем работать далее, в работе внедрение системы лояльности клиентов на базе CRM, впереди внедрение IP-телефонии, планы по выходу на региональный рынок, проведение выездных приемов на дорогие процедуры в дальних городах.



Юлия Аннаева

Сертифицированный маркетолог, таргетолог RedSmm

Маркетинг, реклама, аудит бизнеса, мастер-классы для администраторов салонов красоты.

Мои контакты:

Тел: +7 963 924 37 28

Instagram: @smmuglyanka

Smmuglyanka@gmail.com  

October 10, 2018
by Юлия Аннаева @Smmuglyanka
7
1 573
Show more