Токсичные клиенты и эвристики выбора
Мало кто может испортить клиентский опыт сильнее, чем сам клиент. Таких покупателей, с которыми у нас «как-то сразу не складывается» мы часто называем токсичными. Но что если разобраться, что же в них такого токсичного? Иногда поведение клиента, которое нас раздражает и вызывает желание послать его подальше – просто результат непонимания одной штуки в клиентском опыте. Я называю её «эвристикой выбора». Это такие специальные жизненные лайфхаки, которые уменьшают вероятность быть обманутым или позволяют не упустить возможную выгоду. Вот они:
Русская модель развития конкуренции
В мире есть много способов описать и спрогнозировать развитие конкуренции в отрасли. Не претендуя на заочную полемику с Портером, поделюсь эмпирической моделью, которую я себе составил, наблюдая за бизнесом в России. Это что-то типа стадий переживания горя (отрицание, торг – вот это вот всё), только про конкуренцию и, соответственно, конкурентную стратегию. В общем, рождается это всё в муках, которые можно разделить на 5 этапов: