Фактор общения. Беседа третья. Практика общения (Часть VI)
Беседа первая. Картина мира. Часть I
Беседа первая. Картина мира. Часть II
Беседа вторая. Природа общения. Часть I
Беседа вторая. Природа общения. Часть II
Беседа третья. Практика общения. Часть I
Беседа третья. Практика общения. Часть II
Беседа третья. Практика общения. Часть III
Беседа третья. Практика общения. Часть IV
Беседа третья. Практика общения. Часть V
Выше, говоря о третьей стороне в общении на коммуникациях, мы выделили пять сторон коммуникаций:
2. Сторона конечного результата.
3. Сторона самого процесса коммуникации.
4. Сторона участников коммуникации.
5. Сторона содержания коммуникации.
Поскольку проект общения включает в себя организацию коммуникаций между участниками, то команда проекта должна в себя включать людей, которые могут смотреть на проект с соответствующих позиций:
1. Позиция запроса. На практике это группа людей, общающихся с заказчиком проекта.
2. Позиция результата проекта. На практике редкий проект общения заканчивается фактической реализацией запроса. Как правило, реализация отдаётся на откуп заказчику, а сам проект завершается набором знаний, рекомендаций, отчётов и прочих артефактов, которые обеспечивают заказчику возможность закрыть свой запрос стандартными инструментами. В этом случае результат проекта — это, грубо говоря, отчёт опроделанной работе с приложением в виде свода рекомендаций. В команде должен быть как минимум один выделенный человек, который смотрит на всю проектную движуху с позиции этого конечного результата, оценивает, что есть, что ещё необходимо и чего не хватает для понимания внешнему, с точки зрения проекта, лицу.
3. Позиция драматургии проекта. Её ещё можно назвать позицией режиссёра, что в полной мере отражает её суть.
4. Позиция взаимодействия участников. Одновременное общение группы участников требует особого на него взгляда.
Группа — это от 8 до 25 человек; от восьми и выше группа начинает себя вести по своим законам, на профессиональном сленге объединенным под названием “групповая динамика”. При количестве больше 25 человек она становится сложно управляемой, при более 40-50 превращается в толпу, у которой уже свои законы поведения.
В больших проектах взаимодействие участников можно разделить на два слоя: межличностное и групповое. С позиции взаимодействия происходит управление ими.
5. Позиция содержания общения. Люди, договариваясь между собой, могут быть правильно организованы с точки зрения групповой динамики, работать по проложенному курсу драматургии, соотнесённым с ресурсным состоянием участников и двигаться в сторону решения запроса заказчика. Но при всём при этом содержание их общения требует особого пристального внимания: о чём успели договориться, обо всём ли, о чём ли необходимо и, наконец, достаточно ли умно “упаковано” содержание общения, чтобы его можно было положить в результат, и оно бы стыковалось с содержанием других групп.
Что здесь тонко и важно. Позиция — это не роль.
Возникает соблазн понять это так, что в команде назначаются роли и зоны ответственности: ты работаешь с заказчиком и говоришь, что ему надо, ты — режиссируешь общение, ты — работаешь с группой, ты — фиксируешь содержание общение в группах, а ты всё содержание собираешь и упаковываешь в отчёт. Это — ошибочное понимание. За ним следует совсем уж бредовые рассуждения: а кто в этой группе главный, кто кому подчиняется, как должны быть организованы процессы делегирования и контроля и т.п.
Нет. В проекте общения так не работает.
Позиции — это не роли. Если команду сделать ролевой, то проект станет неуправляемым. Общение, как мы уже наверняка понимаем, сложный и многосторонний процесс, который требует комплексного понимания. Ролевая команда, работая из строго зафиксированных позиций будет видеть только свою сторону, не видя другие и, как следствие, иметь искажённое представление о процессе и исходя из него делать ошибочные решения при управлении им. Позиция — сущность динамическая. Разумеется, разным людям свойственны те или иные позиции, они им наиболее комфортны, и с них они работают с большей отдачей и уверенностью. Однако, главной позиции нет. Любая из них критично важна для понимания хода общения. И действие любого члена команды, занимающего одну позицию, должно быть согласовано и учитывать то, что видно и делается из другой позиции. Команда должна обладать постоянным общим и единым пониманием общения участников в каждый момент и его соотнесения с запросом, драматургией и результатом. Другими словами, они должны находиться в процессе постоянного общения и перманентного договаривания друг с другом.
Как мы говорили, взаимопонимание тем более вероятно, чем лучше мы видим предмет общения глазами другого и лучше понимаем его так, как понимает его другой. Поэтому умение членов команды проекта работать из разных позиций одновременно, сильно повышает вероятность успеха.
Наконец, всегда полезно, а иногда необходимо позиции менять. Например, в общении с заказчиком наиболее эффективно участие двух членов команды. Один из которых общается с позиции запроса, а другой — с позиции драматургии. И в процессе диалога способных переключаться на позицию другого, и вести диалог из неё.
В работе с группой зачастую необходимо тоже двое: которые работают с позиции взаимодействия и позиции содержания. Один ведёт группу по курсу, другой фиксирует полученное содержание и исходя из видимых результатов корректирует работу первого. Но корректирует не “говорите помедленнее, я записываю”, а корректирует с пониманием групповой динамики, реальных возможностей и ограничений управления группой. Бывает, что модератор (работающий с позиции взаимодействия) не справляется, теряет нейтральность в общении и группа его “съедает”. Тогда он и его партнёр меняются: тот, кто работал с содержанием, переключается на взаимодействие, а другой — наоборот.
Наконец, по итогам промежуточных этапов курс требует корректировки. Режиссёр тем лучше и правильнее сможет изменить курс, чем лучше понимает текущий процесс с других позиций. А его товарищи тем быстрее его поймут и, если надо, дадут правильный и дельный совет, чем лучше видят проект его глазами.
Словом, кто какую позицию занимает в команде — это результат не только договорённости на берегу, но и перманентного договаривания в процессе реализации проекта.
Сколько людей должно быть в команде, зависит от сложности проекта, количества участников и их квалификации. От трёх (реже, двух) для небольшого и короткого проекта, до десятков человек. Для небольших проектов работает простой калькулятор: минимальный размер команды равен 2 + 2*N, где N — количество участников, поделённое на 20 с округлением вверх.
Если драматургия предполагает использование игр, то к команде подключается игропрактик, иногда со своей командой. Если проект требует разработки большого количества новых форматов, то может понадобиться отдельно выделенный конструктор этих форматов, который будет смотреть на взаимодействие участников с чисто технологической позиции.
Как видно, команде скучать не приходится. Им также, как и участникам, приходится находиться в постоянном состоянии общения, постоянно договариваться друг с другом и, конечно же, они, как и участники, “катаются” по горкам кривой опыта и отыгрывают свои акты драматургии. Поэтому всё, что сказано относительно участников в обсуждении объекта управления, в полной мере касается самой команды. С теми же рекомендациями.
Ну и конечно, в команде должен быть отличный администратор-организатор. Его непосредственный вклад в организацию общения незначителен или вовсе отсутствует. Но без него или без хорошо выполненной его работы, вся работа команды идёт насмарку.
Закончим беседу обсуждением организационного контура проекта общения.
Тонкости организации
Организация проекта общения обладает интересным свойством: она ничего не может добавить к успеху проекта. Но её недостатки могут его надёжно похоронить. Это как гигиена для здоровья: болезнь она не вылечит и здоровье не улучшит. Но её отсутствие гарантировано приводит к его ухудшению и болезням.
Общее золотое правило организации в проекте: создание таких условий для участников и команды, чтобы их ничто не отвлекало от процесса общения и ничто ему не мешало. Любой организационный “косяк” немедленно и обязательно будет использован участниками помимо их воли, чтобы выйти из режима общения в режим социальных коммуникаций.
Однако, если взять за скобки обыкновенные ошибки организации, являющиеся следствием обыкновенного непрофессионализма или настроя “и так сойдёт”, то очень часто упускаются два её аспекта: еда и пространство.
Считается само собой разумеющимся, что питание спортсменов требует особого внимания. Если что-то с ним будет не так, то спортивных результатов ждать не приходится. Поэтому на спортивных сборах могут быть сложности с горячей водой, удобством матрасов и щелями в оконных проёмах, но кормят там всегда отменно. Спортивная еда — это святое.
Общение не менее энергозатратный процесс, чем кросс или волейбол. От количества жиров, белков, углеводов и их сочетания напрямую зависит результат договоренности. Не случайно (хотя и не всегда осознанно) серьёзные переговоры (не переговоры клерков, задача которых договориться об условиях уже достигнутых договорённостей) проводятся в непринуждённой обстановке и за хорошей, доброй едой. Основы сделок закладываются не на форумах и переговорных, а за столиками ресторанов.
Это не означает, что договаривать участников проекта следует в точках общепита. Но это значит, что у них всегда должны быть под рукой вода, чай, кофе, сахар, калорийный сбалансированный по составу перекус (а не растворимый кофе и печенье) и возможность сытного здорового обеда. Удовольствие в масштабе общих затрат на проект копеечное, но здесь ровно тот случай, когда за грош можно купить пятаков.
Второй аспект, аспект пространства, сложнее.
Пространство общения является многомерным. В том смысле, что оно шире обыденного представления о пространстве, которое делится на право-лево, перед-зад и верх-низ. Однако измерения пространства общения — это не “четвёртые” измерения, а обывательски понятные и ощутимые.
Как бы это смешно не звучало, но всю эту многомерность можно схематично отобразить на плоскости, что мы и сделали на рисунке.
Наверху будет «данность», это, собственно говоря, то, что мы можем каким-то образом воплотить в материальном мире. Внизу, на другом полюсе вертикальной оси — «ощущение», то, что мы не можем пощупать, но всегда можем почувствовать. А по горизонтали справа у нас будет то, что «внутри», что живёт внутри человека, а слева, соответственно, «снаружи», то есть то, что вокруг человека. Таким образом, на этой плоской схеме можно выделить четыре аспекта пространства. Или измерения, как удобнее.
Каждый из секторов, выделенных этим крестом, олицетворяет собой аспект пространства общения. И каждый из этих аспектов сильно влияет на общение с одной стороны, и с другой, внутри каждого аспекта есть какие-то инструменты, какие-то подходы, которые позволяют влиять на степень взаимопонимания, то есть эффективность проекта общения.
Первый, то, что как данность и то, что снаружи, на схеме верхний левый сектор — это физическое пространство. Влияние физического пространства на качество общения не всегда очевидно. Очевидно влияние комфорта, но речь здесь не только о нём.
Например. Если мы хотим провести какие-то переговоры с кем-то, то результат переговоров будет зависеть от места их проведения. Одно дело — общение в кабинете: один сидит за своим столом, другой — за столиком для посетителей, и в такой официальной диспозиции идёт разговор. Один голову поворачивает, а другой не поворачивает. Или, наоборот, в том же кабинете собеседника садятся напротив друг друга. Это один разговор. Совсем другой разговор получится, если его вести, прогуливаясь в парке. Физическое пространство будет располагать к другой беседе. Третий вариант — за совместной трапезой. Как будто бы как в кабинете, напротив друг друга, но неформальная обстановка, тихая музыка, еда перед носом, официанты и люди кругом настраивают на какой-то третий тип общения. Или, вот, хрестоматийное пространство для общения нашей культуры — баня. Люди разделись, сидят голые и общаются. А в перерывах охаживают друг друга ветками.
Из непродуманного. Негра спросили его впечатления о русской бане. “Как на родине, — ответил тот, — очень жарко и бьют по спине ветками”.
Во всех перечисленных физических пространствах может обсуждаться одна и та же тема, одними и теми же людьми, но результаты общения будут разными. И разговор будет идти совершенно по-разному. И понимать они будут одно и то же совершенно по-разному.
Это довольно грубый пример влияния физического пространства, есть и более тонкие моменты. В душном помещении происходит разговор, или на сквозняке? На свету или в тени? Как сидят собеседники? В закрытых позах (то есть между ними есть какая-то физическая преграда от скрещённых на груди рук до спинки стула или стола), или в открытых, когда между ними пустое свободное пространство?
Влияние физического пространства особенно заметно, когда общается группа. Одно дело, когда все сидят на стульях одним общим кругом, другое — когда друг за другом. Одно дело, когда сели у окна в солнечный день, и совсем другое дело в тёмном углу. Разговоры в разных местах и с разной организацией одного и того же места идут сильно по-разному. Люди начинают общаться определённым способом в зависимости от того, где они находятся физически.
В проектах общения это можно и нужно использовать. Под разные темы разговоров, под разные задачи выбирать и конфигурировать пространство соответствующим образом.
Перейдём к следующему измерению пространства общения. Оно тоже данность, тоже понятное и осязаемое, но находится внутри человека. Это пространство культурных смыслов. Откуда оно берётся? Из прочитанных книг, просмотренных фильмов, полученного образования, ценностных и религиозных воззрений.
Им управлять сложнее, чем физическим, но учитывать его необходимо. Скажем, организовывать общение представителей разных культур очевидно следует иначе, чем представителей одной. То же касается поколений, социальных кругов и т.п.
С другой стороны, смыслы в общение можно добавлять, и тем оказывать на него влияние. Например, показать фильм, который мало кто смотрел, и на нём уже выстраивать драматургию диалога.
Между прочим. На одном большом всероссийском форуме один из приглашённых организаторов общения, Д. Бризицкий, думая, какие метафоры для аудитории лучше использовать провёл среди присутствующих опрос. Дал на выбор с десяток популярных фильмов из тех, которые, по его мнению, “смотрели все”. Оказалось, что часть фильмов не смотрел никто, а максимальное “пересечение” на одном фильме в аудитории составляло то ли 20, то ли 30 процентов. И фильм этот был про Гарри Поттера.
Однако, физическое и культурно-смысловые пространства касаются вещей очевидных, данных. Их можно, грубо говоря, “пощупать”. Смыслы непосредственно не щупаются, конечно, но мы их можем написать, например, на бумаге и передавать без личного участия. Смыслы могут работать без нас непосредственно. Поэтому они отнесены к данности.
Внизу нашего рисунка приведены измерения, данные в ощущениях.
Эмоциональное пространство — важнейшее из них: это эмоции участников. Разгневанный человек разговаривает одним образом, расстроенный — другим, радостный — третьим образом. Очевидно, что в зависимости от эмоционального фона разговор должен быть выстроен по-разному.
Общий эмоциональный фон может быть в целом предсказан, и потому учтён при организации общения, “кривая опыта” в этом надёжное подспорье. Но кроме “кривой опыта” есть общий внешний контекст, который предсказуемо влияет на эмоции участников, и который необходимо брать в расчёт.
С другой стороны, эмоции — материя управляемая. Их можно не только “тушить”, но и порождать. А порождённая эмоция обладает свойством заразительности. Например, конферансье этим активно пользуются, шутя на сцене перед основным выступлением. А на созданном градусе можно уже добавить каких-то смыслов (переходя в измерения данности), что, в свою очередь, может оказать влияние на физическое пространство. Собственно, на концертах так и происходит: конферансье шутит, выступающие (скажем, музыкальная группа) закидывают в зрителей смыслы, последние начинают танцевать. Осветители как бы невзначай всё это сопровождают и поддерживают. За каких-то час-полтора пространство меняется кардинально.
Проект общения — это не концерт. Но природа взаимодействия с пространством та же.
Наконец, мы переходим к самому неясному, неисследованному и загадочному измерению. Измерению энергетики.
Что такое энергетика? Энергетика — это явно ощутимая вещь, не физическая и не смысловая, которая точно проявляется, и которая очевидно влияет на взаимодействие. И это не эмоция. Есть обиходное выражение “химия отношений”. Это оно.
Бывает, что при всех внешне благоприятных обстоятельствах общение не идёт. Пространство как вата гасит любое взаимодействие. А бывает, что и наоборот: воздух звенит от энтузиазма. Задача организации в проекте: создавать атмосферу, которая по возможности исключает первое и стимулирует второе.
С этим измерением тоже можно и нужно работать. В первую очередь через организацию других измерений.
Инструментами создания атмосферы профессионально владеют архитекторы, девелоперы и дизайнеры интерьеров (не все, только хорошие). Это их хлеб.
Н. Явейн, руководитель питерского архитектурного бюро “Студия 44”, рассказывая о своих проектах (в числе которых ж/д вокзал в Адлере, крыло Эрмитажа, территориальное планирование Калининграда и т.п.) говорит об этом прямо. И не только говорит, но и делает. Атмосфера, которая господствует в его проектах изначально предзадана архитектурой. Он прямо определяет задачу архитектора: не только поставить бетонные стены и антураж вокруг, не только сделать грамотную, функциональную и красивую “физику”, но в первую очередь сформировать смысловое и эмоциональное пространства. Физика — только инструмент для их формирования. А всё вместе создаёт атмосферу и эту самую непонятную “энергетику”.
Словом, общение живёт в несколько более сложном пространстве, чем эвклидово. Плох тот проект общения, вкотором это не принимается в расчёт. И плохи те организаторы, которые не умеют с ним работать.
Резюме
Из сказанного можно сделать несколько выводов.
Во-первых, общение — это своеобразный, сложный процесс, который выходит далеко за рамки коммуникаций.
Во-вторых, это в том числе область человеческой деятельности, которой можно и нужно учиться.
И наконец, попытки детерминировать общение, разделить его на составляющие и начать им управлять как механизмом приводят в сложное непредсказуемое поле, что-то вроде “Зоны” Стругацких. Которое таит как волшебные сокровища, так и зловещие ловушки. Проектам общения мы посвятили немного слов (вообще говоря, тема организации общения гораздо шире сказанного) не в последнюю очередь для того, чтобы было представление насколько это тонкая и сложная материя. Попытки втиснуть общение в нормы эффективности (а проект — это одна из форм) гарантируют больше неожиданных эффектов, нежели предсказуемых результатов.
Но очевидный всем недостаток и, не побоимся слова “кризис” общения вынуждают эти попытки предпринимать.
Неудачные попытки сводят общение к его симулякру и, соответственно, симулякрам договорённостей. Попытки зафиксировать такого рода договорённости с отсылкой к ответственности договорившихся ожидаемо имеют обратный эффект. Если что-то, из того, о чём удалось договориться имело шансы на воплощение, то после столь неловкого и наивного шантажа убивает малейшую на то возможность. Не в последнюю очередь симулякры рождаются вследствие неловких действий, не учитывающих природы общения.
Однако, нет ничего такого, что есть в распоряжении человека, чего бы он не использовал умышленно в своих интересах за счёт интересов ближнего. Общение не является исключением из этого общего правила.
Сейчас, кажется, только ленивый не говорит о дефиците доверия и необходимости повышения его градуса. Однако умышленное использование симулякров общения больше, чем что-либо ещё доверие убивает. Как и любая другая манипуляция.
Одно из самых эффективных средств против манипуляции — это её распознавание. Манипулировать человеком, который знает, что им манипулируют, на порядок сложнее. А если он, к тому же, активно не хочет, чтобы им манипулировали, то почти невозможно.
Поэтому заключительную беседу мы посвятим симулякрам общения. Поговорим, откуда они обыкновенно берутся и каковы их характерные признаки.
Продолжение: https://teletype.in/@tcheglakov/quR_ps5nHvl