Фактор общения. Беседа третья. Практика общения (Часть I)
Беседа первая. Картина мира. Часть I
Беседа первая. Картина мира. Часть II
Беседа вторая. Природа общения. Часть I
Беседа вторая. Природа общения. Часть II
Навык общения, проблемы общения. Четыре проблемных “как?” Общение на коммуникациях. Настройка, предметный разговор, нормирование, буддийская логика на воздушных шариках, третья сторона. Общение на со-действии. Игры общения. Общение как проект. Заказчик и запрос. Дизайн общения. Участники. Управление проектом.
Среднестатистический человек умеет петь и разговаривать. Нередко, что и неплохо. Но это не значит, что он сможет спеть оперную арию и убедить широкую аудиторию. Это уже требует обучения пению и риторике.
Навык общения обывателя развит примерно также, как навыки пения и убеждения. Но если для оперы можно найти профессионального артиста, а выступление перед залом делегировать более способному оратору, то в договаривании обыкновенно приходится рассчитывать только на себя. Что неуютно: договариваться толком не умеем, а неумение договариваться выходит боком.
Конечно, существуют специалисты по общению: фасилитаторы, медиаторы и модераторы (и другие “-ры”). Но, во-первых, специалистов мало. Во-вторых, хороший специалист — дорогой специалист. В-третьих, на практике их услуг оказывается недостаточно (врач больному помог, но больной не выздоровел). Потом, хороший дорогой специалист зачастую на поверку оказывается недостаточно хорошим, а то и вообще специалистом в смежной области по манипуляции заказчиками его услуг. И, наконец, не во всё хочется пускать нос постороннего специалиста, темы для общения бывают слишком деликатны.
А потому, положив руку на сердце, следует признать, что спасение утопающих — дело рук самих утопающих. За формирование личной Картины мира приходится отвечать самому. И за синхронизацию её с чужими Картинами тоже. И раз с общением есть проблемы, то с этими проблемами надо разбираться самостоятельно. Даже если прибегать к помощи специалиста, стоит уметь отличать хорошего специалиста от плохого и суметь поставить ему адекватную задачу. Специалист же не творец: что попросишь, то и сделает. С формулировкой своих желаний следует быть осторожным не только перед Богом.
С пониманием природы общения, в сущности, проблем с общением остаётся не много, все их можно перевести в форму вопросов “как?”. А именно:
1. Как достоверно понять другого? Достоверно, значит понять его так же, как он себя понимает.
2. Как доходчиво донести до другого то, что понимаешь сам?
3. Как сделать так, чтобы достигнутая договорённость была выполнима?
4. И, наконец, как избежать договорённости о “розовых слонах”? То есть договорённости, оторванной от реальности.
Конечно же, можно воспользоваться самым надёжным методом, воспользоваться советом В. Высоцкого “парня в горы возьми, рискни”. Другими словами, договориться через живой совместный опыт. Мэр областного города в частной беседе, посвящённой организации взаимодействия на его территории различных социальных групп, раз не выдержал: “Что это такое: договариваться? Чушь какая-то. Надо просто пойти и сделать!” Кстати, очень дельный мужик, не замшелый чиновник, про таких говорят: “крепкий хозяйственник”. И стоит отдать ему должное языком поэта: “Взгляд, конечно, очень варварский! Но верный”.
К сожалению, живой совместный опыт требует времени, которого порой не достаёт, и согласия сторон, что, к сожалению, не всегда возможно даже по независящим от этих сторон обстоятельствам. Поэтому приходится опираться на интуицию, прошлый опыт или, если этого не хватает, прибегнуть к искусственным методам общения и получения опыта. Песок — неважная замена овсу. И искусственные методы общения не могут заменить собой полноценное общение. Заменить не могут, но помочь — могут. О том, какие методы не только могут помочь, но и помогают на практике, будет наша беседа.
Заодно затронем вопрос достижения сложных договорённостей, таких, например, как договаривание большого количества людей (больше пяти) в ограниченное время. Что в наше беспокойное время кажется особенно актуальным.
Скажем сразу, на берегу: универсальных методов общения не существует. Строго говоря, самый лучший метод — это метод, изобретённый под конкретных участников общения, конкретную ситуацию и конкретную задачу. Как говорит А. Дёмин: “секрет не тиражируется”. Поэтому говорить будем не столько о методах, сколько о проверенных практикой и временем подходах, опираясь на которые можно изобретать свои методы.
В прошлой беседе мы отмечали, что сердцевиной Картины мира является субъективная реальность. Которая формируется из двух истоков: из объективной реальности, посредством чувственных впечатлений и интуиции; и интерсубъективной, посредством знаков и символов. Первый даёт поток опыта, второй — знаков и символов. Формирование субъективной реальности возможно из обоих сразу: через образы.
За последний вариант отвечает искусство. За второй — коммуникации. За первый — совместная деятельность, со-действие.
Искусство мы разбирать не будем, это тема отдельного даже не разговора, а комплексного исследования. Кроме того, владение инструментами искусства предполагает наличие развитого таланта, что является уделом немногих.
Поэтому сосредоточимся на коммуникациях, со-действии и их сочетаниях. В таком порядке их и обсудим.
Общение на коммуникациях
С точки зрения именно общения, самые надёжные коммуникации — письменные. “Написанное пером, не вырубить топором,” — гласит народная мудрость. И действительно, если речь идёт о чём-то непростом, об этом лучше написать. На словах можно передать общее впечатление, образы, поставить какие-то акценты, но, скажем, на словах рассказать всё об общении (или хотя бы Картине мира) — дело гиблое. То есть рассказать, конечно, можно. Но, скорее всего, о чём-то не скажешь, забудешь. О чём-то скажешь плохо. Да и Картина мира собеседника может даже не шелохнуться. Лучше написать.
Научный мир это понял давно и сразу. Учёные проводят конференции, симпозиумы, семинары и прочие очные собрания, но официальный язык науки — письменный. По большому счёту не важно, что ты сказал. Важно, что написано в твоей статье. И ссылаться будут на неё же. На письменную речь следуют письменные же комментарии, письменные контраргументы на аргументы и так далее.
Существует развитая письменная культура договорённостей. Классический пример — юридический договор. Любой, кто работает с договорами, помнит, какое впечатление уродства и искусной мути производит юридический язык при первой встрече на неофита. Есть более щадящие по форме методы письменного общения, но более изощрённые по формату, требующие основательной подготовки участников.
То есть письменное общение обладает рядом суровых требований к участникам общения, выполнение которых трудоёмко (настолько, что мало кто берётся за него бесплатно) и требует специальных навыков (если берётся, то не за дёшево). Письмо обладает своими законами, выраженными не только в кодексах синтаксиса и грамматики. Скажем, то же академическое письмо должно соответствовать строгим требованиям по формату: какие разделы должны быть, что должны содержать и какой за каким должен следовать. Письменное общение предполагает строгий протокол.
У письменной речи есть оборотная, негативная сторона: в ней почти невозможна невербальная коммуникация. Её можно добавить через образы, но тогда, кроме владения ремеслом, необходимо обладать ещё и талантом. Который мало того, что редок, так к тому же его применение может входить в противоречие с протоколом.
Поэтому в большинстве случаев, при необходимости договориться, люди предпочитают письменную форму использовать разве что как фиксацию итогов общения. Тот же юридический договор обыкновенно является итогом вербальных переговоров.
Другими словами, базовым инструментом общения через коммуникации являются вербальные коммуникации.
Эмоциональная настройка и со-настройка
У общения есть важная отличительная черта от других форм коммуникации, тех же переговоров. В общении нет правого и не правого. Задача общения не выяснить кто носитель истины, а понять друг друга и, на основании этих пониманий выстроить общее понимание. Это не игра в тяни-толкай, а осознанное движение навстречу друг другу. Поэтому общение — это обязательное уважение к другому.
В русском языке слово “уважение" от слова “важно”. Если мы хотим договориться, то как бы мы не любили, как бы мы не ценили, не холили и не лелеяли своё мнение, мнение другого является равновеликим ему. Не равнозначным (значения могут быть попросту не сравнимы), а равновеликим. Одинаково важным.
Здесь важно не впасть в другую крайность. Скажем, уважать чужую душевную боль — это не значит испытывать жалость к другому. Хотя бы жалость и присутствовала. Жалость-жалостью, а уважение-уважением. Жалость — это чувство, эмоция. А уважение — это разновидность отношения. Под влиянием эмоций люди не только ставят своё мнение выше чужого, но, бывает, и отказываются от своего мнения в его пользу. С точки зрения общения отказ от своего ничем не лучше обесценивания чужого.
Итак, первое, на что необходимо себя настроить перед общением, это на уважение.
Почему чужое мнение важно? Потому что его необходимо понять. Понять ровно так, как понимает его обладатель. И, кроме того, объяснить своё. Объяснить по возможности так, чтобы vis-a-vis его понял адекватно, то есть точно так же, как мы понимаем себя. Для этого в процессе общения желательно настроиться на собеседника, понять его не только рационально, но и эмоционально. Слово — очень неудачный инструмент для передачи смысла. Его значение зависит от внешнего контекста (культуры, образования, социального и семейного положения и т.п.), от контекста обстоятельств, предшествующих и сопровождающих общение, от соседних слов, наконец. Но, кроме прочего, его смысл зависит от эмоционального состояния говорящего.
Явный пример: сарказм. Скажем, произнесённая фраза: “Ну да, конечно” может означать диаметрально противоположное:
— Волга впадает в Каспийское море.
— Ну да, конечно.
— Нет такого языка, в котором двойное утверждение обозначало бы отрицание!
— Ну да, конечно…
Во-вторых, необходима со-настройка с другими общающимися. Большой помощник в ней эмпатия. Не у всех она развита, но уж если повезло быть эмпатом, то давить её в процессе общения нельзя ни в коем случае (что многие склонны делать: переживания за других не всегда приносят удовольствие).
И наконец, перед общением есть смысл провести ритуал.
На надо бить в бубен и воскуривать благовония (хотя, если хочется и все согласны, то почему бы и нет?). Речь идёт о ритуале с особым назначением.
Если мы поразмыслим над тем, какие вопросы возникают у нас в голове при встрече с новым для нас собеседником, то эти вопросы будут: “Он кто?”, “Он откуда?”, “Что от него ждать?” и “Что ему здесь надо?” Эти вопросы возникают не просто так. Это результат действия ориентировочного рефлекса, о котором у нас шла речь выше. Да, новых людей мы встречаем регулярно, поэтому явного страха мы обыкновенно не испытываем, спасибо механизму латентного торможения. Но страх-то есть. А коли есть страх от нового, то всё будет как на кривой принятия опыта: сначала мы падём в отрицание всего, что мы от него слышим, потом в раздражение, потом будем сами себе думать как со всем этим быть, потом мы немного потупим, и только потом, свыкнувшись с новым человеком, будем готовы действительно его уважать, выражать эмпатию, пытаться понять, словом — общаться. А до того какое уж там общение?
Поэтому существуют разного рода ритуальные прихваты: приступать к общению не сразу, а чуть попривыкнув друг к другу. Привыкают все друг к другу по-разному: вместе едят, ходят в баню, играют в теннис или гольф, это уже сообразно принятым понятиям. И пренебрегать этими ритуалами не стоит. Они для того и существуют, чтобы были не коммуникации, а общение.
А уж если общаться надо вдруг и сразу, то ничего не мешает, пусть и не так изящно, как через игру в гольф или дегустацию chateau лохматого года под crouton с чёрной икрой, но зато верно выяснить друг у друга ответы на эти вопросы. Представиться, сказать пару слов о себе, обозначить ожидания от разговора и дать возможность собеседникам сделать то же самое. Очень общению помогает.
Бытует заблуждение, что общению способствует напускание тумана: говорить минимум о себе, о прошлом обмолвиться многозначительными намёками, цели сформулировать максимально общо и, желательно, напыщенно. Произвести впечатление, добавив тем самым своим будущим словам вес. Вес-то таким образом, может, и прибавится. А вот вероятность быть понятым с этим весом будет сильно меньше. И вероятность понять другого, кстати, тоже. Сила действия равна сила противодействия: на ваш туман напустят встречного. Потому что — рефлекс. Спасибо природе, что это не рефлекс кусаться.
Общаться лучше без веса, налегке. Настроиться на уважение, эмпатию, раскрыть карты. И только потом начинать общаться.
Однако, на одних уважении, эмпатии, чувстве безопасности и доверии общения не построить. Сыграть фламенко на расстроенной гитаре при известной сноровке можно. И даже записать аппликатуру. Но повторить по ней ту же мелодию на другой гитаре не выйдет. Коммуникация — богатый инструмент, но требует, как и музыкальный, настройки.
Поговорим о настройке коммуникации для общения.
Предметный разговор
В прошлой беседе мы разобрали, как обыкновенно устроена и работает коммуникация: когда Маша разговаривала с Васей. И отметили, что сообщение по пути подвергается искажениям за счёт разницы Картин собеседников, их целей, ложных представлений о Картине мира другого.
Другими словами, если мы говорим о каком-то предмете (под предметом мы здесь будем понимать не конкретный предмет, а предмет общения, то есть какую-то сущность/часть/область Картины мира), то существует разница в представлениях этого предмета в Картинах собеседников. Отличия в предметах могут быть самыми разными. Самые распространённые:
1. Под одним и тем же словом собеседники подразумевают разный предмет, при этом каждый ясно понимает, о чём он говорит. Скажем, китайцы и бельгийцы одинаково и справедливо убеждены в том, что внутренняя политика их стран построена на принципах демократии. Вот только принципы демократии у них разные.
2. Собеседники под одним и тем же словом подразумевают разный предмет, при этом каждый толком не понимает, о чём он говорит. Типичный пример — “государство”. Редкий собеседник ясно понимает, что это такое. В сущности, в качестве предмета общения здесь используется размытый образ. Образ формирует непонимание, а ощущения. Поэтому разговор об образах быстро из предметного становится эмоциональным.
3. Собеседники говорят об одном и том же предмете, но смотрят на него по-разному и знают его с разных сторон. Как в притче о мудрецах и слоне: один судил о целом по ноге, другой по хоботу и т.п. Например, разговор инженера и потребителя о технике, энергетика и эколога о производстве, чиновника и предпринимателя об экономике и так далее.
4. Собеседники по-разному понимают один и тот же предмет из-за разной логики своих Картин. Например, опьянение для европейца — это состояние “под мухой”, для араба — процесс потери человеческого облика. В отличии от разницы в п. 1, где, метафорически выражаясь, сравнивается фрукт и овощ, в данном случае непонимание коренится в сравнении тёплого и мягкого.
5. Наконец, в качестве предмета используется настолько широкое понятие, что собеседники очень долго ищут точки соприкосновения. В итоге или их не находят, или к моменту нахождения утомляются настолько, что договариваться уже не в состоянии (вспомним, что общение требует много ресурса у общающихся). Это случай так называемых “бесконечных тем для разговора”. Примеров приводить не будем, уверены, каждый сходу наберёт три-пять кряду.
Другими словами, если разговор является беспредметным, то и договориться шансов не много. Это, пожалуй, самая простая и самая распространённая болезнь общения.
Звучит на редкость очевидно и банально, как говорится в таких случаях: "дурак знает, что в воскресенье праздник”. Однако же об эту банальность в попытке договориться в первую очередь и спотыкаются. Почти все. Даже те, договариваться для которых — их профессия.
Что является лекарством против этой болезни? Очевидно, разговор предметный. Как на него можно выйти?
Во-первых, попытаться предмет определить. Это не всегда так просто, как может показаться. Но сделать это необходимо. Если предмет оказался сложным и необъятным, есть смысл для начала сузить его до какого-то его аспекта. Например, говоря о воспитании ребёнка, начать говорить с воспитания хорошим манерам (или любого другого удовлетворяющего собеседников аспекте воспитания) и не отвлекаться на другие его аспекты. Договорившись об одном, если необходимо и остались силы и время, переходить к другому. Если предмет важен, но границы его размыты, попытаться пойти от обратного: договориться о том, что точно им не является. Если ни то, ни другое не помогает, можно пойти на крайний вариант, который проблему не решит, но, по крайней мере, уменьшит: описать предмет разговора набором ассоциаций. А в процессе общения сверять то, о чём идет разговор, с тем, что определили вначале. И за себя, и за собеседника.
Во-вторых, явно подчёркивать свою позицию по отношению к предмету. Например, обсуждая фильм, не лишне добавить к фразе: “Как зрителю, мне кажется…” или “Как отец троих детей, я не могу испытывать симпатии к этому герою, но как сын…”.
В-третьих, уточнять позицию собеседника.
Иногда бывает целесообразно изначально перед общением закрепить позиции собеседников. Это сильно сузит пространство манёвра в обсуждении, но зато позволит направлять друг друга: “Постой, мы договорились, что ты будешь говорить об этом как бухгалтер, что ты в себе снабженца включила?” В деловом общении это особенно хорошо работает.
Что будет, если этого явно или не явно не делать? Будут разговоры, споры, эмоциональные поглаживания и покусывания, что угодно кроме общения. Если задача договориться висит дамокловым мечом над собеседниками, а предмет разговора явно отсутствует, то типичный его сценарий — это борьба попыток “продавить” собеседника под свою точку зрения. Доводы работать перестают работать довольно быстро (на слово одного находится два слова другого), разговор переходит на манипуляции (от скрытых/явных угроз до лести) и наконец скатывается на эмоции.
На обучении предметному разговору мы проводили тренировку-эксперимент. Давали переговорный кейс, в котором присутствовало две стороны с конфликтом интересов, каждая из которых обладала неполной информацией о ситуации. Квартирант с управляющим делили парковочные места, учитель с блатным родителем решали инцидент с его ребёнком в школе — такого рода. И на протяжении двух раундов по десять минут давали возможность учащимся договориться. Примеров успешных переговоров из, пожалуй, сотни с лишним, не было ни одного. При том, что учились не дети, а в том числе профессиональные переговорщики. Потом мы разъясняли перечисленные правила, закрепляли их и спустя несколько дней на других кейсах повторяли упражнение. Редко у кого оно занимало больше пяти минут. При этом, если первый заход изрядно собеседников изматывал, то от второго они получали явное удовольствие. Некоторые даже затруднялись ответить по итогу на вопрос: “Как выразрешили конфликт?” “Какой конфликт?” — искренне удивлялись они.
Словом, предметный разговор на деле прост и эффективен. Работает. Требует лишь чуть-чуть личной дисциплины. И, конечно, ответственности. Безответственный собеседник бежит от предметного разговора как чёрт от ладана.
Продолжение: https://teletype.in/@tcheglakov/jlYIB_ZQwhQ